Serena - Directeur de projet Salesforce / Consultant Salesforce

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Actuellement disponible Email vérifié

33290 PAREMPUYRE
Consultant fonctionnel, Directeur de projet, Product Owner (40 ans)
Télétravail uniquement
En profession libérale

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Compétences

CRM

SALESFORCE

JIRA

USER EXPERIENCE DESIGN

USER INTERFACE DESIGN

Expériences professionnelles

CV plus récent en cours de mise à jour

Expérience professionnelle

Salesforce Expert| Freelance
MAY 2022 – NOW
• Team Leader and Senior Business Analyst.

Engagement Manager| VO2 GROUP
JANVIER 2019 – EN COURS
• Avant-vente, manager, gestion des projets, formation.
Digital Engagement Manager, Project Manager, Stratégie CRM & CX
Consultant, Biz Dev | Freelance
FEVRIER 2018 – JANVIER 2019
• Expertise sur les sujets CRM/CX au niveau stratégique et opérationnel d’un projet
de transformation.
Chef de Projet / CRM Consultant | Capgemini
JANVIER 2015 – JANVIER 2018
• Référent sur les formations Salesforce au sein de la practice DCX France.

Digital Engagement Manager, Project Manager, Stratégie CRM &
CX Consultant, Biz Dev | Freelance

CX Consultant, Biz Dev | Freelance
FEVRIER 2018 – AUJOURD’HUI
• Mes 12 ans d’expérience professionnelles dont 8 sur des
implémentations d’applications digitales, me permettent de délivrer un
support et une expertise sur les sujets CRM/CX au niveau stratégique et
opérationnel d’un projet de transformation.
Chef de Projet / CRM Consultant | Capgemini

JANVIER 2015 – JANVIER 2018
• Référent sur les formations Salesforce au sein de la practice DCX
France.
Chef de Projet CRM / CRM Consultant | Kerensen Consulting
JUILLET 2013 – DECEMBRE 2014
• Référent sur les formations Salesforce et Expertise CRM sur les projets
critiques.

CRM Consultant | DXC
SEPTEMBRE 2011 – JUILLET 2013
• Participation à un important projet au sein de l’équipe Conduite du
Changement pour le leader français en assurance.

CRM Consultant | IBM
SEPTEMBRE 2010 – AVRIL 2011
• Implémentation CRM sur le premier projet Salesforce pour IBM.

Assistant Business Manager / Project Manager | IBM
AVRIL 2009 – SEPTEMBRE 2010
• Pilotage des Opportunités Business dans le service Maintenance avec
reporting hebdomadaire à la Direction.
• Suivi régulier des opportunités gagnées par trimestre.
• Autre rôle : Chef de Projet pour la maintenance nationale d’un contrat
de maintenance (domaine Finance), Assistant Chef de Projet pour la
maintenance International d’un groupe automobile.
Commercial & e-Business Manager en Hardware| LCDI

JUILLET 2006 – AOÛT 2007
• Accueil et conseil auprès des clients particuliers et pro, réalisation de
devis et formation des nouveaux commerciaux.
• En charge du catalogue produit sur le site e-commerce: suivi des ventes
en ligne, service client, création et mise en ligne des fiches produits,
reporting régulier.
Commercial en Architecture & Design | OUTSIGN

JANVIER 2006 – JUILLET 2006
• Création et suivi d’un portefeuille client dans le secteur bancaire.

MES 3 DERNIERS PROJETS

Projet Support & My Lectra / Service Cloud & Community & Einstein Analytics en tant que Salesforce Consultant | Lectra
SEPTEMBRE 2018 - JUIN 2019
Projet de transition d’Oracle vers Salesforce à dimension internationale (multi entités et multi secteurs géographiques) sur la brique Service Cloud et Community de Salesforce.
• Responsable Fonctionnelle : Animation des ateliers d’identifications des besoins avec les différents key users
• Ecriture et challenge des users stories avec identification de la priorité métier et des règles de gestion à implémenter en fonction du besoin métier et des processus optimisés
• Pilotage UAT : animation et écriture des scénarios de tests en Sprint et Recette Métier avec tests de bout-en-bout avant MEP
• Audit Fonctionnel et phase d’expérimentation sur les Reporting Customer Care entre le standard Salesforce & Einstein Analytics
• Pilotage des US communes entre le projet Support et le Projet Community avec UX Designer et Delivery Team
Outils : Salesforce, JIRA, VersionOne // Méthode : Ateliers en approche AGILE// Salesforce Solution : Service Cloud, Community, Einstein Analytics

Audit CRM & Implémentation CRM / CRM & Transition Marketing en tant que Salesforce Consultant | Arlettie
JUIN 2018 – SEPT/OCT 2018
Arlettie dispose d’une solution CRM non utilisée et non conforme avec le processus métier. Le challenge du projet de transition s’est inscrit au travers d’un audit permettant de ressortir
le MVP tout en optimisant les processus métier. Le bénéfice de ce projet CRM a permis d’optimiser et de migrer vers un nouvel outil de campagne Marketing.
• Audit Fonctionnel & Technique sur la Plateforme Salesforce avec mise en comparaison des processus métiers existant vers la nouvelle solution recommandée
• Audit sur la nouvelle application mobile dans l’écosystème du nouveau design d’architecture IT
• Responsable Fonctionnelle sur la définition des US et de la configuration sur la brique Sales Cloud
• Pilotage des ateliers d’interfaces et de l’intégration avec la brique Marketing Cloud
• Animation sur les phases de développement, d’intégration, d’UAT et Conduite du Changement sur le reporting en phase de déploiement
Outils : Google Document // Méthode : Interview, Workshop // Salesforce Solution : Sales Cloud, Marketing Cloud

Projet Customer Experience pour les Key Account Manager en tant que Salesforce Consultant| Sanofi Business Services
MAI 2018 - JUIN 2018
Sanofi Business Services a pour optique d’améliorer le suivi des solutions et des problématiques internes au travers de la Customer Experience en EtoE. Le nouvel outil à disposition
des Key Account Manager permet aux Customers Success de suivre les problèmes/questions remontées et de les traiter via des actions dans un outil à l’échelle mondiale.
• Responsable Fonctionnelle sur la définition des US et de la configuration sur la brique Sales Cloud
• Pilotage et animation des Ateliers Fonctionnels, de la Conduite du Changement et support à la recette
• Pilotage Projet avec support et participation au comité projet
Outils : JIRA // Méthode : Interview, Workshop // Salesforce Solution : ********, Analytics Studio

Études et formations

CV plus récent en cours de mise à jour

COMPÉTENCES DÉTAILLÉES

Stratégie Digitale CRM
• Analyse CRM du marché digital : benchmark, positionnement stratégique et concurrentiel sur les
solutions / business model.
• Analyse métier : usage d’une solution par les utilisateurs finaux (interview, questionnaire,
brainstorming).
• Optimisation des processus métier et outils en lien avec l’Expérience Client : conseil sur les best
practices sur les processus digitaux CRM, l’interface utilisateur et l’architecture du modèle de
donnée par l’analyse et la modélisation BPM (ventes, marketing, service client, reporting).
• Définition Plan d’Action, Déploiement Opérationnel et suivi de la Stratégie Digitale des
programmes de transformation auprès des différentes parties prenantes.
• Identifier la gouvernance critique sur la mise en oeuvre d’une stratégie CRM digitale : Design
Authority, Programme d’Excellence, Centre de Compétences …
• Conduite d’analyse d’écart et de retour sur expérience entre les attentes client et les
fonctionnalités déployées au travers d’une ou plusieurs applications.

Projet d’implémentation d’application digitale / CRM
• Définition d’un projet/Cadrage projet: rédaction d’un cahier des charges sur les besoins
métiers et prérequis, définition des objectifs et du cadre projet.
• Paramétrage de la Solution : animation d’atelier facilitateur incluant des sessions de
démonstration, d’ajustement des besoins et des demandes de changement.
• Rédaction de documents de spécifications fonctionnelles et techniques pour la réalisation de la
phase de développement, migration de données et système d’intégration (intégration processus
métier et des flux d’interfaces dans un environnement multi-applicatif).
• Recette/UAT: stratégie de recette, rédaction et déroulement des scénarios de tests, lead sur les
phases de recette métier de bout-en-bout.
• Formation et déploiement : définition du plan stratégique de formation, déroulement
opérationnel des formations et assistance aux relais formateurs/utilisateurs.
• Rôles clefs: Chef de Projet, Responsable Fonctionnel, Product Owner, Scrum Master, Conduite
du changement.

Management de l’Expérience Client
• Définition de la Stratégie CX au travers d’un audit spécifique.
• Réalisation des parcours clients statiques, dynamiques (User Journey, Customer Journey
Map) avec identifications des interactions entre la marque et le client.
• Coordination des différentes parties prenantes impactées sur les interactions afin de
délivrer la valeur client définie par la stratégie CX.
• Identifier les indicateurs de performance et les actions d’améliorations.

Conduite du changement
• Définition de la stratégie et de la mise en oeuvre stratégique au travers de l’organisation
client.
• Animation d’atelier de communication sur la vision projet et mise en oeuvre de kit de
communication/de formation.
• Identifier les indicateurs d’adoption.
• Création et mise en oeuvre de questionnaire de retours utilisateurs.

Management Projet
• Pilotage et suivi projet.
• Définition du planning et pilotage des sessions/phases projet.
• Définition d’un suivi managérial/gouvernance sur l’évolution du cycle de vie du projet.
• Sécuriser et permettre à chaque membre de l’équipe projet de performer sur son rôle.
• Mesurer et monitorer la progression projet : résolution des problèmes qui affectent le
périmètre projet, suivi qualité et risques, respect des délais.
• Animation des différentes réunions de pilotage projet et communication du statut projet
aux différentes parties prenantes.
• Suivi budgétaire du projet.

Formation CRM Salesforce
• Mise en oeuvre et déroulement des Formations Salesforce en lien avec le programme
Trailhead de Salesforce.
• Préparation des équipes à l’obtention de la certification ADM Salesforce.

EDUCATION

EDUCATION / CERTIFICATIONS
Master 2 ESC| Ecole Supérieur de Commerce de Pau
2011
BTS Management des Unités Commerciales| Novancia, Business School Paris
2007
Certificat spécialiste de la vente (TSVD) | Novancia, Business School Paris
2007
BAC ES| Lycée Léonard de Vinci, Tremblay-en-France
2003

******** Sales Cloud Certification WI14
2014
• Expertise sur l’implémentation de la solution Sales Cloud face à un
besoin métier.
******** Administrator Certification ADM-201
2013
• Habilité à paramétrer, maintenir et personnaliser la solution
Salesforce.
SCRUM MASTER CERTIFICATION
2013
• Habilité à mener le rôle de Scrum Master ou membre d’une équipe
Scrum. Compréhension du cadre méthodologique Scrum, des rôles de
l’équipe, des activités et outils Scrum.
FORMATION EXACT TARGET
2013
• Compréhension des fonctionnalités sur les différents canaux de
communication, de configuration et intégration de l’application dans
Salesforce.
ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE
LIBRARY) V.2 CERTIFICATION
2013
• Une compréhension globale des pratiques standards sur l’efficacité
d’un service support ayant un service de qualité élevé, et suivi
rentabilité des services IT utilisés

Niveau
intérmédiaire
C1
Anglais
870
Score TOEIC

COMPETENCES Stratégie
Digitale
CRM
Expérience
Client
Transformation
Digitale
Salesforce
Implémentation
CRM
Management
d’équipe
Biz Dev
Conduite du
changement