Jerome - Consultant EXCEL

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
Février 2022 à mai 2022 – Colisée France : 2500 PC / Utilisateurs
 Manager de transition : Coach de coordinateur & équipe / Amélioration continue
 Amélioration continue équipe
 Mise en place bonnes pratiques au sein du support
o Saisie d’avis d’incident
o Gestion des sollicitations
o Méthodologie de résolutions de problèmes
o Suivi des commandes de matériels
 Coaching coordinateur & pilotage équipe
 Mise en place de reportings quotidien/hebdomadaire/mensuel
 Mise en place de fichier de suivi
 Mise en place et animation de réunions d’équipes
 Mise en place de compte rendu
 Initialisation gestion de parc
 Projet de migration d’outil de ticketing
 Etudes du besoin & prospection
Octobre 2020 à février 2022 – SInerGIE (Grp AREVA) : 25000 PC / 2300 MFP
 Manager de transition : Responsable RUN
 Pilotage service desk
 Pilotage gestion de parc
 Pilotage printing & téléphonie
 Pilotage remédiation applicative
 Participation à la préparation transition infogérant
 Tâches diverses :
 Animation / renforcement des comités opérationnels
 Mise en place / animation / renforcement des comités de suivis
 Challenge qualité sur l’application des fondamentaux métiers
 Adaptation et mise en place de reportings périodiques
 Interface métiers & clients / prestataire
Septembre 2019 à mars 2020 – Freelance chez PMU (Pari Mutuel Urbain)
 Manager de transition : Responsable bureautique et systèmes Microsoft
o Pilotage transverse
 Echanges et accompagnements avec/des équipes métiers et utilisateurs
 Recensements des besoins et propositions d’améliorations
 Mise en place de points périodiques
 Suivi/participation du/au CAB
o Pilotage des backlogs (outil ITSM : EasyVista)
 Suivi des incidents P1/P2 (communication, alerte, suivi du traitement)
 Suivi des backlogs incidents utilisateurs (maitrise des relances entrantes)
 Mise en place de reportings (CRQ, CRH…)
 Sensibilisation des équipes N1/N2/N3 aux traitements des incidents et demandes
 Définition du process de suivi des incidents et demandes
o Pilotage du prestataire (proximité & desk)
 Animation / renforcement des comités de pilotage
 Mise en place / animation / renforcement des comités techniques
 Challenge qualité sur l’application des fondamentaux métiers
 Adaptation et mise en place de reportings périodiques
 Suivi et contrôle du support VIP
o Pilotage équipe administrateur système Microsoft (7 personnes)
 Suivi d’activité
 Alerte et validation des besoins systèmes
 Suivi d’activité et validation des besoins et alertes
o Pilotage pôle Téléphonie fixe & mobile
 Suivi de l’activité
 Migration de MobileIron vers Intune (gestion de la flotte mobile)
o Pilotage pôle Gestion de parc
 Suivi du parc (volumes et gestion de l’obsolescence)
 Suivi du renouvellement et définition des matériels utilisateurs
o Pilotage ingénierie poste de travail
 Suivi du backlog incidents/demandes
 Suivi et validation du patch management sur parc PC
 Définition des priorités
o Pilotage projet déploiement Windows 10 (parc 1500 PC)
 Choix du sous-traitant
 Sensibilisation des équipes internes
 Choix du matériel
 Planification déploiement
 Accompagnements utilisateurs
 Communication
 Mise en place d’instances de suivis
o Pilotage projet renouvellement de la flotte mobile (500 IPhone)
 Sensibilisation des équipes internes
 Planification des déploiements
 Accompagnement utilisateurs
 Communication
 Mise en place d’instances de suivis
Mars 2019 à juin 2019 – Freelance chez DAMART
 Manager de transition sur le périmètre « service desk »
o Suivi de l’activité opérationnelle
 Pilotage du prestataire
 Animation / renforcement des comités de pilotage
 Animation / renforcement des comités techniques
 Challenge qualité sur l’application des fondamentaux métiers
o Mise en place de revues qualités
 Partage de la connaissance entre périmètres avec le service desk
 Suivi qualité chaine de support
 Réduction du volume des encours
 Identification des candidats à problème
o Pilotage des backlogs (outil ITSM :SMAX Micro focus)
 Suivi des incidents P1/P2 (communication, alerte, suivi du traitement)
 Suivi des backlogs incidents utilisateurs (maitrise des relances entrantes)
 Mise en place de reportings (CRQ, CRH…)
 Sensibilisation des équipes N1/N2/N3 aux traitements des incidents et demandes
 Adaptation du process de suivi des incidents et demandes (Anglais/français)
Janvier 2016 à janvier 2019 - Freelance chez AG2R
 Mission Freelance : Soutien aux activités « support de proximité et service desk » France.
o Coaching de managers
 Identification des actions prioritaires
 Rédaction de plans d’actions adaptés
 Organisation de l’activité
 Proposition de mise en place de support VIP (alerte, enregistrement, traitement)
o Gestion de la transition service desk
 Garant de la reprise des savoirs faire
 Accueil et accompagnement des nouveaux prestataires
o Mise en place de comités techniques
 Partage de la connaissance entre périmètres service desk & proximité
 Suivi qualité chaine de support
 Réduction du volume des encours
o Amélioration des process (outil ITSM : HP ITSM & Service Now)
 Formalisation / Rédaction de processus orientés « demandes de services »
o Pilotage des backlogs (HP ITSM & Service Now)
 Suivi des incidents P1/P2 (communication, alerte, suivi du traitement)
 Suivi des backlogs incidents utilisateurs
 Mise en place & adaptation de reporting (CRQ, CRH, CRM…)
 Sensibilisation des équipes N1/N2/N3 aux traitements des incidents et demandes
 Adaptation du process de suivi des incidents et demandes (maitrise des relances)
o Mise en place de reportings
 Gestion des sollicitations et prises en compte des impacts
 Mise en place de plans d’actions
o Suivi de l’activité opérationnelle
 Animation des points équipes managers, production et mise en support
 Transfert / Mise en place de bonnes pratiques
 Pilotage de prestataires
o Suivi de projets
 Rapprochement de deux services desks et création d’une identité unique
Mai 2012 à septembre 2015 - Nersys (75)
 Adjoint Responsable de Production / Incident-Problem-Change manager Chez Keolis (75)
o Administrateur N1 EasyVista
 Création de workflows incidents et demandes (définition des priorités, taches,
créations des groupes, utilisateurs...)
 Pilotage des backlogs (EasyVista)
 Suivi des incidents P1/P2 (communication, alerte, suivi du traitement)
 Suivi des backlogs incidents utilisateurs
 Mise en place & adaptation de reportings (CRQ, CRH, CRM…)
 Sensibilisation des équipes N1/N2/N3 aux traitements incidents et demandes
 Adaptation du process de suivi des incidents et demandes (maitrise des
relances)
 Echanges techniques avec EasyVista pour mise en place de besoins complexes
o Contribution à améliorer le processus de gestion des incidents majeurs
o Validation et communication des résolutions d’incidents & des solutions de
contournements éprouvées
o Faciliter les échanges au sein de la chaine de support
o Validation de contenu des dossiers de mise en production et DAT
o Gestion et suivi des comités « changements/techniques/supports».
o Déclenchement et animation des cellules de crises sur incidents
o Gestion de la coordination entre les chefs de projets et les éditeurs sur environnements
de production
o Aide à l’accompagnement aux changements dans les environnements de production
o Validation et suivi des mises en production
o Participation à la rédaction d’appel d’offre sur la partie service desk/proximité
o Contribution à l’amélioration de la chaîne de support (communication & échanges)
o Veille aux traitements des incidents, demandes et problèmes dans le respect des SLA
o Suivi et traitement des enquêtes de satisfactions pour proposer des axes
d’améliorations (base de connaissances, formations, outils)
o Proposition de mettre en place de nouveaux process - amélioration continue
o Environnement MICROSOFT-CITRIX-SQL-UNIX
2011-2012 CONSORT NT (92)
 Juillet 2011 à février 2012 Responsable support N2 (20 Tech + 2 superviseurs)
Chez BNP PARIBAS
o Pilotage des incidents P1/P2/P3 assignés
o Garanti le bon fonctionnement du suivi d’incidents du support N2
o Suivi et respect des SLA sur incidents & demandes
o Animation des comités techniques et de pilotage /N2
o 12000 PC/ 5000 imprimantes
o Mise en place de process pour la gestion d incidents
o Gestion RH de l’équipe de techniciens
2000-2011 NEURONES (92)
 2010-2011 Coordinateur Service Desk (10 Tech + 1 superviseur)
Chez Louis VUITTON
o Garant du bon fonctionnement du service desk –
o Suivi et respect des SLA sur incidents & demandes
o Animation de comites techniques au sein de la chaine de support N2
o 6500 PC/ 3000 imprimantes
o Mise en place de process pour la gestion d incidents
o Gestion RH de l’équipe de technicien
o Analyse, Suivi et Reporting incident
 2009 Coordinateur Service Desk (10 Techniciens), chez L’OREAL IDF
o Garanti le bon fonctionnement du service desk
o Animation des points quotidiens avec le support de proximité
o Suivi et respect des SLA sur incidents & demandes, saisie d’avis d’incidents
o Relation directe avec le Change Manager pour la CMDB
o Analyse, Suivi et Reporting incidents
o Gestion de l’ACD (activité téléphonique)
o Gestion capacité/disponibilité des ressources humaines & matérielles de la prestation
pour le suivi des indicateurs contractuels client (SLA - % de prise en charge - %
résolution dans les délais)
o Suivi des enquêtes qualités et fiches réclamations (Users/N3/Clients) avec plans
d’actions
o Animation des comités techniques avec les centres de compétences N3/N2
o Gestion technique de l’équipe de techniciens
o 4000 PC / 1000 imprimantes / 4000 utilisateurs
o Administration de compte Active Directory & Exchange N1
 2007-2008 – Coordinateur Service Desk (18 techniciens), chez SAINT-GOBAIN
o Garant du bon fonctionnement du service desk – Point quotidien avec support de
proximité
o Analyse, Suivi et Reporting incident & services/management
o Gestion capacité/disponibilité des ressources humaines & matérielles de la prestation
o Suivi des indicateurs contractuels client (SLA - % de prise en charge - % résolution
dans les délais – Suivi enquête qualité avec plan d’action…)
o Animation de comites techniques avec les centres de compétences N3
o Gestion de l’ACD (activité téléphonique)
o Intégrations, suivis et évolutions des collaborateurs
o 6500 PC / 1500 imprimantes / 12000 utilisateurs VPN (international)
o Administration SRV VPN / Active Directory & exchange N1 / Blackberry
 2006 – Coordinateur Service Desk. (11 techs), chez Carlson Wagon-lit Travel
o Référent technique sur les systèmes d’impressions Ticketing Voyage et infrastructure
réseau des agences
o Gestion de ressources humaines & matérielles de la prestation
o Supervision technique du projet de renouvellement de l’ensemble du parc PC et mise
en place de SRV NAS sur chaque agence en France
o Participation à la mise en place du service desk avec indicateurs contractuels (SLA - %
de prise en charge - % résolution dans les délais…)
o Rédaction de procédure et proposition d’amélioration
o Administration N1 des comptes exchanges et active directory
o Administration des SRV d impressions (350  1/agence minimum)
o 3000 utilisateurs / 3000 PC / 150 SRV NAS / 1000 Imprimantes
 2000-2005 : Responsable support de proximité (2 techniciens.) – User & VIP, chez Valeo
o 2 ½ ans sur un site de production
 Gestion de parc et PEC des incidents & demandes
 Parc 650 PC / 350 Imprimantes – Gestion SAV matériel
 600 utilisateurs sous Windows 2000
 Mise en place de GPO sous SRV W2K
 Contrôles de sauvegardes & gestion des SRV d’impressions
 Supervision de la mise en place du renouvellement du parc PC pour projet
migration SAP
 Suivi et déclenchement des SAV
o 2 ½ ans sur un centre de recherche & de direction
 Prise en Charge des incidents & demandes
 Administration Active Directory (GPO + Imp. + Ressources)
 Parc 500 PC / 250 Imprimantes – Gestion SAV matériels
 500 utilisateurs sous Windows 2000
 Suivi et déclenchement des SAV
1999 : IBM - Responsable migration Y2K, infogérance usine CONTINENTAL à Clairoix (60)
o Supervision du renouvellement (sauvegarde données + MEP profil) du parc PC pour
projet Y2K
o Gestion des SRV Windows NT4 (Impression / comptes users)
o Gestion inventaire PC & Imprimantes (800 PC / 600 Imp. locales et réseaux)
o Gestion d’une équipe de 4 techniciens
08-12/1998 : Responsable de site, pour SEMAFORT (60)
1996-1998 : Divers postes de Technicien et Administrateur Windows NT (60-75)