Mohamed - Consultant CTI

Expérience professionnelle

Depuis Mars 2012 MATMUT
Consultant Telephonie ALU
Objectifs :
Garantir un niveau de service à 99.8 % sur les produits et services de téléphonie (Voix, Visio, Messagerie unifiée, …) auprès des utilisateurs du groupe (5 500 utilisateurs, 550 Agences).

Réalisations :
• Exploitation :
o Évolutions des contrats de services téléphonies
o Amélioration continue des services, par la supervision de la téléphonie
o Amélioration des processus
o Bilan et perspectives sur les incidents, respect du taux contractuel de 99.8%
o Gestion des risques téléphoniques lors des opérations de maintenances
o Support au Moyens Généraux lors de déménagement ou acquisition de bien immobilier

• Études /Projet :
o Analyse des expressions de besoins Métiers et MOA
o Planification des tâches
o Encadrement d’une équipe (5 Pers.)
o Chiffrage des différentes études
o Redimensionnement des architectures de téléphonies existantes
o Définition de la maquette, recette avant déploiement,
o Pilotage de l’expérimentation, le pilote et la cible pour des projets :
o Fusion des PABX ALCATEL (10 -> 4), CTI (700 Agents), Afficheurs muraux (20) pour les 6 plateformes téléphoniques, ouverture de plateforme téléphonique de 40 positions sur Lyon et sur Tours des agences nationales
o Pilotage et coordination des sous-traitants internes et externes (Orange, NextiraOne, … ) pour le déploiement des projets.

Janvier 2011 à Février 2012 LCL – Le Crédit Lyonnais- Banque de détails
Chef de projet Téléphonie Réseaux d’Agences Bancaires
Objectifs :
Mise en place d’une solution de débordement d’appels pour l’ensemble du personnel des agences (Accueil, Conseiller Particulier, Conseiller Pro, Conseiller Privé, Directeur d’agences)
Permettant d’augmenter le taux de décroché au sein du réseau bancaire (2 000 Agences / 20 000 postes téléphoniques)

Réalisations :
• Analyse des expressions de besoins Métiers et MOA
• Planification des tâches
• Macro-chiffrage des différentes études
• Redimensionnement des architectures de téléphonies existantes
• Définition, analyse et transmission des impacts des solutions sur les référentiels et le SI
• Définition de la maquette, recette avant déploiement,
• Pilotage de l’expérimentation, le pilote et la cible sur des agences nationales
• Pilotage et coordination des sous-traitants internes et externes (Orange, Alcatel-Lucent, … )
• Rédaction et réalisation des présentations à destination des Maitrises d'ouvrage et directions métiers impliquées
• Définition et mise en œuvre des processus de vie du réseau

Mai 2008 à Déc. 2010 ALCATEL LUCENT UNIVERSITY
Consultant Formateur Architecture ToIP
Objectifs :
Former des installateurs, intégrateurs, partenaires d’ALCATEL LUCENT autour de la plateforme OmniPCX Enterprise (OXE) & Applications

Réalisations :
• Formation pour
o La conception d’architecture simple ou complexe
o Présentation des fonctionnalités pour répondre aux demandes (RFI, RFP)
o Dimensionnement d’équipements (Cartes T0/T2, Messagerie Vocale, …) à partir d’outils Erlang Tool, Voice Mail Tool, …
o Conseil et traitement des objections
o Etude de cas

• Conception
o Conception des supports de cours
o Conception des QCM
o Conception d’exercices

• Certification
o Conseil et préparation aux certifications Presales :
 Alcatel-Lucent Qualified PreSales (AQPS)
 Alcatel-Lucent Certified PreSales (ACPS)
o Corrections des Certifications ACPS en classe
o Reporting auprès d’Alcatel Brest (Service Certification)

• Clients et site d’interventions
o Alcatel Lucent Entreprise : Dubai, Nuneaton, New Dehli, Mexico, Sao Paulo
o TTE : Tunis
o KPN : Utrech
o NextiraOne : Madrid, Rome
o Orange Business Services France
o SFR Business Team
o Equant Inde

Sept. 2007 à Fév.2008 ALCATEL LUCENT ENTREPRISE
Chef de projet ToIP chez THALES
Objectifs :
Responsable projet pour Thales : Contact Center & Téléphonie sur IP
Interlocuteur privilégié de Thales dans le cadre d’une refonte téléphonique

Réalisations :
• Réponse à un appel d’offres pour le service Desk de THALES (150 agents)
o Présentation des offres de Centre de contacts d’ALCATEL LUCENT
o Analyse de l’existant
o Définition d’une architecture
o Définition des fonctionnalités
o Définition du bandeau téléphonique à l’aide du GAD (Genesys Agent Desktop)
o Intégration CTI et remontée de fiche sur un appel entrant
o Conception de la solution à base d’OTCC Premium Edition & CCd
o Chiffrage de la solution à l’aide Genesys Quote Tools
o Défense de l’offre par rapport à la concurrence
o Planning de réalisation
o Gestion du projet
o Suivi budgetaire
o Gestion du déploiement
o Evolution du centre de contacts sur 3 ans à 500 agents à base de Genesys
o Encadrement de 5 experts Alcatel

• Participation à la conception pour une solution centralisée de la téléphonie sur IP pour le groupe THALES (220 sites, 77 000 usagers)
o Analyse de l’existant
o Définition d’une architecture pour des sites distants
o Définition des fonctionnalités
o Interopérabilité de la solution
o Chiffrage de la solution
o Interopérabilité de la solution avec Cisco Unified Communication Manager
o Gestion projet
o Suivi budgetaire
o Gestion du déploiement
o Intervention des business partners pour le service
o Planning de réalisation
o Rédaction de livrables

Sept. 2006 à Juin 2007 SECURITAS DIRECT
Consultant AMOA
Objectifs :
Définir l’expression de besoin du client SECURITAS DIRECT

Réalisations :
• Analyse de l’existant
• Collecte et analyse des besoins
• Définition de l’architecture
• Plateforme Multi-canale
• Rédaction des documents de spécifications
• Compte rendu de réunion

Oct. 2005 à Juin 2006 SINTEL
Consultant Avant-Vente
Objectifs :
Répondre aux objections techniques ou fonctionnelles du client et
Estimer la réponse technique
Réalisations :
• Analyse de l’existant du client
• Présentation des solutions ou produits aux clients ou prospects
• Estimation la réponse technique à donner
• Réponse aux appels d’offres avec des partenaires NextiraOne, IBM, Genesys, Steria, Atos-Origin, …
• Transfert aux services techniques

Dec 2003 à Sept. 2005 SFR BUSINESS TEAM
Consultant Centre de Contacts
Objectifs :
Définir l’expression de besoin pour la mise en place du centre d’appels

Réalisations :
• Analyse des besoins
• Pilotage et coordination des parcours vocaux
• Etude de cadrage, spécifications fonctionnelles
• Stratégies de routages d’appels
• Validation des parcours téléphoniques via IRD
• Volumétrie : 850 000 appels / mois

Déc. 2002 à Déc. 2003 CREDIT MUTUEL DE BRETAGNE
Consultant Centre de Contacts OCS
Objectifs :
Déployer la solution OCS de Genesys
Réalisations :
• Déploiement du composant OCS Genesys (Outbound)
• Installation et paramétrage de la solution
• Développement de l’interface IHM et chargement des données
• Rédactions des dossiers d’exploitations

Sept. 2001 à Nov. 2002 LE CREDIT LYONNAIS
Consultant Centre de Contacts
Objectifs :
Mise en place d’un centre d’appels (100 agents)
Réalisations :
• Analyse des besoins
• Déploiement de la solution Genesys
• Développement des bandeaux téléphoniques (GAD)
• Rédaction des dossiers d’exploitations et de déploiements

Juil. 1997 à Sept 2001 SOFINCO
Ingénieur d’études & développements
Objectifs :
Mise en place d’un automate d’appels sortant (AUTODIALER)
Réalisations :
• Rédactions des spécifications
• Développement en C
• Maintenance de l’ application