Mickael - Consultant CRM

Fondateur d’IMNESIA Depuis Décembre 2008
 Conseil en Organisation

Enseignant à l’Ecole Centrale Paris 2011
 Séminaire de sociologie de l’innovation

Consultant Senior chez ADEON Mai 2004 – Novembre 2008
 Conseil en gestion de la relation client

Principales références
Outillage des études de marché préalables à l’ouverture de magasins
Fnac
Direction de l’immobilier
 Conception et développement de l’outil d’aide aux études de marché
 Implémentation des mécanismes d’autoconcurrence
 Amélioration de la productivité du service et diminution des coûts externes

Modélisation des coûts d’une direction informatique
BNP Paribas
Retail Banking
 Modélisation des coûts unitaires et de leur consolidation au niveau du programme
 Réalisation de l’outillage permettant la collecte et la génération des reportings
 Développement de la visibilité sur les coûts informatiques (70 M€ annuels)

Réduction des coûts et amélioration du processus d’engagement des dépenses
BNP Paribas
Corporate Investment Banking
 Formalisation d’un processus d’engagement et de suivi des dépenses
 Elaboration d’un modèle et analyse de l’accès aux données de marché
 Préconisation de réduction des coûts (2 M€ d’euros annuels)

Amélioration de la performance des projets
BNP Paribas
Département informatique (ITP)
 Mise en place d’indicateurs de performance des projets
 Conception, développement et déploiement du modèle de reporting
 Harmonisation de la qualité de reporting projet sur toutes les Business Units

Audit organisationnel des services informatiques
CNP Assurances
Direction informatique
 Analyse des pratiques de développement et des outillages disponibles
 Identification des freins et leviers organisationnels au développement informatique
 Amélioration de la collaboration en interne et avec les prestataires

Optimisation du déroulement des visites commerciales
Altadis
Direction commerciale
 Analyse des pratiques existantes de la force de vente et du management
 Identification des raisons du manque d’opérationnalité de l’application CRM
 Amélioration de l’usage et du temps d’enregistrement des visites clients

Déploiement de l’outil CRM international
BNP Paribas
Banque Privée Internationale
 Cadrage des besoins sur le référentiel client monde
 Déploiement des fonctionnalités de segmentation clientèle et de conformité
déontologique
 Extension du périmètre fonctionnel de l’application, en accord avec les besoins métier

Mise en place de la gestion des niveaux de services informatiques
BNP Paribas
Département informatique
 Spécification des documents contractuels standards décrivant les conditions de
fourniture des services
 Cadrage et déploiement de l’application assurant le suivi des services délivrés
 Amélioration du suivi des services informatiques fournis aux entités internes

Transformation de la préparation à la prospection commerciale
Pages Jaunes
Direction Commerciale
 Identification des sources de données disponibles
 Formalisation de processus adaptés aux différents types de forces de vente
 Coordination des contrats de services garantissant l’intégrité des référentiels clients
 Optimisation du flux des informations, du recueil à l’action commerciale

Mise en oeuvre d’un centre d’appel expérimental dédiés aux clients technophiles
Orange
Direction de la relation client
 Cadrage fonctionnel et technique du centre d’appel
 Mise en place des indicateurs d’évaluation globale sur l’expérimentation
 Proposition de nouveaux services client sur la base des résultats obtenus