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Dominique Consultant CRM

CV n°091018L003
Compétences techniques
CRM
Études et formations

COMPETENCES
• BPM : modélisation et optimisation des processus métier
• Accompagnement au changement
• CRM
• Assistance à MOA, Conseil, direction de projet
• Avant-vente : Mise en place et suivi d’équipes pour la réponse à des appels d’offres, suivi de la relation avec les partenaires, participation aux réponses et validation, suivi des besoins client

Expériences professionnelles

Depuis 2009 HITBIZ
GERANTE ET PROPRIETAIRE
CONSULTANT SENIOR AMOA
SOURCING

Oct. 2011 – Juin 2014 Consultant senior "Processus Métier"
Orange Corporate
• Accompagnement et support aux filiales dans la description de leur Processus Métier
• Rédaction de méthodes et d'outils permettant d'industrialiser le déploiement d'un outil de BPM dans les filiales
• Accompagnement au changement dans les filiales suite à l'utilisation d'un outil de BPM
• Etablissement d'un plan de communication
• Mise en place d'outils de communication tels qu'un sharepoint dédié au projet
• Support méthodologique aux filiales
• Etablissement des règles de gouvernance entre les filiales et entre le corporate et ses filiales

1999 – 2008 CAPGEMINI TELECOM & MEDIA

Mars 2004 – Dec 2008 Account Manager
Client : MOE France Telecom
• Gestion de compte : initialisation et suivi de la relation client, responsable de la satisfaction client, participation à l’élaboration de la stratégie de compte
• Négociation et Suivi contractuel de grands projets CRM et BI en mode forfait
• Négociation et suivi de la relation avec les partenaires (éditeurs, intégrateurs, fournisseurs)
• Vente de prestations en mode « Assistance Technique »

Oct. 2003 – Mars 2004 Assistance à MOA
Gestion du processus de choix d’un éditeur unique de gestion de campagnes marketing pour le compte d'Orange :
• Recueil des besoins des différentes filiales (Belgique, France, Suisse) et rédaction du cahier des charges
• Suivi et évaluation des éditeurs
• Pilotage de l’établissement de la liste des éditeurs consultés
• Pilotage de l’évaluation des produits et du choix final
• Suivi du processus achat

Janvier 2003 – Oct. 2003 Responsable fonctionnel Programme de 70 personnes (CRM – Billing) pour l’opérateur historique Croate
• Aide à la définition des besoins
• Etudes de faisabilité
• Rédaction des propositions
• Pilotage de l’équipe en charge de la rédaction des spécifications fonctionnelles
• Validation des choix d’urbanisme

Janvier 2002 – Déc. 2002 Avant Vente
• Mise en place et suivi d’équipes pour la réponse à des appels d’offres de taille importante principalement dans le domaine du CRM
• Suivi de la relation avec les partenaires
• Participation aux réponses et validation
• Suivi des besoins client

Avril 2001 – Déc. 2001 Groupe de Compétence CRM
Adjoint au manager du groupe de compétence CIM (Customer Interaction Management)
• Support fonctionnel aux chefs de projet, Suivi des projets au forfait
• Embauche et management de consultants CTI
• Avant vente : écriture de propositions, validation, présentations
• Montage d’offres de Web Call Center et d’analyses du marché des télécoms
• Développement de partenariats avec des éditeurs de middleware CTI et de fournisseurs de PBX

Août 2000 – Mars 2001 Direction de programme
Adjoint au Directeur de Programme pour un Opérateur de boucle locale radio (60 personnes sur 3 projets : CRM/CTI, Billing et OSS - Projet en mode « time boxing »
• Coordination des équipes projet
• Responsable du «delivery », responsable de la définition des processus métier et de leur adéquation avec les spécifications fonctionnelles
• Reporting au management
• Aide à la rédaction du contrat et au suivi contractuel, En charge du suivi des fournisseurs

Septembre 1999 – Juillet 2000 Consultant CRM Senior
• Recueil et analyse des besoins
• Définition du périmètre des projets, Rédaction des processus métier
• Validation des architectures fonctionnelles

1996 –1999 ORDA-M
DIRECTEUR RECHERCHE & DEVELOPPEMENT
Editeur de logiciels CRM: gestion de campagnes marketing et CTI
• Création et management du service R&D (10-15 personnes)
• Recrutement et suivi RH des collaborateurs, Coordination de la formation
• Responsable du comité de direction pour la mise en place et le suivi de la politique de développement des produits
• En charge de la mise en place de la politique d'assurance qualité
• Choix, négociation et suivi des éditeurs, Coordination de la veille technologique

1993 - 1996 CONSULTANT INDEPENDANT
DIRECTEUR DE PROJETS
• Management et implémentation d’application de gestion pour une société leader sur le marché industriel.
• Conseil en architecture de systèmes d’information pour de petites et moyennes entreprises : choix des matériels et logiciels
• Implémentation et fourniture d’applications spécifiques basées sur des architectures client/serveur