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Exemple de missions de David, Consultant BMC Performance Manager habitant le Nord (59)

Confidentiel Défense
<18 mois >

Domaine de compétences : Service Manager
♦ Garant de la relation client.
♦ Suivi des budgets, .
♦ Gestion des SLAs, suivi des KPIs.
♦ Suivi des mises en production, communication.
♦ COPIL, CAB, reporting et suivi incidents / problèmes.
♦ SPOC MOE / MOA - Service Client.

CNAM (Centre National de l’Assurance Maladie)
<20 mois >

Domaine de compétences : Changement
Objectif(s) :

♦ Mise en place du RNP (Référentiel National du Processus).
♦ Définition des rôles des gestionnaires de processus (local et national)
♦ Mise en place des Kpis
♦ CAB national.
♦ Réalisation(s) :
♦ Écriture du RNP, atelier avec les différents centres et démultiplication.
♦ Mise en place du reporting, des Kpis des différentes documentation au niveau national.
♦ Préparation, animation et reporting du CAB.
♦ Contribuer aux différents comités et réunions de pilotage.
♦ Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues des méthodologies ITIL.

Société Générale
<15 mois >

Domaine de compétences : IPCM
Objectif(s) :
♦ Gestion des incidents, des problèmes, des changements.
♦ Gestion opérationnel et garant de la continuité de service au niveau infrastructure.

⎪ Réalisation(s) :
♦ Pilotage des incidents majeurs et animation des revues de changements et de problèmes niveau mondial ; travail conjoint avec Bangalore (Inde)
♦ Contribution au reporting et suivi des plans d’actions pour chacun des processus de bout en bout (Incident, Problème, Mises en Production et Changement)
♦ Contribution à l’harmonisation des processus et des standards dans une perspective de synergie et d’amélioration continue (animation de communautés)
♦ Contribuer aux différents comités et réunions (pilotage, PM, CAB (6 au total / sem)
♦ Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues des méthodologies ITIL.
♦ Client : banque de détail & trader.

Damart
<12 mois >
Domaine de compétences : Incident Manager (France, Belgique, Angleterre) domaine VAD, magasins.
⎪ Objectif(s) :
♦ Gestionnaire du processus Incident
♦ Pilotage du service Desk (GFI) externalisé, du N2 tech (Atos) et du N3 (interne FR & UK)

⎪ Réalisation(s) :
♦ Incident manager:
▪ Garant de la qualité de et de la continuité de service.
▪ Ré-écriture du processus de gestion des incidents.
▪ Ecriture du processus de gestion de crise.
▪ Pilotage des incidents (Service Now).
▪ Mise en place d’une météo des services (Fr & UK).
▪ Réduction backlog incidents de 40% puis fonctionnement en flux tendu.
▪ Mise en place de SLA.
▪ Mise en place de KPI.
▪ Reporting post mortem.
▪ Coordination des équipes, challenge SDM.
▪ Comité de pilotage, comité technique.
▪ Mise en place d’un guichet d’amélioration continue utilisateurs.

GIRC Agirc-Arrco
<9 mois / 2014>

Domaine de compétences : Problem Manager
⎪ Objectif(s) :
♦ Redéfinition de la gestion des problèmes, écriture du processus.
♦ Diminution de la backlog problème.
♦ Coordination des équipes techniques.
♦ Suivi et coordination pour la résolution de problème de bout en bout.
♦ Suivi d’incident niveau 3

⎪ Réalisation(s) :
♦ Problem manager :

▪ Ecriture du processus de gestion des problèmes.
▪ Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
▪ Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
▪ Rédaction de phasing en vue des changements.
▪ Post Implementation review

Poste Immo / Production
<15 mois / 2013>

Domaine de compétences : Incident Problem Manager
⎪ Objectif(s) :
♦ Garant de la continuité et de la qualité de service.
♦ Redéfinition du catalogue de service.
♦ Refonte et écriture des processus de gestion des incidents / des problèmes.
♦ Suivi d’incident niveau 3, de problèmes
♦ Communication des best practice au sein de l’entreprise.

⎪ Réalisation(s) :
♦ Incident manager :
▪ Pilotage des incidents de niveau 3. (Isilog – IWS 2012 - Isiparc).
▪ Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
▪ Coordination des cellules de crises & gestion des escalades : Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
▪ Mise en oeuvre des SLA et OLA.
▪ Communication des best practice au sein de l’entreprise (organisation de workshop)
▪ Gestion des revues de service avec les différents sous-traitants. (Respect des SLA, OLA et revue de performance.)
▪ Mise en place de reporting sur les cibles (Business Object XIR3).
▪ Mise en place de stratégie de gestion de crise.
▪ Garant de la qualité de et de la continuité de service.
▪ Mise en place d’indicateur de performances (KPI)
▪ Challenge des sous-traitants. (Bull, La Poste).

♦ Problem manager :
▪ Ecriture du processus de gestion des problèmes.
▪ Définition du cahier des charges pour implémentation dans Isiparc.
▪ Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
▪ Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
▪ Rédaction de phasing en vue des changements.
▪ Post Implementation review

⎪ Environnement(s) technique(s) :
▪ SAP, Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples).

Bouygues Telecom / Production
<10 mois / 2012>
Domaine de compétences : Incident – Problem Manager / Change Manager

⎪ Objectif(s) :
♦ Garant de la continuité de service.
♦ Résolution d’incident niveau 3, de problèmes et gestion de changements critiques.
⎪ Réalisation(s) :

♦ Incident manager :
▪ Pilotage des incidents de niveau 3. (BMC Remedy).
▪ Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
▪ Coordination des cellules de crises & gestion des escalades : Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
▪ Respect des SLA, OLA et revue de performance.
▪ Mise en place d’indicateur de performances (KPI)

♦ Problem manager :
▪ Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes..
▪ Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
▪ Gestion d’experts technique en vue de la résolution des problèmes.
▪ Suivi des changements
▪ Post Implementation review.

♦ Change manager :
▪ Rédaction de phasing complexe pour les mises en production critiques. (Sauvegarde, organisation des ressources, rollback)
▪ Gestion de CAB / ECAB
▪ Suivi des MEP (Mises en Production) pour incident niveau 3 et problèmes.
▪ VSR

⎪ Environnement(s) technique(s) :
▪ Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples).

Carrefour / production
<19 mois / 2010>
Domaine de compétences : Incident/ Problem / Change Manager pôle Internet/Intranet : carrefour.fr, carrefour.com, ooshop.com, courses.carrefour.fr
⎪ Objectif(s) :
♦ Coordination et pilotage des équipes opérationnelles des sociétés d’hébergement extérieures (IBM, Prosodie, ATOS, Meti….) mode run – Méthodologie ITIL.
♦ Mise en place (mode build) de processus ITIL pour le site de VEL courses.carrefour.fr (catalogue de service, Incident / change / problem).
♦ Participation à l’élaboration d’un Core Model du site courses.carrefour.fr pour exportation mondiale (Carrefour groupe).

⎪ Réalisation(s) :
♦ Interface avec les équipes projets (maîtrise d’ouvrage).
♦ Interface avec les équipes techniques (infrastructure, architectes, équipes réseau).
♦ Gestion et suivi d’incidents d’exploitation et pilotage avec les différents prestataires (TMA, hébergeurs, fournisseurs de services, éditeur).
♦ Détection, investigation, classification des incidents (support niveau 3).
♦ Catégorisation, gestion et suivi des problèmes.
♦ Suivi des mises en production, gestion du changement, continuité de service.
♦ Elaboration et mise en œuvre des processus ITIL pour le pilotage production et des reporting associés. (SLA, OLA, KPI)
♦ Compte rendu d’activité, gestion de crise, participation à la mise en œuvre des processus opérationnels.
♦ Vérification des SLA OLA et de la conformité contractuelle.
♦ Comités de suivi & de pilotage et comités opérationnels.
♦ Déploiement des drives solo/adossés dans le cadre du projet eShop

⎪ Environnement(s) technique(s) :
♦ Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux…. (DATACENTER – environnements multiples – hébergements externes)

Auchan / qualif – pré production
<23 mois / 2008>
Domaine de compétences : Intégrateur – Qualificateur en environnement Windows/Unix
⎪ Objectif(s) :

♦ Gestion des environnements de qualification : clusterisation, gestion des bases de données, gestion des environnements caisses.
♦ Configuration des environnements magasins au niveau socle technique.
⎪ Réalisation(s) :

♦ Qualification des mises en production. Suivi des incidents, reporting, recherche de solutions.
♦ Intégration des nouveaux projets.
♦ Gestion d’application d’audit ********
♦ Suivi des mises en production

⎪ Environnement(s) technique(s) :
♦ Méthode ITIL.
♦ Technologies : AIX 5.1, Windows Server 2003, Oracle 9i, SQL Server 2003.

FORTIS BANK / IAM ( Identity & Access Management ) - production
<21 mois / 2006>
Dom...

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