Kevin - Consultant CRM

EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES

Mai 2013 à mai 2015 – Chef de projet Bilingue – MCIS, Business services, Toronto, Canada
Amélioration de la performance et expérience client

- Analyse complète du processus « service delivery » existant et des coûts en conduisant des ateliers et entretiens avec l’équipe
opérationnelle

- Évaluation des outils technologiques et de la couverture fonctionnelle associée sur l’ensemble du processus

- Identification du processus et parcours client cible : identification des besoins, sélection des outils, implémentation et tests,
formation des utilisateurs : plateforme multicanale (web et mobile) pour clients et outil de gestion de projet

- Résultats : Réduction des coûts de 40%; augmentation de la capacité de l’équipe à délivrer de 150%

- Opérationnel : Gestion de projets pour clients clés - plus de 650k de CA; gestion d’équipe transverse jusqu’à 20 personnes
Stratégie et innovation

- Identification d’opportunités de croissance en conduisant des études de marchés, d’opportunités et concurrentielles

- Animation d’ateliers collaboratifs afin d’identifier les tendances et comportements futurs du marché et d’aligner la stratégie
opérationnelle ainsi que de favoriser une culture d’entreprise innovante

- Résultats : Vision stratégique partagée par l’ensemble de l’entreprise, identification d’une offre de services innovants et
d’amélioration de l’expérience client, lancement de 3 nouveaux services de diversification, transformation culturelle amorcée

2011 à fév. 2013 - Consultant Business Transformation – Solucom, IT & Management consulting, France
Développement de la stratégie de conduite du changement + AMOA recette métier dans le cadre d’une refonte totale de site
internet et d’une transformation organisationnelle transverse (AMF ; 1 an)

- Évaluation du niveau de préparation au changement au niveau culturelle, organisationnelle et opérationnelle en analysant les
écarts entre les modèles « existant » et « cible » et en conduisant des entretiens avec les personnes clés.

- Définition de l’approche et de la stratégie de conduite du changement sur mesure autour de 3 volets : communication,
formation et accompagnement des métiers au changement

- Définition et déploiement de la stratégie de recette métier : 7 systèmes intégrés, plus de 1000 tests

- Résultats : Livraison d’une feuille de route détaillée identifiant l’ensemble des chantiers ainsi que les responsables, livraison
des modules de formation, mise en place d’un plateau support, animation de formations (200 personnes), gestion d’équipe
jusqu’à 6 membres, extension de mission pour l’ensemble de l’équipe. Leadership reconnu par une promotion.
Diagnostic et élaboration du modèle opérationnel cible d’une Joint-Venture (NEXCELLE, Groupe Safran et GE ; 6 mois)

- Évaluation des modèles opérationnels (entreprises mère) au niveau organisationnel, processus et IT en examinant les
procédures opérationnelles et conduisant des entretiens et ateliers avec personnes clés

- Élaboration de la feuille de route des projets métiers et SI 2012-2016 et des responsables afin d’atteindre le modèle cible

- Résultats : Feuille de route approuvée par le comité de direction et mise en oeuvre à partir de 2012

Autres missions courtes (3 mois)
- PMO, portefeuille de projets IT et métier ; coordination des projets et équipes, animation de réunions (Aircelle)

- Étude de scénarii de migration des sites intranets – Scénario approuvé et mis en oeuvre par comité de direction SNCF

- Formalisation du Balanced Scorecard et implémentation de best practices pour la Transformation de la vente (SNCF)

- Identification des besoins métiers clés et définition de la stratégie de recette métier dans le cadre de l’homogénéisation de
processus RH au niveau monde (AREVA)

Projets internes récurrents : membre du comité éditorial (communication interne) ; Capitalisation des connaissances sur la
conduite du changement, élaboration de benchmark, méthodes de gestion de projet

Mai 2010 à nov. 2010 - Business Analyst – Charles & Keith Int, Marque et vente de détails, Singapour
Programme de Transformation de la relation client au niveau international (Global CRM)

- Évaluation des impacts du programme au niveau organisationnel, processus et IT – identification des risques et plan d’action

- Élaboration d’une nouvelle politique de “retour de marchandise défectueuse – niveau international” – Implémentation de
solution sur mesure afin de diminuer les retours des produits de 50% en 2 ans

- Définition et mise en oeuvre d’un processus “reporting” (+200 franchises, 25 pays) afin d’améliorer la prise de décision –
implémentation de Qlikview BI Dashboard; recommandation d’implémentation d’une « Design matrix » par région