Hedi - Coach Agile AGILE

Depuis Juil. 2017 Direction IT Groupe, Gouvernance Informatique Processus et Projets

Coach Lean Management et directeur de projets / Consultant ALTRAN
✓Cadrage et définition de la mission (méthode, moyens, outils et roadmap)
✓Optimisation, simplification et digitalisation des processus et de la gouvernance IT Groupe
✓Démarche d’amélioration continue / Accompagnement en Lean management et Agile des projets digitaux de l’IT Groupe
✓Accompagnement managérial, management visuel et yield

Janv. 2016 à Juin 2017 Direction Risk Management Opérationnel

Manager Audit et Contrôle Interne de la Relation Client
✓ Création de la nouvelle direction Risk Management Opérationnel (15 personnes)
✓Contrôles et Audits Internes opérationnels
sur tous les canaux de contacts clients (Lean Management)
✓Analyse des risques et des résultats à l’issue des contrôles et élaboration des plans d’actions aux directions métiers (baisse de 2 points du Churn Client)
✓Suivi des plans d’actions,de leur mise en œuvre etvalidation des résultats avec les centres d’appels externes, des espaces

SFR (économie : 3 M€/an) Nov. 2012 à Déc. 2015 Direction
Support Commercial et Frontaux de Ventes Responsable

Projets MOA E-commerce, Solutions Digitales et Omnicanales
✓Transformation Digitale de l’expérience client des réclamations (gain : 500 K€/an)
✓Mise en place du mode de livraison CLICK & COLLECT sous 2H en espace SFR en mode Agile
✓Pilotage des résultats commerciaux des canaux de ventes (Omniture, Eulerian)
✓Refonte du back office (suivi de commande et notifications sortantes sur ********
(Méthode Black Belt & Lean 6 Sigma)

Juin 2009 à Oct. 2012 Direction des Ventes Service Client

Responsable Outils
CRM d’Aide à la Vente et de la Conduite du Changement
✓Digitalisation de la Relation Client sur les canaux E-commerce, Espaces SFR, Télévente et Service Client
✓Animation des catalogues d’offres mobile et fixe de fidélisation des outils CRM (IBM UNICA CAMPAIGN et INTERACT) via la Big Data et l’Analytics
✓Accompagnement Agile et Conduite du changement des conseillers de clientèles et des vendeurs des espaces SFR sur les Offres, les Process et les outils d’aide à la vente
✓Pilotage commercial des activités de vente, de fidélisation et de rétention
✓Management de l’équipe Formation et de l’équipe Paramétrage (8 personnes)

Janv.2005 à Mai 2009 Direction Marketing et Innovation Product Owner Portail

Internet Mobile Vodafone Live!
✓Product Owner et Scrum Master (en backup) des Daily Stand
-Up et des Sprint avec les équipes techniques et les prestataires externes pour réaliser les Users Stories des parcours et pages WAP des grands acteurs
du WEB en version mobile
✓Création et maintien du Product Backlog de refonte du portail Internet Mobile
en appliquant la méthode AGILE (Scrum)
✓Développement des usages du moteur de recherche Vodafone Live!
et de nouveaux services d’achats par CB, en un clic, Cross-sell, Widgets et Applications mobiles
✓Pilotage de prestataires externes (équipe de 3 chefs de projets)

Janv.2001 à Déc.2004 Direction Exploitation
Réseau Ingénieur et Chef de projet de la Performance Réseau
✓Analyse des performances du réseau mobile,des services prépayés
✓Conception,mesure, suivi et diffusion au COMEX des KPI de la Qualité de Service Prépayés et WAP

Sept. 1997 à Déc. 2000 Direction Systèmes d’Information Consultant IT AXIALOG
AMOA et MOE chez CEGETEL SI
✓Développement de nouvelles applications et refonte des outils du service Client
✓Pilotage d’une équipe de 2 chefs de projets

Janv. 1992 à Juil.1993 Direction Systèmes d’Information
Administrateur Système et Réseau Informatique chez RANK XEROX
✓Installation et gestion de l’infrastructure et des serveurs en réseau Ethernet permettant la communication entre périphériques

Juin1991 à Déc.1991Direction Recherche et Développement
Technicien Recherche et Développement chez THOMSON TDH (THALES)
✓Modélisation en 3D des champs électromagnétiques d’une cathode à pointe de radars aéroportés

EFERENCES PROJETS
BNP PARIBAS
D EPUISJUIN 2017 Coach LEAN Management
-Directeur de Projets Digitaux / Consultant ALTRAN
Mission AMELIORATION CONTINUE DES PROJETS IT du Groupe
: Accompagneme t Continu des projets Digitaux au sein de la direction Programme et Processus de l’IT Groupe BNP PARIBAS (sponsor Gilles Cordesse: directeur ITG fonction centrale/territoire) Objectifs:
✓ 13 M€ de Savings avant 2020
✓Simplification et Efficacité Opérationnelle (SEO) IT Groupe
✓Maîtrise et efficience des processus de la fonction IT Groupe
✓Digitalisation à 80% des processus standards et automatisation des activités récurrentes Démarche LEAN Management:
1.Identifier les processus clés en les nommant
2.Affecter les processus en responsabilité
3.Décrire les processus
4.Engager une démarche participative pour le pilotage
5.Définir les indicateurs pertinents
6.Analyser périodiquement le processus
7.Déveloper et mettre en œuvre les plans d’actions
Exemples de missions gérés
✓Cartographier les processus clés de la fonction IT Groupe
✓Orchestrer les travaux pour encadrer l’amélioration de la performance des processus (
entrée/sortie et gestion des incidents)
✓Mettre en place et animer les comités autour des processus en collaboration avec les équipes Design Thinking
✓Mettre en place la «Project Charter
» pour le suivi et l’accompagnement en LEAN des projets digitaux (exemples):
▪ADM360 (Jarvis)
: fiche d’identité digitalisée des projets et des applications de l’IT Groupe
▪EasyPirat
: automatisation de la collecte post incident et du processus de traitement des incidents
equipe d’accompagnement et de conduite de changement (4 formateurs)
Budget Projet
: > à 1 M€
Interlocuteurs internes
:Marketing, Service client, Télévente, Espaces SFR, Boutique en ligne, Business
Interlocuteurs externes :Les responsables des espaces SFR et des centres d’appels, les intégrateurs de parcours sur la boutique en ligne ********, développeurs externes (Informatiques et Statistiques)
Problématiques métiers abordées:
✓Captation, traitement et analyse des informations relatives aux clients et aux
prospects (Big Data et Analytics)
✓Animation des catalogues d’offres mobiles et fixes de fidélisation, de rétention via les outils CRM
✓Pilotage commerciale des activités de ventes, de fidélisation et de rétention
✓Management d’une équipe de 8 personnes

DOMAINE D’INTERVENTION :
Pré -étude
▪Etudes de nouvelles opportunités et nouveaux canaux de ventes
▪Estimation des coûts et des gains si lancement du projet
▪Convaincre et trouver un sponsor au sein de SFR
Identification de l’existant
Analyse des outils existants
Mise en place et animation d’interviews auprès des interlocuteurs métiers et des canaux de ventes

REFERENCES PROJETS
Pilotage du projet
▪Définition des exigences fonctionnelles et techniques
▪Coordination transverse avec les tous les acteurs du projet
▪Définition et planification des différents jalons de projet
▪Suivi et négociation du budget
▪Mise en place d’indicateurs de suivis et d’analyses qualitatives et quantitatives des activités
▪Dashboard de suivi quotidien partagé par les directeurs des ventes tous canaux
Pilotage de la recette technique et fonctionnelle
▪Rédaction de la stratégie de recette
▪Rédaction du cahier de recette
▪Coordination transverse MOA/MOE/Marketing/canaux de ventes
▪Suivi des anomalies et des correctifs
Conduite du changement
▪Mise en place de plans de communication et formation auprès des utilisateurs finaux
▪Rédaction des supports documentaires
Pilotage de la TMA pour le suivi des anomalies et correctifs associés
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE:
IBM UNICA CAMPAIGN et INTERACT
INFORMATICA et VALOVIEW
Big Data et Analytics, MS Office, JIRA, Clarify, SharePoint

GROUPE SFR

JANVIER 2005 –MAI 2009 Product Owner Portail Internet Mobile
–Marketing et Innovation
PROJET VODAFONE LIVE! : Projet majeur pour développer les usages et le chiffre d’affaire du portail Internet Mobile Vodafone Live!
Exemples de projets gérés
✓Intégration des grands acteurs du WEB sur le portail Internet Mobile
✓Refone complète du portail Vodafone Live!
✓Développement des usages du moteur de recherche avec le partenaire Yahoo!
✓Développement du chiffre d’affaire avec l’achat en un clic, l’achat par CB et Le Cross
-Sell
✓Création d’applications et de Widgets
Résultats obtenus:
✓Création d’un nouveau site Vodafone Live! très fluide et glossy
✓Mise en place d’un moteur de recherche très efficace et pertinent
✓Multiplication du Chiffre d’affaire de l’ Internet mobile par 2 en 1 an
Equipe :
15 personnes (3 chefs de projets, 2 AMOA, 10 développeurs)

REFERENCES PROJETS
Interlocuteurs internes :
chefs de marché Marketing, Business, facturation, fraude, SI, Marque et équipe de la Com.
Interlocuteurs externes:
Equipe d’Intégrateurs (Accenture)
Problématiques métiers abordées
:Télécom, Internet mobile, juridique, Marque SFR

DOMAINE D’INTERVENTION :
Pilotage du projet
▪Gestion et suivi de projet de bout en bout (de la pré-étude jusqu’à la mise en service) en méthode Agile (Scrum)
▪Pilotage de prestataires externes (équipe de 3 chefs de projets)
▪Recueil de besoin
▪Respect des contraintes de qualité
▪Construction des User Stories, des Storyboards et du Product Backlog
▪Application des bonnes pratiques Scrum
▪ScrumMaster en backup: animation de l’équipe projet en mode Agile
Pré -étude
▪Challenge / validation du besoin avec le métier (chefs de marché marketing et Business)
▪Suivi et négociation du budget
▪Priorisation des User Stories
▪ Challenge / Validation de la solution avec l’équipe de développement
▪Organisation d’ateliers de travail
:•Daily Stand-Up•Planification de Sprint
Sprints
▪Adaptation continue du Backlog
▪Re-priorisation par la valeur
▪Proposition de solutions et d’architecture fonctionnelle
▪Choix des solutions d‘intégration de données
▪Consolidation du périmètre à engager
▪Adaptation et amélioration continue des processus
Release
▪Animation des démonstrations
▪Animation d’ateliers de travail avec le métier
▪Revue du Backlog
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE:
MS Office, SQL, Sharepoint
AGILE (Scrum)

CEGETEL JANVIER 2001 –DÉCEMBRE 2004 Ingénieur et Chef de Projet de la Performance Réseau
–Réseaux et Maintien en Condition Opérationnelle

PROJET EXCELLENCE OPERATIONNELLE DU RESEAU :
Projet d’amélioration continue de la qualité et de la performance du réseau SFR pour rester numéro 1
Mise en place et administration d’un outil d’analyse des performances et de la qualité nationale du réseau GSM, WAP et IN.
Résultats obtenus:Numéro 1 en qualité du réseau pendant 4 ans consécutifs.
Equipe:
5 personnes (3 chefs de projet, 1 AMOA, 1 MOE)
Interlocuteurs internes:DSI, Marketing, Busines, Equipe réseau
Interlocuteurs externes
:Ingénieurs réseaux
Problématiques métiers abordées:Telecom, réseaux, SI
DOMAINE D’INTERVENTION :
Pilotage du projet
▪Définition des exigences fonctionnelles et techniques
▪Coordination avec les autres chefs de projet
▪Définition et planification des différents jalons de projet
▪Mise en place d’indicateurs de suivis et d’analyses qualitatives et quantitatives de la qualité des réseaux
▪Reporting hebdomadaire et mensuel de suivi de la qualité
▪Automatisation et conception des Dashboard et des KPI prioritaires pour le COMEX
▪Interlocuteur privilégié des projets transverses de la direction
▪Support niveau 3 de la qualité du réseau
Identification de l’existant
▪Analyse des reporting présents
▪Mise en place et animation d’interviews
Définition du besoin
▪Mise en place et animation d’ateliers avec le métier
▪Définition et nomenclature des règles de gestion
Pilotage de la recette fonctionnelle
▪Rédaction de la stratégie de recette
▪Rédaction du cahier de recette
▪Coordination MOA/MOE
Conduite du changement
▪Mise en place de plans de communication
▪Rédaction des supports documentaires
▪Formations des utilisateurs

REFERENCES PROJETS
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE:
PTRG, INFORMATICA
SQL, MS Access, Visual Basic, Excel AXIALOG

SEPTEMBRE 1997 À DÉCEMBRE
2000 Consultant IT AMOA et MOE chez CEGETEL SI
PROJETS:
✓Refonte des outils du service client (souscription, activation, suivi des données clients)
✓Création du noyau temps réel de la base client SFR
-CEGETEL
✓Rechargement en temps réel via les DAB / GAB des clients prépayés
Equipe: 6 personnes (2 chefs de projet, 1 MOA, 3 MOE)
Budget projet :300 Jours
Interlocuteurs internes :
DSI, Marketing, Business, Service client
Interlocuteurs externes :Equipe d’Intégrateurs
Problématiques métiers abordées:
SI, réseau, Télécom, gestion temps réel de la facturation des clients prépayés
DOMAINE D’INTERVENTION :
Gestion de projet et pilotage
▪Elaboration du planning prévisionnel
▪Participation aux comités de pilotage et comités projet
▪Coordination des travaux avec les contributeurs MOA (Gestion de la relation entre le client et le support technique)
▪Pilotag de 2 chefs de projets
▪Suivi et négociation du budget auprès du client
▪Mise en production des solutions métiers
Assistance à maîtrise d’ouvrage
▪Rédaction des rapports d’analyse et des besoins techniques
▪Planification de la mise en place des interfaces applicatives de gestion du Workflow
▪Initialisation du dossier de recette (rédaction des scénarii de tests fonctionnels)
▪Réalisation et validation de la recette fonctionnelle sur les interfaces entrantes et sortantes
MCO
▪Administration fonctionnelle et gestion des habilitations fonctionnelles
▪Suivi des anomalies fonctionnelles
Conduite du changement
▪Analyse des impacts du changement
▪Mise en place d’un plan de communication
▪Rédaction de notices utilisateurs
▪Animation des formations utilisateurs
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET FONCTIONNEL:
CICS, DB2, COBOL, SQL, ORIAN
Réseaux IN, GSM, WAP, UMTS et GPRS

JANV . 1992 À JUIL . 1993 Administrateur Système et Réseau Informatique

PROJETS:
Installation et gestion de l’infrastructure et des serveurs en réseau Ethernet permettant la communication entre périphériques
Equipe :
4 administrateurs réseaux
Budget projet : 15 Jours -Homms Interlocuteurs internes e client Interlocuteurs externes
:les clients entreprises (hôtel de ville de paris, le ministère de la justice, etc.)
Problématiques métiers abordées:
SI et réseau DOMAINE D’INTERVENTION :
Gestion de projet
▪Cartographie de l’existant
▪Etude de coût et de faisabilité d’une solution technique d’installation
▪Identification des différentes étapes d’installation
▪Elaboration du planning avec le client
▪Installation et test
▪Formation des utilisateurs finaux
▪Maintenance de l’installation
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ET FONCTIONNEL:
REFERENCES PROJETS THOMSON T UBES ET D
ISPOSITIF SHYPE RFRÉQUENCES (THALES)JUIN1991 ÀDÉC. 1991
Technicien en Recherche et Développement

PROJETS:
✓Modélisation des champs électromagnétiques d’une cathode à pointe sur un radar aéroporté
✓Recherche de documentation
Equipe:
4 ingénieurs chercheurs et 3 Techniciens
Budget projet:
NCProblématiques métiers abordées:
Modélisation informatique, Physique et Electromagnétisme

DOMAINE D’INTERVENTION :
Gestion de projet
▪Etude de cathodes à émission froide
▪Etude bibliographique sur les cathodes à effet de champ
▪Réalisation et validation du code de calcul 2D et 3D de l'émission froide
▪Modélisation des cathodes à émission froide avec pré / post traitement tridimensionnel électromagnétique et thermique
▪Documentation du travail réalisé

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE
ET FONCTIONNEL:
Autocad et Ideas 4