Erwan - Chef de projet SERVICENOW
Ref : 200630B001-
95230 SOISY-SOUS-MONTMORENCY
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Chef de projet, Directeur de projet, Product Owner (37 ans)
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Totalement mobile
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Bientôt freelance
Expérience professionnelle
TOTAL ENERGIES 04/2021 À CE JOUR
CONTEXTE : Au sein de l’entité Marketing & Services/GSP de Totalenergies, j’assure le pilotage des prestations TGITS sur le périmètre poste de travail, support utilisateur, WAN & Datacenter et Communication collaboratives et unifiées :
⦁ Assurer la bonne prise en compte des besoins du M&S et est garant du service vis-à-vis des entités utilisatrices du M&S
⦁ Optimiser des services mis à disposition des filiales
⦁ Partager au sein de la DSI et avec TGITS des grandes évolutions et tendances informatiques (Roadmap techniques, évolutions applicatives)
⦁ Promouvoir les offres
⦁ Coordonner la fiche client en provenance de TGITS
⦁ Optimiser les comptes d’exploitation
PROJETS :
⦁ Implémentation module ITBM (APM, PPM) de ServiceNow sur les filiales Totalenergies
⦁ Implémentation d’une nouvelle CMDB Servicenow des filiales Totalenergies
⦁ Migration des filiales Totalenergies sur une nouvelle architecture Microsoft 365
⦁ Mise à jour des serveurs Windows (logiciel et matériel) des filiales Totalenergies avec une montée de version en 2019.
CONTEXTE :
Le ministère de la Justice a engagé une profonde démarche de transformation, pour une justice simplifiée, plus lisible, plus accessible et plus efficace à travers 5 chantiers de transformation (transformation numérique, procédure pénale numérique, procédure civile numérique, efficacité des peines, adaptation organisation judicaire).
Dans le cadre de la Transformation Numérique, un projet d’implémentation de ServiceNow a été souhaité par le Ministère pour un pilotage stratégique des portefeuilles IT. Au sein du Service du Numérique (SNUM) rattaché au département de la Stratégie du Pilotage et de la Performance (S2P), mes réalisations sont les suivantes :
RÉALISATIONS :
Projet : Implémentation ServiceNow module ITBM/ITSM (Programme France-Relance : Plan de relance transformation numérique de l’État et des Territoires)
Pilotage Portefeuille Programmes :
⦁ Construire le Pilotage des Portefeuilles stratégiques du SNUM (sur les aspects
organisationnels, définition des processus, coordination transverse)
⦁ Accompagner à la mise en œuvre des processus (formation / appui) et à terme leurs optimisations et l’amélioration continue
⦁ Collaborer à la définition, au maintien et à la mise en qualité des référentiels liés aux demandes et aux projets/programmes
⦁ Assurer la coordination et la collecte des données en lien avec les relais dans les départements
⦁ Réaliser des synthèses, l’analyse du portefeuille pour permettre l’aide à la décision et la sécurisation des sujets
⦁ Animer / Préparer les instances et participer à la gouvernance liée à l’activité
Cadrer et piloter les projets en mode Agile :
⦁ Mise en œuvre de l’outil de pilotage des portefeuilles et de leurs déploiements
⦁ Porter la vision produit du Portfolio Management en assurer la feuille de route et à terme son amélioration continue
⦁ Assurer l’administration et le paramétrage fonctionnel
⦁ Coordonner les équipes techniques (MOE/éditeurs)
⦁ Prioriser les besoins et gérer les backlogs
⦁ Gérer la maintenance évolutive et corrective
⦁ Assurer la formation des utilisateurs & le support niveau 1 et relai de niveau 2
⦁ Garantir la qualité des référentiels, mettre en place le dispositif le permettant
⦁ En charge des extractions centralisés et production et analyse des KPI nécessaire au pilotage des portefeuilles du SNUM
⦁ Animer et préparer les instances et participer à la gouvernance liée à l’activité
CONTEXTE :
Responsable applicatif de l’outil ServiceNow (Module ITSM), j’interviens de la phase de l’expression de besoin en passant par la mise en intégration et la mise en exploitation technique/fonctionnel des nouvelles évolutions et correctifs. Forte autonomie et expertise utilisateurs, je suis amené à cadrer des intervenants techniques (MOE et Intégrateurs de la solution Servicenow). Responsable du budget ITSM - BUILD : 270 KE et RUN : 250 KE.
RÉALISATIONS :
Type de projets : RGDP, SSO, Webservices, Montée de version de la plateforme, Chatbot, CMDB, Workflow…
Gouvernance
⦁ Mise en place d’une gouvernance globale autour des projets
⦁ Mise en place d’indicateurs : SLA, OLA pour piloter l’activité
⦁ Établir la trajectoire des différents projets (technique, fonctionnelle et financier)
⦁ Assurer les interlocutions et la communication vis-à-vis des métiers
⦁ Piloter une équipe projet composé d’un Scrum Master et deux développeurs (intégrateur)
⦁ Auditer les processus ITSM existants : Refonte / Optimisation
Cadrer et piloter les projets en mode Agile
⦁ Analyser et s’approprier les attentes des métiers et rédiger les spécifications fonctionnelles
⦁ Analyser les caractéristiques fonctionnelles, techniques des attentes et les faire chiffrer les développements
⦁ Lancer une consultation auprès des intégrateurs pour les développements spécifiques et les piloter
⦁ Animer les retours d’expériences au sein de l’équipe projet avec les parties prenantes.
⦁ Garant de la réalisation du « Product Backlog » et les éléments secondaires pour cadrer et prioriser les phases du projet en intégrant les 4 caractéristiques (métier, effort, risque, technique/ressources) et le communiquer aux développeurs
⦁ Définir et rédiger les « user stories » avec le client et l’équipe-projet
⦁ Gérer, planifier les releases-produits et anticiper les ressources, les risques et les aléas sur le projet ; arbitrer les priorités et changements à opérer après les itérations-client
⦁ Animer les réunions d’itération et les échanges utilisateurs, gérer les crises, solutionner les problèmes rencontrés
⦁ Alerter le directeur de toute déviation du projet et tenir informées les parties prenantes
⦁ Actualiser le tableau de bord de suivi et les indicateurs du projet
⦁ Former les utilisateurs, préparer le contenu des formations utilisateurs (et supports associés) et du plan de communication
⦁ Animer les bilans de fin de projets et les retours d'expériences
⦁ Contribuer à l’amélioration continue des méthodes, processus et procédures sur le périmètre de la Direction
CONTEXTE :
Rattaché au service Support Client au sein ITEC/SGS, cette direction anime la filière informatique et pilote la stratégie SI de SGSS. Elle conçoit, développe et gère l’ensemble des systèmes d’information de SGSS. Elle fournit ainsi des services MOA et MOE, d’homologation, de gestion d’application, de maintenance et d’évolution du SI des clients internes. Je suis intervenu dans le cadre de la l’amélioration des environnements de non-production (contexte international) en termes de transformation, organisation et changement en mettant en place une cellule PMO. (Contexte international, Anglais obligatoire)
RÉALISATIONS :
Gouvernance
⦁ Mise en place des gouvernances et des processus associés
⦁ Mise en place d’une méthodologie en mode agile
⦁ Mise en place d’indicateur : SLA, OLA
Cadrage et pilotage du projet
⦁ Analyse et rédaction des expression de besoin, proposition des solutions
⦁ Piloter et assurer le bon fonctionnement des intégrations applicatives sur les environnements de non-production avec la gestion des incidents, problèmes, changement
⦁ Accompagnement des utilisateurs au changement
⦁ Rédiger la documentation les spécifiques fonctionnelles, les plannings, les cahiers de recettes et toutes la documentation projet
⦁ Adresser les besoins auprès des équipes en charge des réalisations
⦁ Suivre le cycle de vie d’un projet, veiller au respect des planning, budget, processus en lien avec les releases managers.
⦁ Former les utilisateurs sur les processus et les outils
⦁ Réaliser les reporting adaptés en fonction des comités et les animer
⦁ Assurer la communication aux métiers sur l’avancement des projets
⦁ Assurer le support N1 sur les sollicitations des métiers sur les applications concernées
⦁ Piloter et coordonner les différents plans d’action
⦁ Remonter les alertes et risques associés aux projets
Outils: SERVICENOW, JIRA, CA PPM, MS PROJECT, SHAREPOINT
Processus fonctionnel métier: Settlement (T2S, SBI, Foreign), Subscription/Redemption (France and Foreign domiciled), Cash, Corporate Action, OTC Forex, Reporting
Méthodologies : Continuous Delivery, Agile/Scrum, ITIL, PMP
CONTEXTE :
Au sein de la DSI/Direction des opérations, plusieurs projets d’infrastructure et applicatives sont pilotés dans un contexte international. La cellule Service Management est garant des bonnes pratiques IT et du respects des processus existants. (Contexte international, Anglais obligatoire)
RÉALISATIONS :
Type de projets : Transformation IT, Sécurité SI, Infrastructure centrale, Postes de travail (Roll-Out), Communications unifiées, Réseaux, Migrations applicatifs, bases de données, Cloud (VDI, Citrix, Virtualisation…)
⦁ Responsable des engagements contractuels (budget, délais, risques, planning) du portefeuille projet et analyse de la tendance à court, moyen et long terme
⦁ Responsable de la gestion des demandes : Recueil et qualification des demandes, assurer la complétude des expressions de besoin et identifier les impacts sur le SI
⦁ Coordination de la phase d’étude et chiffrage des demandes avec les équipes concernées
⦁ Assister les chefs de projets intégration en leur apportant les procédures, méthodologies et outils nécessaire à la réussite de leurs opérations.
⦁ Responsable de la qualité des livrables et des opérations
⦁ Pilotage des risques : Suivi des plans d’action
⦁ Conduite du changement, formation suite à la mise en place de nouveau processus et procédures
⦁ Optimisation et amélioration des processus et procédures existantes
⦁ Assurer la communication auprès des utilisateurs et des équipes
⦁ Pilotage des POC
⦁ Réalisation de plusieurs indicateurs, SLA, OLA via l’outil Servicenow
⦁ Gestion des incidents, des problèmes, des changements (intégration/mise en production) : contrôle de la conformité et complétude des informations, suivi rigoureux sur ces périmètres.
⦁ Gestion des impacts en évaluant la conséquence d’incident sur les métiers en JH
⦁ Assurer les reporting au management lors des COPIL, COQUAL, COSUI
⦁ Interlocuteur dédié entre les équipes techniques et les métiers
⦁ Responsable des nouveaux arrivants, stagiaires, apprentis pour la montée de compétence
Outils: SERVICENOW, EASYVISTA, MS PROJECT, EXCEL, SHAREPOINT, CA PPM, SAP FI-CO, JIRA
Méthodologies : Agiles, PMP, ITIL, Cycle en V
Environnements : VDI, Citrix, VM, Linux, JBOSS, CICS, $U, J2EE
CONTEXTE :
Responsable de la gestion de plusieurs contrat stratégique pour SFR et ORANGE de déploiement 3G et 4G sur l’IDF sur les aspects : Délais, planning, ressources, risques, qualité et sécurité. Garant de la rentabilité financière des projets après validation de la proposition financière. (Projet de 5 millions d’euros).
RÉALISATIONS :
⦁ Responsable des projets de bout en bout de la phase conception à la mise en production et maintenance, s’assurer de la conformité de l’avancement, prise de décision sur les orientations des projets.
⦁ Animation des comités de pilotage et présentation des reporting avec l’ensemble des indicateurs de performances et SLA, avec les responsables de département et avec le client.
⦁ Responsable des livrables documentaires, optimisation et amélioration des processus existants
⦁ Responsable des risques projets en remontant les alertes au top management avec la mise en place d’un plan d’action et d’en assurer le suivi.
⦁ Gestion de la relation client
⦁ Gestion contractuelle (Pénalités…)
⦁ Gestion des ressources humaines (prestataire, intérimaire, techniciens)
⦁ Responsable d’une équipe de 5 chefs de projets
⦁ Responsable de la sécurité et de la sûreté
CONTEXTE :
Au sein de la SFR/BUSINESS TEAM dans la division Grands Comptes pôle finance, le Service and Delivery Manager est le leader de la relation client dans la phase d’exploitation. Il est le garant du respect des engagements contractuels et de la perception par le client de la qualité des offres et services, afin que le client soit une référence et un prescripteur de SFR.
Client : Banque de France, Allianz, Société Générale
RÉALISATIONS :
Déploiement
⦁ Prendre en main le contrat à la fin du déploiement : rédiger les livrables d’exploitation (procédure opérationnelle, PAQ lorsque requis, construire les indicateurs contractuels et négocier les indicateurs de service dans la mise en œuvre des tableaux de bord d’exploitation) et les transmettre au client
⦁ Être le garant de la mise en opération interne et externe de l’intégralité du contrat et de la recette opérationnelle du service
⦁ Assurer le suivi du projet et être garant de la conformité sur l’avancement
Suivi d’exploitation
⦁ Consolider un tableau de bord d’exploitation périodique, calculer le respect des SLA, analyser les causes des non-respects et mettre en œuvre les plans d’amélioration associés
⦁ Réaliser avec le client la réunion d’exploitation périodique (mensuelle ou trimestrielle selon la fréquence contractuelle) et éditer le compte-rendu
⦁ Analyser les performances et utilisation des services par ses clients le conseiller pour optimisation et évolutions
⦁ Piloter les changements et assurer l’accompagnement avec des formations (ajouts de sites, modifications débits, déménagements)
⦁ Assurer le suivi mensuel du chiffre d’affaire pour les clients suivis et piloter les actions visant à le maintenir
⦁ Amélioration et optimisation des processus existant
Avant-vente et vente
⦁ Participer au plan de compte
⦁ Détecter des opportunités et contribuer au renouvellement du contrat et à la vente additionnelle, cadrer les besoins.
⦁ Participer à la phase d’avant-vente des projets de ses clients
⦁ Apporter son expertise opérationnelle d’exploitation des services
CONTEXTE :
Projet de raccordement fibre optique dans la cadre de la sécurisation des liens pour les clients Grands Comptes.
RÉALISATION :
⦁ Rédaction de la réponse technique aux Appel d’Offre et coordination entre les différentes équipes techniques.
⦁ Relation directe avec les clients
⦁ Accompagnement des commerciaux sur la partie technique
⦁ Analyse du besoin client et proposition technique et commerciale
⦁ Gestion des offres sur Mesure très haut débit
⦁ Relation direct et négociation avec les fournisseurs (Covage, Axione, Tutor, Orange)
CONTEXTE :
Direction Intégration et Validation de Bout-en-Bout > Box et Services Grands Publics
Pilotage des projets validations logiciels sur les routeurs grand public et autres équipements télécoms :
RÉALISATION :
⦁ Chiffrer la charge prévisionnelle et assurer le suivi du consommé.
⦁ Rédaction des procédures de tests et déroulement des tests sur les produits grand public 4-Play (Box, décodeur vidéo, accessoires Wifi/GSM…).
⦁ Validation logiciel embarqué sur NeufBox 4,5,6 et Set Top Box (DSL + Fibre).
⦁ Validation Non-Régression : vérifier l’impact sur les services 3-Play (Voix, Data, TV) après un upgrade sur les équipements réseaux type BAS/DSLAM/ONT/OLT.
⦁ Analyse des bugs rencontrés pour remonter aux équipes d’ingénierie et/ou constructeurs.
⦁ Suivi des tickets incidents auprès des constructeurs.
⦁ Participation à la rédaction de cahier des charges pour l’enrichissement des moyens de tests et leur automatisation.
COMPETENCES FONTIONNELLES & TECHNIQUES
Gouvernance IT
n Définition d’une stratégie IT orientée métier : Alignement entre les objectifs métiers et IT
n Structure et gestion de la gouvernance IT : rôles et responsabilités
n Organiser la gouvernance IT, faire des audits de maturité des processus
n Implémenter et améliorer les processus IT
n ITIL
n Service Operations : Gestion des incidents, gestion des problèmes
n Service Transition : Gestion des changements, Gestion des mises en production et déploiement
n Service Design : Gestion des niveaux de services, gestion du catalogue de service
n Gestion de projet
n Maitrise d’ouvrage
n Études et analyse des besoins clients/métiers
n Optimisation des risques et ressources
n Rédaction et conduite des appels d’offres
n Accompagnement au changement
n Bonnes pratiques IT
n Rédaction des spécification fonctionnelles
n Urbanisation du SI, audit parc applicatif
n Gestion de la connaissance
n Capitalisation et partage de connaissance (GED)
n Formateur sur le périmètre Servicenow module ITSM
n Pilotage des infogérants
n Mise en place et suivi d’indicateur KPI, SLA, OLA
n Servicenow (Administrateur)
n Web services
n Maitrise parfaite des outils office 365 (Planner, SharePoint, Excel, Power BI…) et automatisation de l’activité
n Conseil, expertise et organisation sur le périmètre ITSM
n Réversibilité