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Photo d'Erwan, Chef de projet SERVICENOW

Erwan Chef de projet SERVICENOW

CV n°200630B001
Études et formations

FORMATIONS/CERTIFICATIONS

2009 - 2012 ECOLE SUPERIEUR D’INGENIEUR EN GENIE ELECTRIQUE – DIPLOME D’INGENIEUR ESIGELEC
2012 CERTIFICATION CISCO CCNA
2015 - 2016 ITIL FOUNDATION / ITIL – CONCEPTION DES SERVICES / SOA OFFRES ET ACCORDS DE SERVICES
2016 PMI – PROJECT MANAGEMENT PROFESSIONAL (PMP)
2017 PRINCE 2 FOUNDATION
2017 METHODES AGILES – SCRUM
2020 EN COURS DEVOPS / CERTIFIED SYSTEM ADMINISTRATOR SERVICENOW EN COURS

COMPETENCES FONTIONNELLES & TECHNIQUES

Gouvernance IT
n Définition d’une stratégie IT orientée métier : Alignement entre les objectifs métiers et IT
n Structure et gestion de la gouvernance IT : rôles et responsabilités
n Organiser la gouvernance IT, faire des audits de maturité des processus
n Implémenter et améliorer les processus IT
n ITIL
n Service Operations : Gestion des incidents, gestion des problèmes
n Service Transition : Gestion des changements, Gestion des mises en production et déploiement
n Service Design : Gestion des niveaux de services, gestion du catalogue de service
n Gestion de projet
n Maitrise d’ouvrage
n Études et analyse des besoins clients/métiers
n Optimisation des risques et ressources
n Rédaction et conduite des appels d’offres
n Accompagnement au changement
n Bonnes pratiques IT
n Rédaction des spécification fonctionnelles
n Urbanisation du SI, audit parc applicatif
n Gestion de la connaissance
n Capitalisation et partage de connaissance (GED)
n Formateur sur le périmètre Servicenow module ITSM
n Pilotage des infogérants
n Mise en place et suivi d’indicateur KPI, SLA, OLA
n Servicenow (Administrateur)
n Web services
n Maitrise parfaite des outils office 365 (Planner, SharePoint, Excel, Power BI…) et automatisation de l’activité
n Conseil, expertise et organisation sur le périmètre ITSM
n Réversibilité

Expériences professionnelles

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

SNCF RESEAU NOVEMBRE 2018 A FEVRIER 2020
CHEF DE PROJETS SENIOR ITSM
Contexte :
- Responsable applicatif de l’outil ServiceNow (Module ITSM) – SaaS (Version New-York)
- 1500 utilisateurs Servicenow (1800 Applications, 6700 Serveurs)
- Responsable budget alloué sur le périmètre ITSM - BUILD : 270KE et RUN : 200KE
Consultant sénior, je participe à l’intégration et la mise en production technique/fonctionnel des nouvelles évolutions et correctifs. Forte
autonomie et expertise, je pilote les intervenants techniques (MOE et Intégrateurs de la solution Servicenow) afin de mener les projets
en tenant les objectifs définis.
Projets majeurs : Implémentation CMDB, Montée de version de la plateforme Servicenow en New-York, Implémentation de Workflow
dédié au changement et déploiement, Implémentation Web Service avec divers plateformes internes & externes.
ROLE :
n Mise en place de la gouvernance (COSUI, COMOP, COPIL)
n Préparation et animation des différents comités et communication à tous les niveaux
n Réalisation de tableaux de bord (KPI, statut des projets, rapports de projet)
n Réalisation d’indicateur de performance via des rapports sur Servicenow pour piloter l’activité (changements,
incidents)
n Animation des ateliers de collecte des besoins
n Préconisation sur la solution techniques adaptées en fonction des besoins fonctionnels et partenariat avec les
développeurs
n Participation au paramétrage de la solutions et pilotage des ateliers hebdomadaire de suivi des développements
n Coordonner et piloter les membres de l’équipe technique en charge du paramétrage de la solution en cas de crise
avec des incidents majeurs
n En relation direct avec l’éditeur Servicenow et le support
n Participation à la phase de mise en intégration et mise en production en portant les sujets au niveau du CAB
n Responsable de la qualité des livrables projets (user stories, release note…)
n Réalisation de la documentation fonctionnelle et vérification des documents spécifications techniques
n Réalisation du cahier de tests et des tests fonctionnelles sur le périmètre de la gestion des changements, déploiement
et des incidents
n Responsable du pôle Formation : Formateur sur Servicenow sur le périmètre de la gestion des changements, des
déploiements et des incidents (+600 utilisateurs formés en 2019) avec la réalisation de support dédié par profil.
n Administration et animation du SharePoint et Yammer
n Amélioration continue : Accompagnement sur mesure, formation dédiée
n Optimisation et amélioration des processus et workflow existants sur le périmètre « Change »
n Support opérationnel aux chefs de projets intégration sur les bonnes pratiques outils et processus changement
n Consultation et sélection des intervenants techniques en lançant des appels d’offres auprès des entreprises
référencées.
n Responsable du budget RUN/BUILD : suivi financier sur le périmètre ITSM sur le consommé et prévisionnel
n Amélioration des livraisons : Processus, standardisation, sécurisation
n Organisation et communication
n Préparation de divers supports de présentation
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
n Outil ITSM : ServiceNow (Rôle Administrateur)
n Gestion Projet : JIRA

SOCIETE GENERALE / ITEC / SGSS SEPTEMBRE 2017 A NOVEMBRE 2018
CHEF DE PROJETS SENIOR IT
CONTEXTE :
Au sein ITEC/SGS, ce dernier anime la filière informatique et pilote la stratégie SI de SGSS. Il conçoit, développe et gère l’ensemble des
systèmes d’information de SGSS. Il fournit ainsi des services MOA et MOE, d’homologation, de gestion d’application, de maintenance et
d’évolution du SI des clients internes. Rattaché dans le service Support Clients, j’interviens dans le cadre de la l’amélioration des
environnements de non-production (contexte international) en termes de transformation, organisation et changement.
ROLE :
n Réalisation d’une cellule PMO sur l’activité d’intégration applicative hors production avec la mise en place des processus
dédiés
n Mise en place de la gouvernance (COPIL, COQUAL, COSUI)
n Responsable de l’activité : Piloter et assurer le bon fonctionnement des intégrations applicatives de non-production
(incidents, problèmes, changements, pilotage cellule de crise)
n Réalisation de la cartographie des environnements de non-production
n Responsable de la documentation techniques, procédures, processus (optimisation/amélioration)
n Responsable du support N1 sur les sollicitations des métiers sur les applications concernées
n Pilotage et coordination des différents plan d’action avec la mise en place de plusieurs indicateurs
n Responsable de la qualité et cohérence des livrables d’intégration : remonter les risques et alertes associés
n Suivi des plannings d’intégration et avancement des tests en relation avec les releases managers
n Communication aux métiers sur l’état d’avancement des projets
n Coordination transverses des besoins en jeux de données sur les différents environnements
n Création d’une base de référents clés en charges des données applicatives
Toute l’activité ITSM est piloté par l’outils Servicenow
Environnements : Contexte international avec une organisation matricielle, équipes à Bangalore à piloter
Process fonctionnel: Settlement (T2S, SBI, Foreign), Subscription/Redemption (France and Foreign domiciled), Cash, Corporate Action,
OTC Forex, Reporting
Méthodologies : Continuous Delivery, Agile, ITIL, PMP
Outils : ServiceNow, JIRA, CA PPM, MS PROJECT, EXCEL, SharePoint

GENERALI SEPTEMBRE 2015 A SEPTEMBRE 2017
CHEF DE PROJETS ITSM CONFIRME
CONTEXTE :
Au sein de la DSI/Direction des opérations, plusieurs projets d’infrastructure et applicatives sont pilotés dans un contexte international
principalement entre l’Allemagne et l’Italie. La cellule Service Management est garant des bonnes pratiques IT et du respects des
processus existants.
ROLE :
n Responsable des engagements contractuels (budget, délais, risques, planning) du portefeuille projet et analyse de la
tendance à court, moyen et long terme
n Responsable de la gestion des demandes : Recueil et qualification des demandes, assurer la complétude des expressions
de besoin et identifier les impacts sur le SI
n Coordination de la phase d’étude et chiffrage des demandes avec les équipes concernées
n Assister les chefs de projets intégration en leur apportant les procédures, méthodologies et outils nécessaire à la réussite
de leurs opérations.
n Responsable de la qualité des livrables et des opérations
n Pilotage des risques : Suivi des plans d’action
n Conduite du changement, formation suite à la mise en place de nouveau processus et procédures
n Optimisation et amélioration des processus et procédures existantes
n Assurer la communication auprès des utilisateurs et des équipes
n Pilotage des POC
n Réalisation de plusieurs indicateurs, SLA, OLA via l’outil Servicenow
n Gestion des incidents, des problèmes, des changements (intégration/mise en production) : contrôle de la conformité et
complétude des informations, suivi rigoureux sur ces périmètres.
n Gestion des impacts en évaluant la conséquence d’incident sur les métiers en JH
n Assurer les reporting au management lors des COPIL, COQUAL, COSUI
n Interlocuteur dédié entre les équipes techniques et les métiers
ITSM: Service-Now (Confirmé), Easyvista (Confirmé)
Autres outils: MS Project (Confirmé), Excel (Confirmé), SharePoint (Confirmé), Web (HTML/CSS), CA-PPM (Confirmé), SAP FI, CO, PS, SD
(Confirmé), JIRA (Confirmé), EzOptima, Dynatrace, Witbe
Méthodologies : AGILE, PMP, ITIL, CYCLE EN V
Environnements : VDI, Citrix, VM, TOIP, Environnement applicatif (Linux, JBOSS, CICS, J2EE, DOLLAR UNIVERSE…)
Management : Faire monter en compétence les nouveaux arrivants, apprentis, stagiaires.
Projets : Transformation IT, Sécurité SI, Infrastructure centrale, Postes de travail (Roll-Out), Communications unifiées, Réseaux,
Migrations applicatifs, bases de données, Cloud (VDI, Citrix, Virtualisation…

SPIE JANVIER 2014 A SEPTEMBRE 2015
CHEF DE PROJETS TECHNIQUE CONFIRME
CONTEXTE :
Responsable de la gestion de plusieurs contrat stratégique pour SFR et ORANGE de déploiement 3G et 4G sur l’IDF sur les aspects : Délais,
planning, ressources, risques, qualité et sécurité. Garant de la rentabilité financière des projets après validation de la proposition
financière. (Projet de 5 millions d’euros).
ROLE :
n Responsable des projets de bout en bout de la phase conception à la mise en production et maintenance, s’assurer de la
conformité de l’avancement, prise de décision sur les orientations des projets.
n Animation des comités de pilotage et présentation des reporting avec l’ensemble des indicateurs de performances et SLA,
avec les responsables de département et avec le client.
n Responsable des livrable, optimisation et amélioration des processus existants, documentations
n Responsable des risques projets en remontant les alertes au top management avec la mise en place d’un plan d’action et
d’en assurer le suivi.
n Gestion de la relation client
n Gestion contractuelle (Pénalités…)
n Gestion des ressources humaines (prestataire, intérimaire, techniciens)
n Responsable d’une équipe de 5 chefs de projets
n Responsable de la sécurité et de la sûreté
Environnement BTP :
n Avoir une mentalité forte et leadership
n Rigueur et méthodologie
n Capacité à prendre des décisions rapidement et anticiper les dérives du projet
n Réactif et disponible
n Capacité à convaincre

SFR MARS 2013 A JANVIER 2014
SERVICE AND DELIVERY MANAGER CONFIRME
CONTEXTE :
Au sein de la SFR/BUSINESS TEAM dans la division Grands Comptes pôle finance, le Service and Delivery Manager est le leader de la
relation client dans la phase d’exploitation. Il est le garant du respect des engagements contractuels et de la perception par le client de
la qualité des offres et services, afin que le client soit une référence et un prescripteur de SFR.
Clients gérés : BANQUE DE France, ALLIANZ, SOCIETE GENERALE
ROLE :
DEPLOIEMENT :
n Prendre en main le contrat à la fin du déploiement : rédiger les livrables d’exploitation (procédure opérationnelle, PAQ
lorsque requis, construire les indicateurs contractuels et négocier les indicateurs de service dans la mise en œuvre des
tableaux de bord d’exploitation) et les transmettre au client
n Être le garant de la mise en opération interne et externe de l’intégralité du contrat et de la recette opérationnelle du
service
n Assurer le suivi du projet et être garant de la conformité sur l’avancement
SUIVI D’EXPLOITATION :
n Consolider un tableau de bord d’exploitation périodique, calculer le respect des SLA, analyser les causes des non-respects
et mettre en œuvre les plans d’amélioration associés
n Réaliser avec le client la réunion d’exploitation périodique (mensuelle ou trimestrielle selon la fréquence contractuelle) et
éditer le compte-rendu
n Analyser les performances et utilisation des services par ses clients le conseiller pour optimisation et évolutions
n Piloter les changements et assurer l’accompagnement avec des formations (ajouts de sites, modifications débits,
déménagements)
n Assurer le suivi mensuel du chiffre d’affaire pour les clients suivis et piloter les actions visant à le maintenir
n Amélioration et optimisation des processus existant
VENTE ET AVANT-VENTE :
n Participer au plan de compte
n Détecter des opportunités et contribuer au renouvellement du contrat et à la vente additionnelle, cadrer les besoins.
n Participer à la phase d’avant-vente des projets de ses clients ; apporter son expertise opérationnelle d’exploitation des
services

SFR SEPTEMBRE 2011 A NOVEMBRE 2012
INGENIEUR AVANT-VENTE GRANDS COMPTES
CONTEXTE :
Projet de raccordement fibre optique dans la cadre de la sécurisation des liens pour les clients Grands Comptes.
ROLE :
n Rédaction de la réponse technique aux Appel d’Offre et coordination entre les différentes équipes techniques.
n Relation directe avec les clients
n Accompagnement des commerciaux sur la partie technique
n Analyse du besoin client et proposition technique et commerciale
n Gestion des offres sur Mesure très haut débit
n Relation direct et négociation avec les fournisseurs (Covage, Axione, Tutor, Orange)

SFR SEPTEMBRE 2009 A SEPTEMBRE 2011
INGENIEUR TELECOM
CONTEXTE :
Direction Intégration et Validation de Bout-en-Bout > Box et Services Grands Publics
Pilotage des projets validations logiciels sur les modems (routeur) grand public :
ROLE :
n Chiffrer la charge prévisionnelle et assurer le suivi du consommé.
n Rédaction des procédures de tests et déroulement des tests sur les produits grand public 4-Play (Box, décodeur vidéo,
accessoires Wifi/GSM…).
n Validation Firmware sur NeufBox 4,5,6 et Set Top Box (DSL + Fibre).
n Validation Non-Régression : vérifier l’impact sur les services 3-Play (Voix, Data, TV) après un upgrade sur les équipements
réseaux type BAS/DSLAM/ONT/OLT.
n Analyse des bugs rencontrés pour remonter aux équipes d’ingénierie et/ou constructeurs.
n Suivi des tickets incidents auprès des constructeurs.
n Participation à la rédaction de cahier des charges pour l’enrichissement des moyens de tests et leur automatisation.