Yacin - Chef de projet SALESFORCE

Depuis 12/2014 Pickup Services – Groupe La Poste
Responsable Equipe Projet CRM, Digital

Responsabilités :

• Management d’une équipe projet (10 personnes) : chefs de projets, consultants externes, recetteurs et d'un pôle de compétences CRM Salesforce (projet et TMA)
• Accompagnement des directions métiers (France et Internationale) dans la définition de leur roadmap annuelle
• Coordination du travail entre les équipes métiers et MOE
• Validation des livrables (Etudes d'opportunités, études de cadrage, expressions de besoins, spécifications fonctionnelles) et planification des projets (planning, budget, RACI)
• Priorisation d'un portefeuille multi-projet (une cinquantaine de projets – small, projets transverses et programmes - clients internes et partenaires)

Gestion de projet :

Intégration CRM Salesforce : Direction projet pour l'intégration du CRM Salesforce pour l'ensemble des utilisateurs (300 en France) et déploiement à l'international (25 pays, 500 utilisateurs). Budget > 1 millions d'euros
• Management de l'équipe projet
• Benchmarking des différentes solutions envisagées
• Pilotage projet : organisation des instances (points spécifiques, comité projet, comité pilotage...), suivi des actions, suivi du planning, communication sur l‘état d’avancement
• Accompagnement des clients dans la définition et le challenge des besoins, validation des livrables
• Suivi de la relation avec l'intégrateur et de la cohésion entre les moyens techniques délivrés et les impératifs fonctionnels
• Conduite du changement et formation
• Suivi du déploiement
• Pilotage de la maintenance corrective et évolutive de l’outil et création d’un pôle de compétences Salesforce

Migration de plateforme : Migration des outils de gestion du réseau de point relais Pickup (8000 en France) vers une nouvelle plateforme et Intégration en parallèle des Outils collaboratifs Office365 : SharePoint, OneDrive, Yammer, Outlook On Line, gestion « on cloud » :
• Identification, recueil et analyse des besoins clients
• Conseil (Gain, processus, prérequis, …)
• Estimation des charges et gestion de planning
• Rédaction, validation des expressions des besoins (processus + diagrammes Visio)
• Analyse de valeurs contraintes par les impératifs techniques et/ou financiers, participation aux arbitrages
• Cartographie et modélisation des processus
• Gestion des alertes et proposition des solutions
• Pilotage et suivi des différentes demandes (anomalies, incidents, et problèmes)
• Rédaction et MAJ des procédures et référentiels
• Coordination de la recette métier (suivi, animation des instances...)

Intégration d'un outil de gestion de matériels et de stocks (PDA, téléphonie...) : co-construction d’une solution avec la société MON ******** pour l'ensemble du réseau Pickup (environ 30000 points relais)
• Analyse des besoins des clients
• Définition d’un plan d’action cohérent (input, livrable, et planning)
• Définition des impacts métiers avec les métiers et les contributeurs clés
• Suivi quantitatif et qualitatif des actions menées (suivi des traitements,)
• Accompagnement des utilisateurs (information, création de la doc et les supports de formation)
• Partage de bonnes pratiques pour le partage d’informations (Outils de collaboration, …)


2014 Projet personnel
• Manasoo (co-fondateur) : centre d'évaluation de la qualité pour les centres de contacts internalisés ou externalisés

01/2012 - ********
Responsable projets
08/2013
Création d'un service qualité


Contexte : augmentation ROI du Centre de Relation Client, baisse des réclamations et suivi de l'e-réputation, augmentation QS, augmentation productivité
• Mise en place d'une équipe « qualité et satisfaction client » (7 personnes): redéfinition du process de gestion des réclamations, accord et suivi des gestes commerciaux, gestion de l'e-réputation
• Mise en œuvre d’un système de management de la qualité pour le CRC (Front & Back Office)

• Construction de tableaux de bord, mise en place de KPI
• Mise en place du Quality Monitoring : grilles de notations et suivi des conseillers par canal d'activités, sessions de calibrages entre les superviseurs et la cellule formation afin d'uniformiser le discours, identifier les besoins en formation / Enquêtes de satisfaction post appel. Intégration de l'outil Télémetris Quality Report

Gestion de Projet
Contexte : intégration AX Dynamics, intégration du SVI Diabolocom, mise en place d'une équipe Workforce Management, automatisation des échanges entre services, dématérialisation
• Management de chefs de projets et chargés de projets (5 personnes)
• Gestion de projet : recueil du besoin, rédaction cahier des charges, coordination de la recette, VSR, planning, bugdet
• Revue, modélisation de process et cartographie des process
• Accompagnement au changement : rédaction des documents à destination du métier et formation des opérationnels


• Construction et maintien des référentiels processus et organisation

2003/2011 Ing Direct
Responsable qualité et projets
• Définition des indicateurs et des outils qualité au sein des 2 centres d'appels
• Mise en place du Quality Monitoring : grilles de notations et de suivi des conseillers par canal d'activités, création de reporting. Bénéfices/ROI : amélioration et uniformisation du discours des conseillers, mise en place de best practices, formation ciblée, gain ETP...
• Gestion de projets transverses : amélioration de process, refonte de procédures...

Responsable d'équipe
• Management et animation d’une équipe de 20 chargés de clientèle : organisation et animation de réunion, participation au recrutement, formation et intégration des collaborateurs
• Pilotage et contrôle des objectifs individuels et collectifs : productivité (DMT, ACW...), qualité du discours, respect des procédures
• Suivi mensuel de la performance individuelle des chargés de clientèle sur les objectifs fixés, réalisation des primes de l'équipe
• Contribution au bon fonctionnement du centre de relation client : optimisation et adaptation des moyens humains, garantie de la meilleure qualité de service, support technique aux chargés de clientèles sur les produits, les procédures

2007/2008 Ambicio
Consultant CRM
• Analyse des besoins et études d'impacts
• Description et modélisation des processus métiers
• Rédaction des spécifications fonctionnelles générales
• Accompagnement au changement : rédaction des documents de formation pour les utilisateurs
• Création et mise en place d’une offre de quality monitoring avec un outil du marché (Telemetris Quality Report)