Serge - Chef de projet PROJECT MANAGEMENT OFFICE

Février 2013 à aujourd’hui
SFR BT au poste de Directeur de Projet
Domaine : Solutions Centre d’Appels
Réalisation Client : Evolutions du Service Clients SFR 1023
• Suivi des évolutions du service (socle SVI, Routage Genesys et outils
reporting/administration)
• Suivi du programme de rationalisation des infrastructures SFR SC avec mutualisation des infrastructures Fixe et Mobile
• Suivi du programme de déport des ACDs SFR chez Partenaires SFR SC (programme de migration sur 2 ans)
• Suivi des évolutions du socle SVI (parcours SVI, nouvelles fonctions),
• Planification, coordination et suivi des tâches et charges de l'équipe d'implémentation SFR BT, SFR SC et partenaires (B2S, WH, Acticall, Arvato, …)
• Comités Exploitation, Comités Pilotage, Comités Projet, Roadmaps
• Reporting hiérarchique et points internes de suivi avec chefs de projet
• Escalades et reportings hiérarchiques au responsable opérationnel Service and Cloud
• Environnement technique : Genesys Contact Center 7.6 et 8, plates-formes SVI VoxPilot (vxml), applications web (Extranets, web services) sur environnements Apache / Tomcat / Java JDK, interconnexion avec CRM Siebel 8 du client final

Octobre 2010 à décembre 2012
CEGEDIM CRM au poste de Directeur de Projet EMEA
Domaine : Déploiement de logiciels CRM SFA (Mobile Intelligence)
Réalisations Déploiements Clients : Laboratoires Servier (SP&PT) et Pierre-Fabre (FR)
• Participation aux RFI&RFP, travail conjoint et en support pour équipe Sales et élaboration de cotations appropriées (estimations de charges de travail),
• Capitalisation sur retours client en vue d’améliorations produits,
• Coordination des demandes d'évolutions/correctives avec équipe Produit/Support Produit,
• Préparation des meetings internes et clients. Alerter le commercial et/ou hiérarchie en cas de problème produit, logistique, technique, changement de périmètre projet non budgétté, retard de livraison, ROI et prévisionnel,
• Planification, coordination et suivi des tâches et charges de l'équipe d'implémentation,
• Livraison au client de tous les documents propres au projet (Spécifications fonctionnelles, ateliers de travail pour configurer produit MI aux besoins business client, planning détaillé des phases déploiements et définition des acteurs et rôles, jalons et deadlines),
• Suivi de la qualité projet (template PQP et inventaire des risques),

Septembre à octobre 2010
AVIVA au poste de consultant Telecom (via Davidson Consulting)
• Etude sur la modernisation des PABX AVIVA Province avec consolidation des applications téléphoniques avec équipe AVIVA DSI MOA
• Rédaction d’un appel d’offres pour le renouvellement du contrat de Maintenance des infrastructures de téléphonie AVIVA France

Janvier 2009 à octobre 2009
TETCO TECHNOLOGIES au poste de International Presale
• Phases avant-vente, réponses et soutenance Appels d’Offres (IVR+Unified
Communication)
• Gestion technique de la relation client et mise en place de gestion de portefeuil le clients,
• Préparations présentations et participations à des salons stratégiques à l’International,

Novembre 2006 à juillet 2008
ALCATEL-LUCENT ENTREPRISE via SSII Penta Consulting (UK)
Chef de projets dans le delivery de solutions centres d'appels et de ToIP :
• Suivi et pilotage parallèles de grands projets : Banque de France (22 000 positions, 122 agences nationales) avec solution CCIVR + OTUC + Nice + OXE + IP phones, Thales (70 positions), Louvre-Hôtels (60 positions), Japan Airlines (60 positions)
avec solutions CCIVR + OTTCPE (ACD) + OXE + GAD
• Planification de ces projets
• Coordination des équipes internes et intégrateurs (NXO, OBS, ETP, Telindus) pour les phases de mise en oeuvre jusqu'à la mise en production,
• Supervision de l’avancement du ou des projets (réunions lancement, avancement, comité de pilotage, gestion de crise),
• Informer la hiérarchie sur les risques (ressources, choix techniques, plannings, …),
• Analyse Post Mortem des projets, gestions des escalades sur services appropriés R&D, Technical Support, Product et Marketing.

Juillet 2002 à octobre 2006
PROSODIE - Opérateur de services (BU CRM)
Directeur de projets dans le domaine de solutions centres d'appels :
 Avant-ventes sur solutions techniques (Canal+, 3 Suisses, Bouygues Télécom) :
 Qualification des besoins clients (solutions CAV, cartes prépayées)
 Réalisation de propositions technique et financière
 Participation aux réunions de soutenance, ROI
 Coordination de réponses (Outsourceurs, prestataires, éditeurs)
 Suivi et pilotage de grands projets (CEGID, Essilor, Service Premier Ministre, Yves Rocher) :
 Formations sur logiciels d’éditeurs comme SAGA ® 800 de NetCentrex et suite Genesys (CCS) et logiciels internes (SVI, ODIGO, RVAO, Vocal Editor)

Mai 1998 à Avril 2002
ALCATEL SUBMARINE NETWORKS au poste de Responsable Projet
Domaine : Intégration et Ingénierie de solutions réseaux SDH/WDM
 Réalisation des commandes et suivi des plannings pour les livraisons de matériel (Transmission, routeurs, serveurs, PBX …) et de logiciels de supervision de réseaux 1353SH, 1354RM, 1354SN),
 Réalisation de documents d’ingénierie de spécifications (transmission, TMN et DCN),
 Coordination et suivi des développements produits avec les équipes spécialisées,
 Coordination et relations avec fournisseurs extérieurs (HP, Cisco, Pandatel, …),
 Support projet (client et équipes d’installations sur site lors de la phase de déploiement),
 Présentation de solutions techniques et financières (SDH, DCN, EOW) en vue
d’avenants au contrat, étude de faisabilité (déplacements internationaux nombreux),
 Intégration et validation de solutions techniques (logiciel de supervision et
équipements de transmission),
 Design de réseaux Video, Data et Voix pour les réseaux sous-marins (IP, OSI,
VoIP, RTP, RTCP, H323),

Mai 1995 à Avril 1998
SOFT COMPUTING (SSII basée à Paris) et missions :

 STERIA (aout 1997 à avril 1998) en tant que Chef de Projet

 SFR (avril à juillet 1997) en tant qu’Ingénieur Etudes

 ALCATEL CIT (avril 1996 à avril 1997) en tant qu’Ingénieur Etudes

 CREDIT LYONNAIS-DGMC (mai à décembre 1995) en tant qu’IE

Septembre 1991 à Avril 1995
CAP SESA INDUSTRIE au poste d’Ingénieur Etudes