Mehrad - Chef de projet CTI

EXPERIENCE

- Depuis mai 2019, Malakoff Humanis. Projet de mise en place d’une solution Genesys Cloud pour la Vente à Distance et le Courtage (Environnement Genesys Cloud/CRM Selligent et Salesforce/Téléphonie Teams et WebRTC)
(Environ 300 personnes)
Pilotage de la réalisation et de la livraison d’une solution multi-canale : appels entrants, campagne d’appels sortants, Web Call Back, Chat, email
Cadrage et pilotage des évolutions
MCO – Plus de 800 jours/homme d’évolution en 2021

- De mai 2020 à août 2021, La Mutuelle Générale. Projet de mise en place d’une solution Genesys Cloud pour les directions du Développement et de la Relation Client (Environnement Genesys Cloud/CRM Salesforce/Téléphonie Teams et WebRTC)
(Environ 400 personnes)
Mise en place d’un POC
Chef de projet fonctionnel de la mise en place de la solution

- De février 2018 à mai 2019, Société Générale. Projet de migration de la plateforme des Centres de Relation Client vers une architecture SIP Genesys (Environnement SBC/SIP/Genesys/Skype)
(850 conseillers)
Cadrage
POC
Préparation du projet de migration

- De février 2018 à septembre 2018, Société Générale. Projet de routage différencié des appels aux CRC (Environnement Genesys)
(850 conseillers)
Relation avec les métiers
Analyse des besoins
Pilotage de la réalisation et de la livraison


- De novembre 2015 à février 2018, La Mutuelle Générale. Projet de mise en place de la nouvelle plate-forme multi-canal pour la Direction de développement et la Direction des Adhérents (plus de 600 personnes)
• Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage
• Cadrage des besoins métier sur les différents canaux (appels entants, campagne d’appels sortants, Web Call Back, Chat, email)
• Détermination de la solution cible et de la road map

- De novembre 2012 à novembre 2015, SFR. Projet de mise en place de la nouvelle plate-forme des Centres de Contacts pour EDF (Environnement Genesys)
(10000 conseillers, environ 60 millions d’appels par an)
• Responsable de la bascule de l’existant vers les services cibles
• Détermination des chemins de migration
• Portabilité des numéros
• Pilotage de la mise en production, de la formation et de la conduite de changement
• Suivi et reporting en phase transitoire bascule
• Identification et traitement des risques
• Chef de projet MCO – Gestion des demandes d’évolution et traitement des anomalies. Interface entre le client, les entités internes SFR et les ressources tierces participant aux projets. Plus de 500 jours/homme d’évolution sur la première année après mise en service

- De juin 2012 à novembre 2012, Securitas Direct. Mission sur la plateforme informatique et téléphonique du Customer Care (Environnement Avaya/Genesys)
• Audit de la plate-forme pour le compte du Customer Care
• Identification des projets d’évolution, analyse du ROI et road map
• Chef de projet MOA pour le projet BI

- De juin 2011 à septembre 2012, N-Allo/GDF SUEZ. Projet de mise en place de la nouvelle architecture des Centres de Contacts (Avaya CM, Voice Portal, IQ, bandeau one-X Agent) (1200 conseillers, environ 10 millions d’appels par an)
• Responsable de l’intégration, de la recette et du déploiement
• Revue fonctionnelle
• Revue d’intégration
• Rédaction des cahiers de recette et exécution des tests
• Rédaction des plans de déploiement et plans d’opérations

- D’avril 2007 à décembre 2011, Canal+/DSI. Consultant sur différents projets sur les plate-formes d’accueil et de routage des appels (12 sites, 1400 conseillers, environ 20 millions d’appels par an)
• Appel d’offres et conduite du projet de migration des solutions de centres de contacts vers la plate-forme opérateur de SFR (Réseau intelligent, SVI VXML, routage Genesys sur architecture SIP, VoIP)
• Participation à l’élaboration de la Convention de Niveau de Service
• Gestion du projet de refonte de la collecte des données statistiques et de l’alimentation de l’infocentre interne
• Gestion du projet de refonte du Serveur Vocal Interactif
• Participation au projet de refonte du SI de Canal+ et de l’extension du périmètre du CRM Siebel
• Support aux métiers dans la définition des besoins
• Spécification et suivi des évolutions fonctionnelles et techniques
• Mise en place des indicateurs de suivi de l’activité opérationnelle, formation et support aux utilisateurs
• MCO de la solution (Gestion et réalisation des demandes, suivi et correction des incidents)
• Pilotage de la prestation d’hébergement (Suivi de la Convention de Service)
• Déploiement nouveaux outsourcers

- De novembre 2001 à avril 2007, Canal+/Direction du Service Client. Consultant sur différents projets pour les Centres de Contacts (6 sites, 1000 conseillers, environ 15 millions d’appels par an)
• Maîtrise d’ouvrage pour la mise en place d’une solution de gestion de compétences et de routage multi-sites par Genesys
• Appel d’offres et choix de la solution pour l’hébergement du SVI et de la solution de routage chez un prestataire
• Pilotage du projet d’externalisation des plate-formes chez Prosodie (SVI, routage Genesys, refonte des statistiques)
• Gestion des projets de refonte du Serveur Vocal Interactif
• Participation au projet de modernisation du CRM Siebel
• Maîtrise d’ouvrage des projets de Centre de Contacts et support aux métiers
• Mise en place des reporting opérationnels, formation et support aux utilisateurs
• Participation à l’aménagement d’un nouveau Centre d’Appels interne
• Développement du Service Technique au sein de la DSC (de 4 personnes en 2001 à 12 en 2007)
• Développement et mise en place de procédures de gestion des incidents et des demandes techniques
• Préparation et suivi d’appels d’offres pour des prestations et la maintenance sur l’environnement téléphonique des Centres d’Appels (Nortel, Symposium)

- De mars 2005 à avril 2005, Orange Réunion
• Mission de courte durée sur une étude d’architecture d’interconnexion mettant en évidence la Qualité de Service et l’impact financier pour une solution de débordement d’appels à l’international

- De juin 99 à novembre 2001, Coheris. Consultant à la DSI d’Orange.
• Responsable du pôle Architecture et Stratégie d’Evolution pour la téléphonie des Centres d’Appels (50 sites, 6000 conseillers, environ 50 millions d’appels par an)
• Etude du Schéma Directeur technique de la téléphonie du Service Client. Architecture du réseau privé, Centre d’Appels Virtuel, Guide vocal, CTI. Environnement Nortel Meridian MAX/CCR et Smposium, Genesys, ICM
• Responsable du projet d’organisation de l’activité Téléphonie au sein de la DSI
• Chef de projet pour la mise en service de l’offre Centre d’Appels Virtuel de France Télécom (CISCO)
• Maîtrise d’œuvre pour le déploiement de la téléphonie sur de nouveaux Centres d’Appels
• Collaboration avec le département International pour la mise en place de Centres d’Appels dans les filiales, basés sur un environnement Alcatel 4400

- De novembre 97 à juin 99, Cegetel. Responsable Exploitation d’un site de Service Clients.
• 80 personnes réparties sur le Centre d’Appels, le Back Office, le développement et l’encadrement
• Responsable Technique de l’aménagement du nouveau site de Service Clients pour l’activité Internet Grand Public (Havas On line). Suivi opérationnel et sur le terrain du déménagement et de l’installation de l’ensemble des infrastructures techniques et mobilières.
• Responsable d’une équipe de 5 personnes :
Administration et exploitation du réseau local et des liens WAN
Exploitation de la plate-forme téléphonique (Lucent Definity - Avaya)
Développements spécifiques d’outils à usage interne (bases de données, …)
• Interface du Service Clients avec les entités en charge des plate-formes techniques de l’offre Internet
• Mise en place du logiciel de Gestion de Relations Clients CONSO+
• Mise en place d’outils statistiques et de reporting
• Gestion de l’ensemble des équipements techniques du site (contrôle d’accès, alarme, …)

- De juillet 96 à novembre 97, BT Syncordia Services (British Telecom). Responsable Technique du Centre d’Appels français (Apple Assistance).
• Responsabilité de l’ensemble des équipements du centre et particulièrement de l’environnement opérationnel. Exploitation, suivi et maintenance de l’équipement téléphonique et CTI, élaboration du reporting opérationnel
Informatique : VAX/VMS/Teleservice, RS 6000/AIX/Oracle/Vantive
Téléphonie : PABX Nortel Meridian + équipement CTI (Mail, CCR, Link, IVR)
• Collaboration au niveau européen pour la mise en place de solutions globales
- De mars à juillet 96, société MICRO REPONSE. Petite structure de 2 personnes. Service et distribution de produits en environnement NEXTSTEP, étude et conseil pour la mise en place de solutions Internet et Intranet, développement de solutions Web.

- De février 1990 à mars 1996 : MID (Micro Informatique Diffusion), distributeur micro-informatique.
• J'ai participé à la création d'une nouvelle agence commerciale et à la mise en place d'un support technique et d'un Service Après Vente.
• Responsable produits
Définition de la politique produits en environnement PC (environ 7000 micro-ordinateurs par an)
Suivi du marché, veille technologique, recherche, test et validation de nouveaux produits, support technique interne
Relation avec le service des Achats pour le choix des fournisseurs
Interface avec les fournisseurs pour des questions commerciales et techniques
•Ingénieur Technico-Commercial, analyse des besoins, conseil en investissement, étude et mise en place de réseaux locaux, support technique, formation. Environnement micro et interconnexion Unix et Netware.

- De septembre 88 à juin 89, ingénieur microonde à la société IMI Industrial Microwaves (Yvelines) filiale de ZWAG (Suisse). Etude, conception et fabrication d'appareillages spéciaux à microondes pour des applications de chauffage et de déshydratation (applicateurs et alimentations).

-De octobre 1985 à octobre 1989 : 4 années de recherche sur les applications énergétiques des microondes et la commande automatique des processus dans le cadre de la thèse de doctorat au laboratoire de microondes de l'ENSEEIHT (INP Toulouse).