Alexandre - Consultant Manager ITSM

Expériences professionnelles

Depuis 2022 Consultant Manager ITSM
CHANEL

Management
 Responsable du Support L2 sur toute la DSI
 Lead d’une équipe opérationnelle offshorisé
 Participer à la définition et la mise en place du process incident / support pour le portefeuille d’applications défini (y compris les communications à plusieurs niveaux)
 Faire monter en compétence et manager une équipe support niv.2 francophone offshorisé
 Création et suivi des matrices de compétences.
 Création et mise en place du processus d’onboarding des ingénieurs support.

ITSM
 Industrialiser les supports L1 / L2 / L3 (base documentaire, procédures, processus…)
 Définir et mettre en place les indicateurs de suivi
 Participer aux différents comité de suivi : CoProj, ComOp, CoPil…
 Mise en place du processus d’onboarding de nouvelles applications au support
 Proactivité et recherche permanente d’amélioration continue
 Sens du relationnel pour évoluer dans une organisation complexe multi-niveau

2022 Consultant Auditeur ITSM
Client : Dassault
Management
 Team Management & ITSM
 Poursuivre le projet sur la création d'une CMDB
 Prioriser les fonctionnalités à implémenter en collaboration avec les clients et utilisateurs
 Assurer la qualité des données de la CMDB (choix des sources de données, règles de normalisation/réconciliation, monitoring, audit, Analyse des incidents et non conformités...)
 Garantir la gestion des changements (communication, formation, support) et l'amélioration continue de ce qui est déjà en place

ITSM
 Définir / Améliorer la bonne organisation et l'efficacité du processus de RUN
 Collaborer avec l'éditeur BMC et les équipes internes pour implémenter les fonctionnalités (SaaS) et leur intégration dans l'environnement DS
 Former le futur CMDB manager pour maintenir la CMDB et gérer les déploiements futurs
 Déploiement des processus et procédures lié à la CMDB

2020- 2022 Consultant Manager ITSM - SDM
Client : IT4 Consulting
Management
 Garantir la bonne performance commerciale et financière
 Gestion des contrats et du portefeuille client
 Définition et rédaction des besoins clients
 Gestion des catalogues de service
 Recrutement de technicien réseau et maintenance.
 Définition et gestion des catalogues de service.

ITSM
 Définition et gestion des indicateurs ( SLA & OLA )
 Création et suivi des reporting d’activités.
 Déploiement des processus et procédures de gestion des incidents
 Conseil en gestion des services IT procédure à appliquer selon ITIL 4.
 Coordonner les projets de mise en production.
 Création de sites web vitrine et E-commerce.

2019 – 2020 Consultant SDM HPC (High Performance Computing)
Client : ATOS (infogérance PSA)
Delivery
Garantir la bonne performance commerciale et financière sur le centre de calcul HPC
Assurer la coordination, la priorisation et le suivi des incidents survenant sur le SI
Programmer, organiser et animer les cellules de crise sur les incidents de Production et Recette
Respecter les délais de prise en compte et de rétablissement du service définis dans le contrat de partenariat,
Coordonner les projets de mise en production des solveurs HPC
Assurer la communication et le reporting vis-à-vis de ses partenaires.
Assurer la prise en compte des aspects sécuritaires sur les applications de son périmètre.

Management
S'assurer que les critères nécessaires au passage en run soient respectés,
Réaliser ou faire réaliser les paramétrages au niveau des applications et fait réaliser les réglages sur les serveurs pour garantir le niveau du service,
Evaluer les demandes d'évolution des applications présentes dans le portefeuille, et propose le passage en mode projet d'évolution si nécessaire,
Assurer et coordonner les travaux de maintenance préventive, corrective et de petites évolutions des applications pour servir les besoins des directions utilisatrices,
Être le point d'entrée pour tous les interlocuteurs MOE des applications interfacées avec ses propres applications.
Assurer la remontée des contraintes BUSINESS au sein de la coordination des changements
Identifier les risques, qualifie leur criticité, imagine et anime les plans d'actions permettant de les maîtriser,
Organiser les tests, la préproduction et la recette des applications avec le Métier.
Maintenir et animer les contrats de partenariat, avec le Pilote Fonctionnel de l'Application, l'intégrateur d'exploitation et si nécessaire les équipes Support Site..

Indicateurs
Mettre en place, mesurer et analyser les indicateurs de performance, qualité et satisfaction
Mettre en œuvre les plans d’action nécessaires à l’atteinte des objectifs dans le respect des délais
Rédiger et commenter le reporting d’activité

ITSM
Participer aux instances de passage en production des évolutions réalisées (accepte, émet des réserves, refuse).
Approuver les changements, devant passer en production, issus des process Build et Run.
Proposer les travaux à réaliser en fonction de la criticité, des besoins ou des impacts sur l'activité des utilisateurs.
Proposer et mettre en œuvre les solutions les plus aptes à répondre aux besoins.
Proposer les plans d'actions cherchant à améliorer le service de ses applications

Depuis Octobre 2016
Responsable d’exploitation informatique Avancial – APSIDE

Client : Avancial (GIE 100% SNCF)

Responsabilité
Garantir la bonne performance commerciale et financière du service.
Assurer la responsabilité des décisions managériales en adéquation avec les besoins du service,
Coordonner les projets de mise en production des flux sur le système de réservation de la SNCF ;
Programmer, organiser et animer les cellules de crise sur les incidents de Production et Recette ;
Déployer la stratégie de la direction d’AVANCIAL et de la SNCF.

Management
Recrutement des collaborateurs en adéquation avec le plan de charge.
Manager et animer une équipe de 5 responsables des flux et traitements ;
Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement ;
Superviser la refonte de la base de connaissances et des procédures métier et fonctionnelles.

Indicateurs
Mettre en place, mesurer et analyser les indicateurs de performance, qualité et satisfaction ;
Mettre en œuvre les plans d’action nécessaires à l’atteinte des objectifs dans le respect des délais ;
Rédiger et commenter le reporting d’activité.

ITSM
Refonte de la gestion des incidents, alertes et problèmes selon ITIL ;
Déploiement d’outil de gestion de projet et de Ticketing afin d’intégrer les méthodes agiles;
Coordination de la gestion du changement.

2016
Superviseur Plateau ACTEL – Relation client
Clients : Audi, Mercedes et BMW

Responsabilité
Coordination et gestion des projets B-to-C et B-to-B.
Gestion des flux entrants et sortants.
Déployer la stratégie de la direction en termes de diminution des couts de production.
Gestion des incidents, alertes et problèmes.

Management
Superviser et animer une équipe de 15 à 30 conseillers commerciaux ;
Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement ;
Organiser les formations et partager les connaissances.

Indicateurs
Suivre et atteindre les objectifs contractuels ;
Piloter les différents KPI relatifs à l'activité (volume, qualité, productivité, coût) ;
Agir de manière proactive sur les incohérences dans les procédures de travail ;
Définir les actions correctives, mettre en place les plans d'actions en conséquence et les suivre.

2014 - 2015
Responsable Service Clients - Teleperformance – Relation client
Client : Bouygues TELECOM

Responsabilité
Assurer la satisfaction de vos clients et participer à la gestion des réponses clients ;
Piloter et analyser les indicateurs de performance et identifier les leviers de développement;
Assurer une veille commerciale et technologique afin d'anticiper les évolutions;

Management
Superviser et animer une équipe de 10 à 20 Conseillers commerciaux ;
Mise en place des Procédures métier et fonctionnelle du management opérationnel ;
Suivi et support des tâches administratives des employés ;
Gestion du plan de charge de l’équipe et du processus de recrutement ;
Organiser les formations et partager les connaissances.

Indicateurs
Mettre en place et suivre les tableaux de bord reflétant la productivité et la qualité de service ;
Etablir et suivre le plan de formation ;
Atteindre les objectifs quantitatifs, qualitatifs et ventes.

2013 - 2014
Expert métier et qualité Teleperformance – Relation client
Client : Orange

Responsabilité
Gestion du service technique Orange Mobile ;
Propose des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation de l’activité ;
Certification NF et TOPS en Audit Interne et Externe ;
Assurer le relais de l’information entre les clients finaux et le fournisseur (Client/fournisseur) ;
Mise en place des méthodes de travail et procédures métier et qualité.
Gestion des incidents, alertes et problèmes.

Management
Superviser et animer un pôle de 20 à 30 Techniciens ;
Mettre en place et suivre les tableaux de bord reflétant la productivité et la qualité de service ;
Définir et mettre en place les objectifs contractuels des équipes métier ;
Analyser les incohérences des procédures métier et qualité afin de proposer des solutions adaptées

2012-2013
Responsable Logistique - Federal Express – Aéroport fret

Responsabilité
Définir des plans d'activité en cohérence avec la production ;
Planifier la production hebdomadaire et piloter l'activité logistique globale;
Contrôler la conformité des documents de vols des avions ;
Faire respecter les consignes de sécurité et les procédures de travail ;
Assurez l'organisation des flux matières physiques et des flux d'information.

Management
Encadrer, superviser et contrôler l'équipe logistique terrain;
Répartir les moyens et les ressources nécessaires à l’activité ;
Gestion de plannings équipe, formation des nouveaux arrivants.

Indicateurs
Assurer un reporting fiable du bilan d’activité
Définir les indicateurs de suivi de l’activité du service.

2011-2012
Responsable du pôle informatique - CLEVERCOM - Communication

Responsabilité
➢ Gérer les infrastructures et le parc informatique en assurant leur fiabilité et leur sécurité;
➢ Maintenir et développer le site web afin d’améliorer l’expérience client;
➢ Développer, maintenir et faire évoluer les outils et applications internes des différents services de la société ;
➢ Assurer l’organisation, le suivi et la validation des projets informatiques.
➢ Gestion des incidents, alertes et problèmes.

Management
➢ Accompagner, piloter et contrôler les techniciens supports;
➢ Organisation de la charge de travail et suivi des recrutements;
➢ Définir les indicateurs de suivi de l’activité du service ;
➢ Piloter et mettre en place des plans d’actions dans le cadre de l’amélioration continu.