Jérémy - service delivery and process manager

Expérience professionnelles

Mai 2016 | aujourd’hui
Responsable maintien en condition opérationnel
Banque de France | Noisiel

Gestion des incidents :
o Relayer les contraintes métiers auprès des Incidents Managers (IM) ou du Major Incident Coordinator (MIC) pour le traitement des incidents de haute priorité
o Réaliser le reporting au métier sur les incidents de haute priorité.
o Analyser les incidents de priorité 1,2 et 3 ou déclarés avec indisponibilité de la semaine précédente
o Confirmer la criticité et la durée d’indisponibilité avec la MOA et le métier.
o Identifier les incidents ayant eu un impact majeur Catégoriser l’origine des incidents prioritaires pour identifier des axes d’amélioration du SI.

Gestion des niveaux de services :
o Négocier les Engagements de Services (Service Level Agreement)
o Collecter les indicateurs mensuels des Engagements de Service et les communiquer
o Valider les indisponibilités des applications, des infrastructures et SVA Identifier les plans d’amélioration:
o Ouverture de problème
o Mise en place d’un plan d’action (task force)
o Réalisation d’étude d’exploitabilité

Gestion des problèmes :
o ouverture de problèmes pour la recherche de cause profonde d’un incident ou de plusieurs incidents récurrents.
o Suivi de la résolution des problèmes
o Modification de la priorité d’un problème sur sollicitation du métier
o Coordination des équipes techniques sous forme de « Task Force » dans le cas de problèmes complexes, impliquant plusieurs équipes, pour coordonner la recherche

Gestion des changements :
o Donner un avis sur les changements majeurs et urgents de son portefeuille applicatif et participer à la réunion des changements (Change Advisory Board)
o Valider le planning des bascules
o Coordonner et valider la phase de VSR (Vérification de Service Régulier) des applications critiques.

Management :
o CP (Comité de Pilotage)
o CST (Comité de Suivi Techniques)
o CS (Comité de Suivi)
o CSP (Comité de Suivi de Production)
o CSOP (Comité de Suivi Opérationnel)
o CAI (Comité d’Analyse d’Incident)

Juin 2013 | Mai 2016
Responsable de la conduite du changement
BNP | Montreuil
o conduite des actions d’identification des activités et des pré-requis au déploiement des différents lots du projet concernant les chantiers liés à la Conduite du Changement.
o Définition des expressions de besoins en conduite du changement.
o Analyse des impacts.
o Interlocuteur des responsables de centres sur la mise en œuvre de l’organisation cible spécifiée
o rédaction des documents de stratégie de déploiement, formation, mise en œuvre,
o Accompagnement terrain et le support aux équipes managériales et opérationnelles pour le volet « conduite du changement »,
o Participation et l’accompagnement auprès des opérationnelles,
o suivi des déploiements
o Reporting auprès de la Direction Projet.
o Analyse de l’évolution de la société, de sa structure, de son organisation et de ses compétences.
o Mesure de l’impact du changement sur le travail des utilisateurs
o Réalisation et exécution d’un plan de communication auprès des acteurs concernés
o Rédaction des manuels de formation
o Animation des formations pour les différents services (utilisateurs, administrateurs fonctionnels, formateurs, managers)
o Assurer un suivi technique régulier de l’avancement des différents projets et étapes
o Définition des leviers d'accompagnement,
o Mobilisation des acteurs clés du projet (sponsors, managers, collaborateurs),
o Conception les supports d’accompagnement (fiches pratiques, modes opératoires, supports de communication...),
o Pilotage et suivi de l’avancement du déploiement en lien avec la gouvernance du projet,
o Proposition des plans d'actions pour atteindre les objectifs fixés face aux situations imprévues et aux risques éventuels.

Avril 2011| Juin 2013
Chef de projet mise en place Service Desk et Manager de la relation et du support client et partenaires

Réseau Ferré de France| Paris
o Mise en place d’un support applicatif clients et partenaires mutualisé
o Design et déploiement des processus selon les bonnes pratiques ITIL
o Animation d’ateliers (comité de pilotage, comité de suivi, comite des changements, comité de suivi, comité RUN, etc…)
o Rédaction, documentation, lancement et pilotage des processus : mise en place des structures d’animation, de revue de processus et d’amélioration continue, optimisation assistance à la mise en place des outils de gestion.
o Définition des rôles, responsabilités, périmètres et niveaux de chaque groupe de support interne ou externe (technicien, Métier, TMA, BTA, MEO, IT Métier, prestataire de services, etc…)
o Responsable applicatif de l’outil d’IT Service Management (appel d’offre, cahier des charges, spécifications, etc…)

o Communication de manière ciblée sur les incidents, changements et problèmes.
o Pilotage, rédaction des procédures et management des procédures opérationnelles de gestion des incidents, gestion des accès, gestions des problèmes, gestion des réclamations.
o Management et pilotage d’une équipe de 10 personnes (planning, répartition des taches, supervision du service rendu par l’équipe, tenue des engagements de service).
o Mise en place, surveillance et contrôle quotidien des indicateurs en vue de l’amélioration continue des procédures et des services
o Pilotage du contrat des prestataires de services applicatifs.
o Définition du catalogue de services, gestion des demandes.
o Formations spécifiques : service desk et relation client, les processus ITIL, l’utilisation des outils en support des processus.

o Gestion des incidents critiques:
o Communication sur l’incident et escalade vers les contributeurs
o Mobilisation des décisionnaires
o Pilotage des plans d’actions et des conférences téléphoniques
o Résolution vers le rétablissement du service en mode nominal vers un mode dégradé
o Diffusion d’Incident Report et d’un post mortem dès rétablissement du service
o Gestion des problèmes:
o Création et préparation des instances de problèmes et s’assurer de leur traitement
o Animation de comité hebdomadaire avec les groupes de support des Problèmes

Gestion des changements:
o Animation des Correspondants des Changements et des Infrastructures des Domaines concernés
o Validation des changements lors des comités (CAB, E-CAB, non validation pour les changements standards) et animation de ces comités.

Pilotage et Reporting:
o Réalisation et diffusion des reportings quotidien sur les incidents de la veille et en cours
o Réalisation des tableaux de bords de l’activité hebdomadaire
o Animation du comité de suivi de production hebdomadaire.
o Contribution aux tableaux de bords mensuels
o Représenter de mon service aux instances changements, problèmes et comités de production des autres entités.

Octobre 2009|Avril 2011
Incident Manager du CTH / gestion du desk de niveau 1 et 2 dans un environnent de production
LCH Clearnet / Euronext | Paris
o Animation d’une équipe de 8 personnes (planning, répartition des taches, supervision du service rendu, veille au respect des procédures et le respect des SLA).
o Rédaction des rapports d’incidents destinés aux membres Euronext
o Mise en place de tests applicatifs et techniques sur la nouvelle infrastructure de production
o Mise en place de formations sur les procédures d’escalade lors d’incidents de production (relations LCH/Atos/Euronext), selon les pratique ITIL
o Mise en place des SLA (avec les partenaires de la DSI/METIER/BTA/TMA, Etc…)
o Création et gestion des procédures opérationnelles (incidents, problem and change management, escalades).
o Reporting client (élaboration de fiches de suivi, enrichissement de la base incident, rédaction de rapport d’incident).
o Détection et gestion des dysfonctionnements techniques, mise en place des outils de surveillance et supervision
o Proposition et mise en œuvre de solutions palliatives et correctives d’incidents de production.
o Mise en œuvre des procédures de contrôle et vérification du fonctionnement des systèmes informatiques LCH Clearnet.

Février 2007|Septembre 2009
Team Leader support informatique agences et call centers
Nouvelles- Frontières| Région Parisienne
o Management d’une équipe de 10 personnes
o Détection et surveillance des « bugs » logiciel, erreurs de saisie informatique et actions correctrices dans la configuration.
o Veille tarifaire pour correspondance prix brochure (support papier)/prix on-line (support informatique).

o Mise en place et animation des comités de suivi applicatif métier.

o Formation des agents de voyages Nouvelles Frontières et TUI sur les logiciels informatiques de disponibilités et de réservations

Septembre 2005 |Janvier 2007
Agent de voyage
Agence Nouvelles- Frontières| Région Parisienne
o Traitement des appels téléphoniques (vente et service après-vente) entrants et sortants
Participation aux actions relatives à l'animation du point de vente et aux tâches administratives
o Suivi des dossiers commerciaux ainsi que de ceux de l’équipe