Alexis - Assistant à maîtrise d'ouvrage ITIL

Expérience professionnelle

DEPUIS MARS 2022
ENTREPRISE : Julhiet Sterwen
CLIENT : Hermès International
POSITION : Responsable Qualité

Process Manager sur Major Incident, Problem Management et Change Management
o Mise en place du process de différenciation positive sur le change Management pour amorcer l’erreur Budget.
o Analyse des changes éligibles au CAB et pilotage opérationnelle du CAB
o Création d’un portefeuille des plans d’action post mortem des crises pour accompagner le problème Management transverse sur les sujets techniques et complexes (réseaux, infra, services d'infrastructure), structurer les REX au travers la mise en place d’un SharePoint. Élaboration et industrialisation de la météo du Support SI au travers les KPi support (Easyvista, NPS)
o Définition, process et communication lors d’une gestion de crise IT
o Mettre en place un NPS dédié à la gestion de crise
o Travailler le maillage entre les équipes internes Hermès Infrastructure & Services, réseaux Opérations/production et le Support. Passer d'un mode réactif à un mode proactif au travers la mise en place d’outils MQ, alerting (LogM, Dynatrace) et automatisation
o Participation mensuelle au Codir de la DSI et plénière Support


IT Project Manager pour les thématiques suivantes : Changement d’outil ITSM et migration des données
o Cadrage de projet pour la mise en place d’une nouvelle solution ITSM
o Référent pour la partie transfert de fichiers et ouvertures de flux pour les applications critique
o Coordinateur technique dédié sur la CMDB : Mise à jour de la CMDB sur l’outil EasyVista avec reprise/correction de tous les éléments obsolètes sur les Assets (informations non remontées automatiquement via les agents et nécessitant des saisies manuelles). Mise en place des liens entres les C.I
o Chef de projet synchronisation JIRA et EasyVista



OCTOBRE 2021 - FEVRIER 2022
ENTREPRISE : MPI Partners
CLIENT : Groupe Laposte – Département Digital e-Commerce
POSITION : Transition Manager

Dans un contexte de transformation du SI Groupe Laposte, mes responsabilités en tant que Transition Manager au support du domaine production ont consisté en :

o Assistance de l’équipe production et de la gestion de la demande. En particulier l’équipe incident management pour mettre en ordre de marche (respect SLA et tour de contrôle)
o Supervision externalisée afin de permettre une montée en charge (réduire les délais des alertes)
o Assistance dans la conduite du projet, particulièrement le projet de déménagement du Datacenter
o Mobilisation des équipes et animation des ateliers
o Construction du planning du projet sous la forme d’un plan détaillé par domaine du projet
o Gestion des risques financiers, humains et techniques



JUIN 2018 – SEPTEMBRE 2021
ENTREPRISE : Computer Futures
CLIENT : Carrefour Group – Département Digital e-Commerce
POSITION : Run Service Manager DEVOPS

Au sein de la direction des Opérations Digitales, je pilote de façon transverse les activités du support digital qui vont du traitement de la demande métier, à la gestion de crises pour toute anomalie à fort impact business. Par ailleurs, je suis lead dans l’intégration de nouveaux projets en production. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants :
o Point de contact principal en matière d’incidents majeurs depuis l’identification jusqu’à la résolution: TTO, TTR & communication et procédure pour les équipes de support
o Mise en place de stratégie pour la diminution de la Backlog des tickets (Incidents, requests)
o Mise en place de task force (Ops et DEV) pour la résolution d’incident majeurs + REX
o Coordination des activités de service des partenaires externes pour le respect des SLA
o Vulgarisation de l’agilité au sein des équipes RUN
o Responsable de la communication de crise vers le management
o Reporting d’activités hebdomadaires et mensuels
o Assurer la gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)




JUILLET 2017 – AVRIL 2018
ENTREPRISE : AS International
CLIENT : GRTGAZ
POSITION : Expert ITSM

Au sein du Pôle Opération de la DSI de GRTGAZ, je pilote opérationnellement les activités Incidents et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants:
o Sensibilisation et appropriation de la culture processus par les acteurs internes et externes du pôle opération
o Evaluation du niveau de maturité des processus et formalisation de la feuille de route
o Définition et formalisation des KPI à suivre
o Interface avec les infogérants pour la gestion contractuelle au niveau processus et respect des SLA
o Animation des ateliers d’appropriation au processus
o Mise à niveau de la documentation des processus (Description des activités, Rôle, Indicateurs, Amélioration continue)
o Coordination du comité des managers sur les incidents majeurs, plan d’actions et REX


DEPUIS JUIN 2018
ENTREPRISE : Computer Futures
CLIENT : Carrefour Group – Département Digital e-Commerce
POSITION : Run Service Manager DEVOPS
Au sein de la direction des Opérations Digitales, je pilote de façon transverse les activités du support
digital qui vont du traitement de la demande métier, à la gestion de crises pour toute anomalie à fort
impact business. Par ailleurs, je suis lead dans l’intégration de nouveaux projets en production. Mon
expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants :
o Point de contact principal en matière d’incidents majeurs depuis l’identification jusqu’à la
résolution: TTO, TTR & communication et procédure pour les équipes de support
o Mise en place de stratégie pour la diminution de la Backlog des tickets (Incidents,
requests)
o Mise en place de task force (Ops et DEV) pour la résolution d’incident majeurs + REX
o Coordination des activités de service des partenaires externes pour le respect des SLA
o Vulgarisation de l’agilité au sein des équipes RUN
o Responsable de la communication de crise vers le management
o Reporting d’activités hebdomadaires et mensuels
o Assurer la gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)

JUILLET 2017 – AVRIL 2018
ENTREPRISE : AS International
CLIENT : GRTGAZ
POSITION : Expert ITSM
Au sein du Pôle Opération de la DSI de GRTGAZ, je pilote opérationnellement les activités Incidents
et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants:
o Sensibilisation et appropriation de la culture processus par les acteurs internes et
externes du pôle opération
o Evaluation du niveau de maturité des processus et formalisation de la feuille de route
o Définition et formalisation des KPI à suivre
o Interface avec les infogérants pour la gestion contractuelle au niveau processus et
respect des SLA
o Animation des ateliers d’appropriation au processus
o Mise à niveau de la documentation des processus (Description des activités, Rôle,
Indicateurs, Amélioration continue)
o Coordination du comité des managers sur les incidents majeurs, plan d’actions et REX

DÉCEMBRE 2014 - JUIN 2017
ENTREPRISE : Progressive
CLIENT : PMU
POSITION : Senior Consultant Service Management
Au sein de la Direction de Production Informatique du PMU, je pilote opérationnellement les activités
Incidents, Problèmes et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets
suivants :
o Suivi du portefeuille des problèmes et incidents, consolidation d’éléments pour reporter
sur l’avancement de certains problèmes et incidents à forte visibilité
o Identification et classification des incidents et problèmes. Analyse d’impact
o Mise en place du dispositif de traitement des incidents majeurs
o Refonte du processus problème existant (manuel, procédure, RACI, gouvernance)
o Animation du comité QOS (Qualité de Service) vis-à-vis de la DSI
o Coordination de la cellule de crise dans le cadre d’incidents majeurs
o Calcul d’indicateurs de disponibilité
o Organisation du CAB, aide à la décision pour autoriser, rejeté, reporter un changement
o Assistance à la rédaction de CR d’incident/problème
o Relance et escalade pour l’obtention de CR d’incident/problème
o Recevoir l’ensemble des demandes de changement

SEPTEMBRE 2014 – OCTOBRE 2014
ENTREPRISE : Smarteo / CGI Business Consulting
CLIENT : Lafarge
POSITION : Senior Consultant Service Management
● Dans le cadre d’un projet worldwide, le client souhaite uniformiser ses processus au sein de
toutes ses entités informatiques. Il décide d’utiliser la solution Servicenow pour gérer l’ensemble
de ses processus.
Au sein d’une équipe projet de 6 personnes, mon rôle en tant que consultant senior ITSM est de :
o Définir la méthodologie permettant de collecter les besoins pour la solution Servicenow
o Analyser toutes la documentation afin d’identifier les écarts avec les bonnes pratiques
o Réaliser les interviews avec les personnes clés afin de formaliser les exigences
fonctionnelles et techniques pour les processus demande de service, gestion des
incidents, problèmes, changements et connaissances
o Réaliser les ateliers de travail avec les propriétaires de chaque processus dans le but de
déterminer les priorités d’implémentation des processus
o Formaliser les exigences fonctionnelles et techniques pour la solution Servicenow

JUIN 2013 – MAI 2014
ENTREPRISE : Association Build Your Own Future
CLIENT : Communauté urbaine de Nkongsamba (Cameroun)
POSITION : Promoteur
● Face aux opportunités croissantes des nouvelles technologies en termes d’emploi, la
communauté urbaine de Nkongsamba a souhaité former les jeunes (15-25 ans) à travers le projet
« une formation informatique - un emploi garanti en 2016 ». c’est dans ce cadre que j’ai créé
l’association « BuildYourOwn Future » pour donner l’opportunité aux plus démunis de réussir.
Comme promoteur de l’association, mes objectifs étaient de :
o Identifier et recenser les jeunes concernés par la mesure (environ 2500 jeunes de 15 à 25
ans)
o Identifier et enregistrer les personnes pouvant intégrer l’association comme membre du
bureau (7 personnes, donc 1 directeur d’école, 1 enseignant en technologie)
o Créer l’association et définir ses objectifs (objectifs alignés sur les objectifs de la
communauté urbaine)
o Sensibiliser les mécènes et sponsor (Mtn Cameroun, Aes Sonel, Brasseries du
Cameroun) pour le don d’ordinateur
o Former les formateurs aux bonnes pratiques informatiques (45 formateurs)
o Définir le planning de formation et les indicateurs de réussite d’une formation
o Promouvoir l’association à l’international à travers les partenariats

OCTOBRE 2012 – SEPTEMBRE 2013
ENTREPRISE : AXYNERGIE PERFORMANCE
CLIENT : Groupe SAFRAN
POSITION : Consultant/Chef de projet Expert ITSM
● Dans le cadre du projet « Service Desk / ITSM », la DSI Groupe SAFRAN souhaite déployer la
solution ITSM de BMC Remedy et rationnaliser les processus sur l’ensemble des sociétés du
groupe (Turboméca, Sagem, Snecma, Aircelle, Hispano-Souza, Morpho)
Comme consultant senior et expert ITSM, mon rôle auprès de la DSI Groupe est de réaliser
l’accompagnement au changement pour une division informatique majeur « pôle SAP et Hors SAP » :
o Revue et amélioration du flux de traitement des demandes d’évolutions en production
o Accompagnement dans la mise en œuvre
o Demande d’évolutions applicatives
o Demande de changements catalogués
o Demande de changements projets
o Gestion des indicateurs contractuels

JANVIER 2013 – MAI 2013
ENTREPRISE : Capgemini Consulting
CLIENT : Aéroport de Paris (ADP)
POSITION : Senior Consultant
● La DSI de l’Aéroport de Paris doit consolider ses acquis et développer sa posture « orientée
client ». Pour ce faire, une ambition de déploiement de ses processus a été définie impliquant la
conduite d’un plan de transformation globale.
Comme consultant senior et expert ITIL, mon rôle a été de définir et implémenter une démarche en 4
phases pour la mise en place d’un centre de service :
o Cadrage et collecte des données visant à appréhender le contexte de la DSI, et à recueillir
les exigences des acteurs
o Collecte documentaire
o Définition du planning d’interviews
o Préparation et validation du questionnaire
o Réalisation des interviews
o Synthèses et recommandations, visant à donner les premières orientations d’actions sur
la base d’une synthèse de l’existant, d’une synthèse des exigences et d’une analyse des
écarts
o Analyse et synthèse de l’existant et des exigences
o Analyse d’écart
o Formulation des premières orientations d’actions (recommandation)
o Etude des scénarios et choix permettant de balayer le champ des possibles et d’identifier/
qualifier le scénario cible
o Etude des scénarii et business case associés
o Arbitrage et choix du scénario cible
o Identification des actions à mener
o Définition de la trajectoire visant à élaborer le plan de mise en œuvre du centre de service
o Mise en priorité des actions à mener
o Détermination du plan de déploiement
o Définition du tableau de bord de pilotage
o Détermination des pré-requis et facteurs clés de succès

SEPTEMBRE 2012 – DÉCEMBRE 2012
ENTREPRISE : Cap CapGemini
CLIENT : Turbomeca (Groupe Safran)
POSITION : Senior Consultant ITSM
● Conduite du changement au sein d’une filiale du Groupe Safran dans le cadre du projet Groupe
« Service Desk / ITSM ». La phase de définition des spécifications détaillées, qui concerne les
paramétrages globaux et développements spécifiques du Core-Model, est finalisée. La prestation
s’inscrit dans la continuité de cette phase pour porter la mise en place opérationnelle de
l’utilisation d’ITSM. Elle vient en renfort, pour Turboméca, des activités projet conduites au niveau
du projet Groupe.
o Pérenniser les bonnes pratiques et industrialiser l’activité IT de la production
o Mise en œuvre des processus IT dans les meilleures conditions : outillage,
appropriation, documentation, etc.
o Activation opérationnelle des processus de gestion, des méthodes et des outils
o Coordination des activités avec les centres de compétences groupe
o Définition des axes stratégique de la DSI de Turbomeca et construction du mode
opératoire d’implémentation
o Définition du plan de conduite des ateliers et animation des workshops
o Elaboration de scénarii pouvant impliquer des développement ou écarts
particuliers en indiquant les avantages/inconvénients de chaque scénario et son
plan de mise en œuvre. Livrable : « scénarii d’écarts au core-model »
o Ajustements sur phase de collecte
o Audit des principes et règles de mise en œuvre sur la collecte
o Définition des évolutions et intégration dans la configuration ITSM
o Formation des formateurs
o Renfort de la formation générique dispensée par le projet pour s’adapter au
contexte Turboméca
o Rédaction du plan de recette
o Communication et sensibilisation
o Accompagnement du chef de projet Turboméca et des pilotes de processus
« gestion des changements, gestion des demandes de services » dans
l’élaboration de points d’information sur la mise en service ITSM

MARS 2010 – AOÛT 2012
ENTREPRISE : TIMSPIRIT
CLIENT : GMF Assurance
POSITION : Consultant en Organisation ITSM/ITIL
● Projet d’industrialisation des processus au sein de la production informatique dans l’objectif
d’améliorer le service rendu aux utilisateurs et d’accroître l’efficacité opérationnelle de la Direction
Informatique.
Chef de projet gestion des changements, gestion des demandes de services : Revue et optimisation
du Workflow de la gestion des demandes de services et des changements et mise en œuvre de l’outil
ITSM 7.6.01 de BMC Remedy
o Validation de la méthodologie de conduite des phases projets
o Revue et optimisation du workflow de la gestion des changements
o Analyse des risques du projet et conseil en stratégie de conduite de changement
Réalisation et mise en œuvre de l’outil ITSM 7.6.01 de BMC Remedy
o Audit des acteurs et analyse du besoin des processus impactés
o Critique et diagnostic des dysfonctionnements des processus et proposition de solutions
o Cartographie des acteurs et plans projets
o Coordination d’acteurs et experts, ateliers de travail et restitutions
o Validation des besoins, cahiers de charges fonctionnelles et techniques
o Livrables contractuels : notes de cadrage, cahiers des charges fonctionnelles et
techniques, plannings, synopsis, grilles d’analyse des risques
o Présentations et rapport de synthèse, cartographie des acteurs et de l’architecture
technique
o Présentations et communication autour du projet et formation des acteurs impliqués dans
l’utilisation de l’outil ITSM 7.6.01 de BMC Remedy
Projets annexes
o Manager du projet « IT Balance Score Card » de la production informatique – 6 mois
o Proposition d’une map d’alignement schéma directeur métier et schéma directeur IT
o Alignement des indicateurs métier avec les indicateurs de la production informatique
o Définition d’indicateurs clés à suivre

NOVEMBRE 2009 – MARS 2010
ENTREPRISE : Altran Groupe
CLIENT : Réseau de transport d’électricité
POSITION : Project Manager Office
● Garant des méthodologies de gestion de projet
● Garant de la cohérence des plannings et à la tenue des objectifs
● Préparation et animation de réunions et suivi du plan d’actions
● Réalisation de tableaux de bord consolidés

DÉCEMBRE 2009 – FÉVRIER 2010
ENTREPRISE: Alterway groupe
POSITION : Chef de projet qualité
● Définition et mise en place de la démarche ITIL
● Mise en place du processus gestion des demandes et gestion des incidents
● Implémentation des processus mise en œuvre dans la solution JIRA
● Mise en place et suivis des indicateurs de performance sur le rétablissement d’un service

AVRIL 2009 – DÉCEMBRE 2009
ENTREPRISE : Finance Active
PRODUIT : Service as a software
POSITION : Responsable support client
● Rattaché au Responsable du pôle Développement technologique, en tant que Responsable
Support Clients:
o Améliorer la satisfaction des clients de Finance active et leur fidélisation en garantissant
une qualité des services offerts via le suivi et le traitement des incidents
o Amorcer l’implémentation des processus ITIL
o Garantir la qualité des services offerts aux clients :
o Point d’escalade de tous les incidents applicatifs
o Reporting hebdomadaire et mensuel des activités support
o Interface entre les clients (remontés de bug) et les développeurs (correctifs)
o Revue de l’existant et initiation des Scrum master aux bonnes pratiques ITIL
o Mise en place des processus : Gestion des problèmes, gestion des changements, gestion
des niveaux de services
o Mise en place d’indicateurs de mesure de la performance (KPI)

MAI 2009 – JUIN 2009
ENTREPRISE : Blue Consulting
CLIENT : TOTAL RM
POSITION : Change Manager
● Revue du processus existant et amélioration
● Alignement du besoin métier avec la solution ITSM de BMC Remedy
● Rédaction du manuel de processus gestion des changement et transfert de connaissance

NOVEMBRE 2008 – MARS 2009
ENTREPRISE : Astek
CLIENT : ORANGE
POSITION : Consultant Problem Management ITIL
● Analyse du processus existant et amélioration de la qualité du suivi des problèmes du SI
● Collaboration et approche méthodique pour l’amélioration du processus Problem Management
● Coordination des acteurs impliqués pour le diagnostic et la résolution des problèmes
● Analyse proactive des problèmes
● Définition et lancement des plans d’actions de résolution des problèmes
● Coordination de réunions, de cellules de crises, suivi des résultats, communication et reporting
● Suivi et classement opérationnel des problèmes : Enregistrement, priorisation, catégorisation,
impact urgence, synthèse de clôture
● Optimisation et capitalisation de la base de connaissances
● Mesure de la qualité et de l’évolution du processus Problem Management et reporting
Missions annexes
Suivi opérationnel des responsables de services pour les opérations d’optimisation du SI
Reporting pour la direction et tableaux de bord des états d’avancement
Service Management
Editions mensuelles des KPI et suivies des évolutions des SLA et OLA

SEPTEMBRE 2008 – OCTOBRE 2008
ENTREPRISE : Degetel
CLIENT : SFR
POSITION : MCO (Maintien en Condition Opérationnel)
● Garant des livraisons en environnement de production
● Interface unique entre les équipes de production et la TMA applicative
● Coordinateur des déploiements et des livraisons de nouveaux programmes
● Validation de la documentation de mise en production

AVRIL 2006 – AOÛT 2008
ENTREPRISE : Hewlett Packard Service
CLIENT : Airbus
POSITION : Chef de projet technique, coordinateur de transition
● Dans le cadre du contrat d’infogérance entre HP et Airbus, ma mission consiste dans un premier
temps à coordonner les activités de production d’une équipe d’ingénieurs systèmes (13p), puis
d’accompagner le projet d’externalisation des activités de cette équipe vers l’Inde
o Analyse des processus existants
o Amélioration de la qualité du suivi des incidents du SI
o Coordination des acteurs impliqués pour le diagnostic et la résolution des incidents,
problèmes et changements survenus en environnement de production
o Coordination des processus de transfert de compétence
o Définition et lancement des plans d’actions de résolution des problèmes
o Coordination de réunions, de cellules de crises, suivi des résultats, communication et
Reporting.
o Suivi et classement opérationnel des problèmes :
o Enregistrement,
o Priorisation,
o Catégorisation,
o Impact urgence,
o Synthèse de clôture
o Optimisation et capitalisation de la base des connaissances
o Mesure de la qualité et de l’évolution des processus et Reporting
o Définir le planning de formation et les indicateurs de réussite d’une formation