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Photo de Thierry, Chef de projet GENESYS

Thierry Chef de projet GENESYS

CV n°200709D002
  • Domicile

    92150 SURESNES

  • Mobilité Totalement mobile
  • Disponibilité Actuellement disponible
  • Statut Mandataire social de sa structure Freelance (SARL, SAS, EURL, etc)
  • Domaines d'expertise

    Télécom / Téléphonie , CRM / Gestion de la relation clients, Conseil en organisation et système d'information

Études et formations

COMPETENCES FONCTIONNELLES

Management de projets : Pilotage de projets nationaux et internationaux
Méthode Agile
Coordination d’équipes techniques et fonctionnelles internes et externes
Estimation et gestion des ressources, des budgets et des délais
Élaboration des outils de reporting
Animation tous comités (COPRO, COPIL, CODIR…)
Identification des risques
Gestion du changement
Conception et suivi des plannings et des livrables
Mise en place du suivi de la satisfaction client (PAQ, Plan de progrès)

Conseil MOA : Thèmes Centres de contacts clients - CRM - Digital - SIP
Études de faisabilité et rédaction de besoins utilisateurs
Validation de la cohérence du parcours client : centre de contacts et digital
Rédaction de documents de spécifications fonctionnelles
Rédaction de cahiers des charges et suivi des appels d’offres
Participation et élaboration RFI, RFP, RFQ
Sélection des soumissionnaires et animation des soutenances
Aide à la décision finale

Concepteur : Définition des architectures fonctionnelles et techniques
Cloud
Rédaction de spécifications (fonctionnelles/techniques)
Rédaction de cahiers de recettes

Formateur : Élaboration des contenus et des supports de formations
Animation des séances de formations : techniques et fonctionnelles

COMPETENCES TECHNIQUES

Centre de contacts
et téléphonie :

CRM :

Réseaux :

Web/Visio/Tél Conference :

Genesys, Eloquant, Akio, Kiamo, Odigo, Easyhone, Vocalcom, Ringcentral, Diabolo, Alcatel, Avaya, Cisco, Ringover, Aircall, AlloCloud, Etrali, Verint

Microsoft Dynamics, Salesforce, Easiware

SIP, FIAS2, NCIP, SBC, Lan/Wan, VoIP/ToIP

Tandberg, Polycom, Orange OVP

WFM : InVision

Cloud : AWS

FORMATIONS

2019 Formation design AKIO
2016 Certification Expert gamme mobilité Apple
2015 Certification Expert gamme BtoB Apple
2014 Formation technique CCD Alcatel R11 – Admin 8770
2006  Formation Management d’équipes
2002 Anglais renforcé
2001 Genesys – Framework
1997 Avaya – Avant-vente et technique

DIPLOMES

1996 Ingénieur ESIGELEC (Réseaux et Télécoms) – Rouen
1990 à 1993 Maths Sup - Maths Spé
1990 Bac C

LANGUES

Anglais Courant
Allemand Notions
Italien Notions

Expériences professionnelles

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

Sept 2019 à ce jour Groupe ORANGE : Opérateur Télécoms
Mission 1 : Conseil et chef de projet Softphonie interne
Mise en place de la solution CISCO JABBER pour les centres de contacts Orange

Audit des fonctionnalités existantes du softphone CIPC à remplacer (fin de support CISCO)
Rédaction des users stories en matière de nouvelle Softphonie et de services multimédias
Identification des téléconseillers utilisateurs de la nouvelle solution (16000 téléconseillers impactés)
Définition des impacts au niveau des applicatifs métiers existants
Montage du planning de réalisation
Organisation du backlog et des ateliers de priorisation des stories avec les métiers
Chiffrage des efforts de chaque équipe intervenante : validation de la vélocité disponible
Responsable de la qualité des livrables de chaque Sprint
Organisation et pilotage des comités de décisions
Rédaction des dossiers de passage auprès des instances de décision des investissements
Lancement du projet et pilotage global des ressources internes et externes
Animation des comités COPRO, COPIL, CODEP
Gestion de la crise COVID 19 pour les outsourcers – déploiement de masse des solutions de softphonie pour leurs centres de contacts

Environnement technique : Centre de contacts CISCO CUCM, Softphonie Jabber

Mission 2 : Chef de projet transformation technologique liens T2 vers le tout IP
Mise en place de la solution SBC ORACLE pour les centres de contacts
Modification des Datacenters – déménagement des structures existantes

Définition des besoins techniques et audit de tous les liens T2 existants
Montage d’un pilote complet : réseau IP FIAS2 / NCIP / SBC / IPBX Alcatel OXE
Identification des métiers impactés par la nouvelle solution (16000 téléconseillers impactés)
Définition des impacts au niveau des IPBX Alcatel : versions, temps d’attente gratuit, lien CTI Genesys
Définition des modifications des Datacenters et pilotage des chantiers techniques
Montage du planning du projet
Chiffrage des efforts de chaque équipe intervenante
Organisation et pilotage des comités de décisions
Passage auprès des instances de décision des investissements
Lancement du projet et pilotage global des ressources internes et externes
Animation des comités COPRO, COPIL, CODEP

Environnement technique : Centre de contacts ALCATEL R12, GENESYS 8.5, SBC ORACLE 4600, liens FIAS2, réseaux NCIP

Mars 2019 à Sept 2019 Groupe FUNECAP : ROC ECLERC - e-Funéraire - Rébillon
Conseil MOA - chef de projet Digital et CRM pour la Direction Métier Assurance et Prévoyance
Mise en place du CRM Microsoft Dynamics intégré à AKIO (contact center)

Projet CRM Dynamics en mode Agile :
Rédaction des users stories concernant les besoins fonctionnels CRM du Métier du funéraire : assurance, prévoyance, organisation des obsèques
Définition des nouveaux process Métiers (liés aux partenaires assureurs)
Constitution du backlog avec priorités définies avec les Métiers
Gestion des équipes du partenaire réalisateur JAVISTA
Responsable de la qualité des livrables des Sprints
Gestion du planning et responsable de la synchronisation des développements et de l’arrivée de nouveaux partenaires

Projet Centre de contacts AKIO :
Définition de l’accueil vocal du centre de contacts : plusieurs accueils SVI personnalisés et routage intelligent des appels et des emails
Définition de la politique Digitale et de la cohérence globale entre les médias d’accès offerts aux clients
Rédaction des expressions de besoins CRM et téléphonie
Conception des écrans de travail des conseillers
Formateur AKIO interne : administration technique et utilisateurs métier
Tests et recette des outils – hébergement Cloud
Déploiement en central au sein des équipes Funécap en charge de la relation client

Environnement technique : Cloud - Centre de contacts AKIO V7.6 – CRM Dynamics V9.1

Nov 2018 à Mars 2019 EDF
Conseil MOA sur la planification des effectifs
Mise en place d’une application logicielle de gestion des plannings des agents

Projet en mode AGILE :
Rédaction des users stories contenant la définition des besoins fonctionnels des équipes de planification des téléconseillers : cible de 8000 utilisateurs
Gestion du backlog avec les Métiers : priorisation des fonctionnalités et développement sur 8 mois
Encadrement du prestataire développeur SoyHuCe à Caen (start-up dans le domaine RH), organisation des sprints et des contenus, gestion des urgences
Conception/maquettage des écrans et des algorithmes de traitement des données de planification de l’Apps dédiée aux smartphones : Android et iOS
Tests et recette de l’outil hébergé sur AWS Cloud
Déploiement des 8 régions EDF France métropole
Formation des formateurs relais en région : administration logicielle et utilisation fonctionnelles

Environnement technique : iWFM InVision, Genesys R8.5, Android 9, iOS12

Oct 2018 à Déc 2018 COVEA
Conseil MOA sur la trajectoire du groupe en matière de relation client
Plan à 5 ans et trajectoire à suivre pour atteindre les objectifs

Audit complet de l’existant et des besoins des 3 marques : MAAF, GMF, MMA
Analyse des solutions du marché – état de l’art
Définition du plan d’évolution à 5 ans : centres de contacts, modes SaaS, opérateurs
Rédaction de la trajectoire à suivre pour atteindre les objectifs et ordonnancement des projets à lancer

Environnement technique : CRM Salesforce, CTI GENESYS 8.1 et 8.5, Prosodie ODIGO

Mai 2016 à Fév 2019 Banque de France
Conseil et Chef de projet MOA
Mise en place du nouveau centre de contacts de la banque

Définition des besoins fonctionnels et techniques et identification des solutions à mettre en place pour les 140 positions du centre de contacts
Rédaction des expressions de besoins des équipes métiers du service clients : CRM et centre d’appels
Prise en charge du reporting PULSE et CCPULSE pour les superviseurs (définition des KPI et suivi des développements sous Genesys)
Accompagnement des métiers et aide à la décision
Conception de pilotes fonctionnels pour validation des solutions
Rédaction des spécifications fonctionnelles
Contribution à la rédaction des spécifications techniques
Définition des besoins techniques : matériels, liens télécoms
Rédaction du cahier de tests et déroulement de la recette
Rédaction des supports de formation
Animation des séances de formation des utilisateurs et administrateurs du système
Chef de projet MOA et MOE : gestion des équipes métiers, et des experts techniques
Gestion du planning de réalisation
Participation aux cellules de crise et identification des contournements possibles
Organisation et animation de la conduite de changement
Création des supports de formation
Formateur des utilisateurs métier du surendettement

Environnement technique : CRM Dynamics, Genesys 8.5 + GVP, Téléphonie ToIP Alcatel R11, liaisons opérateurs

Avril 2016 à Mai 2017 CALLServices PGA MOTORS
Conseil AMOA – Conduite de projet
Refonte de l’environnement du centre de contacts

Ateliers de définition des besoins avec les interlocuteurs métier
Rédaction de l’expression des besoins
Rédaction du cahier des charges en collaboration métier et DSI
Gestion complète de la phase d’appel d’offres :
Sélection des soumissionnaires
Envoi du cahier des charges
Réponses aux questions
Organisation des soutenances
Notation
Négociations financières avec les soumissionnaires
Élaboration de la Short list et recommandation de sélection
Synthèse et bilan

Août 2015 à Mars 2016 CASDEN Banques Populaires
Conseil AMOA – Conduite de projet
Refonte de la téléphonie et des centres de contacts multimédias

Rédaction des expressions de besoins des équipes métiers du service client
Rédaction des appels d’offres Opérateurs, téléphonie et centre de contacts
Responsable des soutenances et aide au choix des soumissionnaires retenus
Accompagnement projet pour le déploiement des environnements

Février 2015 à Février 2016 Crédit CGI / Société Générale – Marcq en Baroeul
Consultant technique et conduite de projet
Téléphonie et centre de contacts

Audit de l’environnement télécom existant et étude des besoins cibles des utilisateurs du centre d’appels clients
Définition des besoins fonctionnels et techniques et identification des solutions nécessaires à la mise en place du virage Digital souhaité par le CGI
Collaboration avec les consultants dédiés au domaine CRM du service clients
Responsable du lancement et du suivi de l’appel d’offres
Sélection de l’offre retenue pour les 250 téléconseillers CGI

Février 2014 à Juin 2015 Oney Banque ACCORD - Croix
Consultant technique et conduite de projet
Téléphonie et centre de contacts

Projet de déménagement des 850 collaborateurs : téléphonie IP interne, GSM, Visio

Audit des lignes télécoms existantes et étude des besoins cibles du nouveau site : volumes, technologies, fonctionnalités – opérateurs Orange et Completel
Définition des besoins fonctionnels des utilisateurs
Définition des besoins techniques avec les opérateurs : nombre de lignes nécessaires, technologies RTC, T0 et T2
Suivi des travaux de réalisation de l’acheminement des lignes cuivre et optiques sur la voie publique
Prise en charge du dimensionnement du nouveau PABX ToIP Alcatel OXE
Conception de la nouvelle architecture télécom administrative
Conduite du chantier de déploiement de la ToIP sur le nouveau site
Déploiement des 850 positions de travail sur le nouveau site
Recette des moyens de téléphonie déployés
Conception et installation des lignes téléphoniques sécurisées : Ascenseurs, local EDF, local pompiers
Prise en charge de la mise en place des systèmes de Visio-Conférences OVP d’Orange : combinés Polycom, portail de réservation des salles, suivi des incidents du système auprès de l’opérateur
Mise en place du relais de communication GSM dans le bâtiment de norme HQE : répéteurs GSM indoor

Centre d’appels de la banque :

Conception, test et recette des évolutions de l’environnement Genesys
Mise en place de la sécurisation télécom des sites : redondance liens et serveurs
Mise en place de la liaison inter-systèmes entre la téléphonie administrative Alcatel et le centre d’appels Genesys SIP Server

Environnement technique : Téléphonie ToIP Alcatel OXE R11, liaisons opérateurs RTC, T0, T2 Orange et Completel, Gateways ToiP Audiocode et Alcatel, Genesys CTI et GVP.

Mars 2014 à Mars 2016 Crédit Agricole Technologies et Services
Chef de projet technico-fonctionnel

Etude des besoins des modes de secours des moyens téléphoniques et centres d’appels des caisses régionales du Crédit Agricole
Conception et mise en place des sites de secours des centres d’appels des caisses de Reims, Troyes, Angers, St Brieuc, Caen - (Plan de Reprise d’Urgence)
Chef des projets de déploiement des solutions CISCO CUCM, Genesys et Verint
Elaboration des configurations Genesys – programmation des objets et stratégies de routage sous Genesys CME
Configuration des paramètres téléphoniques CISCO
Rédaction des plans de tests des centres d’appels de secours
Passage des tests et recette des sites de secours
Assistance à la mise en production des sites

Environnement technique : Genesys, ToIP CISCO CUCM, Enregistreur Verint, Opérateurs Orange et Prosodie.

Septembre 2013 à Janvier 2014 Air France KLM
Consultant technique - Téléphonie Etrali
Anglais courant

Projet PRESTO : Projet de refonte des systèmes de téléphonie des services de crise du transporteur aérien

1ère Etape - consultation :
Rédaction des besoins utilisateurs sur la téléphonie Etrali et la Radio VHF Telerad
Validation de l’architecture demandée : système de téléphonie sécurisée connecté aux environnements radio VHF des pistes des aéroports
Soutenances techniques des soumissionnaires : challenging et notation des offres
Rédaction des conclusions techniques de 1ère short-list

2nde Etape - maquettes :
Rédaction des cahiers de tests
Passage des tests techniques ETRALI avec radio VHF Telerad
Rédaction des conclusions techniques
Participation aux négociations avec les short-listés : aspects techniques et fonctionnels

Environnement technique : Téléphonie ETRALI, Radio VHF Telerad, enregistreurs ASC

Janvier 2012 à fin Septembre 2013 Orange OBS Paris
Expert technique SVI et chef de projet global

Projet « NICE » CREDIT AGRICOLE : Projet de rassemblement des Infrastructures Informatiques et Télécoms – 39 caisses régionales en multi-sites

Management d’une équipe de 25 experts
Responsable du domaine SVI en langage naturel
Conception de l’architecture des SVI et des modules de reconnaissance vocale en langage naturel
Développement des grammaires vocales et des verbatims des clients de la banque
Test des fonctionnalités SVI et tests de bout en bout avec le routage Genesys et l’enregistreur VERINT
Conception et mise en place des panneaux SOFTPANEL (écrans de statistiques)
Coordination avec les autres sous-projets : Genesys, recorder VERINT, Panneaux d’affichages Softpanel, CISCO CUCM ToIP, WAN MPLS Orange, Gateways ToIP, switches et Firewalls
Planification des ressources humaines
Reporting et tableaux de bord à la direction
Animation des comités : COPRO, COPIL, CODIR, CODEP
Evaluation et gestion des risques des projets
Pilotage des cellules de crises
Validation des livrables après chaque phase de recette

Environnements techniques : WAN MPLS OBS, LAN Cisco, ToIP Cisco UCCM, Recorder Verint, SVI langage naturel, VoIP Opérateur, Softpanel, Genesys

Mai 2012 à Aout 2012 Conseil Général du 91
Expert technique

Projet : nouvelle solution de communication unifiée et de centre d’appels

Audit de l’existant Telecom, analyse des évolutions à apporter
Etude et proposition de solutions techniques : solutions, prix, faisabilité
Proposition de plusieurs scénarii : Lync, Cisco, Avaya, Alcatel

Environnement technique : Alcatel OXE, Avaya, Alcatel ICS, Teamwork et Open Touch, CISCO, Microsoft Lync

Juillet 2010 à Février 2012 MAAF Assurances Niort
Consultant opérationnel et chef de projet technique

Définition et configuration de la nouvelle arborescence vocale SVI
Conception du module email KIAMO de Conecteo (envoi et réception d’emails de masse)
Paramétrage du logiciel de WFM InVISION
Conception des stratégies de routage Genesys
Participation à la rédaction de l’appel d’offres – sélection des soumissionnaires
Coordination de 15 personnes internes : chefs de projet et experts
Estimation des coûts et délais : validation des budgets et planification
Reporting et tableaux de bord

Animation des comités : COPRO, COPIL
Mise en place des indicateurs de métrologie (statistiques techniques et fonctionnelles)
Suivi des recettes et des mises en Production

Environnement technique : WAN, LAN, SVI Prosodie, Genesys, PABX Alcatel 4400 OXE, InVision, KIAMO

Avril 2010 à Août 2010  GDF Suez
Consultant technique « Renouvellement Centres d’Appels »

Audit des solutions techniques existantes au sein des centres d’appels de GDF Suez
Définition des nouveaux besoins des utilisateurs
Conception de 3 architectures types : Avaya, CISCO et Alcatel OXE
Synthèses techniques et fonctionnelles et aide à la décision auprès du client

Environnement technique : WAN FT et Belgacom, LAN Cisco, Genesys, Cosmocom, AVAYA, CISCO UCCM

Décembre 2009 à Avril 2010  FT Orange
AMOA : Chef de projet « Refonte du 3900 »

Rédaction des Processus Métiers du 3900 et identification de leur criticité
Détermination de la cible : objectifs, exigences et identification des risques de la recette (risques techniques, humains, financiers)
Coordination entre équipes Métiers pour définir les tests fonctionnels
Animation de réunions
Reporting

Environnement technique : SVI Langage Naturel , RI, CTI et Statistiques Genesys, PeopleSoft, Alcatel OXE

Septembre 2009 à Octobre 2009  Institut ToIP Paris / Formateur instructeur ToIP et VoIP

Conception du module de Téléphonie sur IP de l’institut de formation
Formation des techniciens en reconversion technique

Février 2009 à Août 2009  CANAL+ Issy les Moulineaux
Consultant BI et statistiques Genesys

Audit technique du système
Définition des indicateurs statistiques des centres d’appels pour les utilisateurs
Elaboration et mise en place des calculs entre les données en base
Codage des équations de calcul sous ETL Informatica
Définition et configuration des stratégies de routage des appels

Environnement technique : Genesys Call Concentrator, ORACLE, Teradata, Power AMC, ETL Informatica

Juin 2008 à Février 2009 La MACIF - Niort
Chef de projet technique
via OBS / Allobiz (solution mid-sourcée)

Définition de l’arborescence vocale
Développement des scripts en VXML avec le partenaire DEXEM à Rennes
Mise au point des stratégies de routage des appels
Test de l’ensemble SVI + PABX Alcatel 4400 OXE
Animation des comités projet et des comités pilotage
Suivi budgétaire et financier
Gestion des risques financiers, techniques et humains
Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées par chantier
Validation des tests réalisés par les développeurs et complément de tests

Environnement technique : SVI Allobiz, RI, Genesys, Reco vocale TELISMA, ALCATEL 4400

Avril 2006 à Janvier 2008  GROUPE ARES
Directeur d’Agence SSII, Secteur Finance. Commerce.

Juin 2004 à Avril 2006  GROUPE ASSYSTEM
Directeur d’Agence SSII et Expert centres d’appels

Projets clients :
TGV THALYS : Chef de projet déploiement (09/2004 à 04/2006)

Descriptif :
Rédaction du cahier des charges et prise en charge de la consultation
Sélection du soumissionnaire retenu : Vocalcom – Hermès.net
Conception de l’intégration entre la téléphonie AVAYA et le système Vocalcom (campagnes d’appels)
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
Validation, tests et recette du système pour le client
Animation des réunions projet et rédaction des compte-rendus
Formateur des équipes utilisatrices – des administrateurs du système

Environnement technique : Vocalcom, Avaya, Bases de données clients

Mai 2000 à Juin 2004  CAP GEMINI
Expert International Centres d’appels (conseil, support technique & fonctionnel, avant-vente)
Missions :
Avant-vente Call centers

Juin 1999 à Mai 2000 DATAPOINT
Consultant centres d’appels.
Descriptif :
Expert AVAYA : architecture et configuration des PABX – mise en place technique des baies télécoms

Projets clients :
BOUYGUES TELECOM / Call Center et CRM Siebel
APRIL Assurances / Création des outils de reporting du Centre d’appels
CLUB DIAL / Mise en place nouveau Centre d’appels

Sept 1995 à Juin 1999 ETDE Groupe Bouygues
Consultant centres d’appels, Chef de projets.

Descriptif :
Expert Alcatel CCD et console d’administration du système
Expert en configuration des PABX avec les fonctions de centre d’appels
Formateur technique auprès des techniciens de déploiement
Expert AVAYA Definity : vectoring, VDN, configuration des postes téléphoniques
Architecte technique : définition des architectures télécoms des centres d’appels 
Expert en Serveur vocal : définition des arborescences et du routage des appels

Projets clients :
Chef de projet ASSEDIC Languedoc Roussillon / 18 Call Centers virtuels Avaya Definity
Chef de projet BNP Paribas / 7 Call Centers virtuels Alcatel 4400