Karim - Chef de projet CTI

Expérience professionnelle

Secteur/
Industrie
Type de
mission
Télécom Direction de Projet
Sept. 2021 – Mars
2023
Globacom Lagos (NG) – Direction de projets intégration ToIP/SIP et LTE
(Projets confidentiels – toujours en cours)

Secteur Public Gestion de projet
infra. CTI/ToIP
Juin 2019 – Mars
2021
SAMU (Plusieurs régions de France) – Gestion de projet et MCO
Environnement : Alcatel OXE, Genesys, Oracle, Medi-Q, etc…

Secteur Public Juil. 2018 – Avril
2019
Planification
stratégique SI
canaux de contacts
Institution Internationale – Accompagnement à la direction des projets d’urbanisation SI
et gestion des contacts

Audit et Analyse du Legacy (infrastructure et applications) : Cartographie
SI/Télécom

Étude et documentation de toutes les applications interfaces : mise en place de
référentiels

Élaboration du plan directeur (SI canaux de contacts) et stratégie de conduite du
changement

Responsable de la validation des architectures

Responsable de la réception et validation (VABF) des implémentations
et des déploiements

Télécom :
Orange Group
Audit du SRC
Mars 2018 – Juin
2018
Audit de tout le Système de Gestion de la Relation Client d’Orange Côte d’Ivoire, filiale
d’homologation des systèmes d’Orange Group :

CTI : Genesys

SVI : GVP

Reporting : indicateurs de planification de performance et de pilotage

Réseau SRC : LAN/WAN, IMS

Infrastructure : HW/VMW, SGBD, systèmes d’exploitation

FrontOffice : CRM et applications métier

Agences : bornes à billets et planification

Organisations Métier/DSI et processus Métier
Élaborations de tous documents : plans d’actions, procédures d’audit et de vérification,
comptes-rendus, documents de présentation et rapport d’audit avec Executive Summary
Environnement : Alcatel OXE, Genesys, IMS Huwaei, Oracle et MS-SQL Server,
Microsoft Dynamics CRM, bornes à billets Right-Q de Right-Com,…

Manufacturing :
La Poste France
MOE / MCO -
Juin.2017 – Fév.
2018
Nextiraone (Architecte NXO/Nord De France et SHE : Support à la Haute Expertise)

Audit et correction des architectures chez les clients : Brittany Ferries, SAMU

Résolution d’incidents majeurs d’architecture, de réseau et d’applications.

Misions d’arbitrage Client/Intégrateur et missions d’audit

Support N3 sur Genesys et Alcatel pour les équipes HE (Haute Expertise) de
Nextiraone pour les clients dits sensibles : tous les SAMU de France, hôpitaux
de Paris (APHP), hôpitaux de Marseille (APHM), hôpitaux de Montpellier etc..
Environnement : Cisco, Alcatel OXE, MGW IBM et Genesys, SBC Oracle (ACME), …
Manufacturing :

La Poste France
MOE / MCO -
Déc.2016 – Mai
2017
Nextiraone - Responsable du maintien en condition opérationnelle des centres d’appels:

Résolution des incidents sur l’environnement de production.

Recette et application des livrables sur les environnements de production

Interface entre les responsables techniques de sites (RTS) et les métiers

Développement de statistiques de supervision de l’activité temps-réel

Développement de rapports de statistiques historiques

Développements de vues statistiques pour afficheurs muraux (wallboard)
Logepal

Résolution d’incidents téléphoniques majeurs sur réseau de PABX Alcatel
(OXE). Reconfiguration partielle de l’installation : faisceaux, catégories,
zonage, tables de routage etc.. etc..

Formateur CTI Genesys et PABX Alcatel OXE

CV Pro ******** - Avr. 2023 Page 3 de 8

Présentation d’une nouvelle architecture Centre de Contacts Virtuel SIP
Environnement : ALE OXE, CTI Genesys, Afficheurs Logepal …

Mars à Nov. 2016
Orange (AMEA) – Implémentation de projets Contacts centers pour toutes les filiales
Afrique et Moyen-Orient. Intégration Core Network NGN avec l’IN Alcatel et Genesys.
Mise en place de la solution Cloud. Intégration switchs ISUP avec SIP Genesys.
Représentant MOA : responsable de la validation des livrables de tous les chantiers.
Élaboration du PAQ, du PCA (MCO) et validation de tous les cahiers d’architectures
fonctionnelle et technique. Rédaction du plan de tests et des cahiers de tests FAT et
Acceptance (VABF). Contributeur au chiffrage de l’enveloppe budgétaire.
Change Management et formation de l’équipe de Production et de support N1.
Environnement : BSCS, IN (NGN), MGW IBM et Genesys, Diameter, SBC Oracle

Secteur/
Industrie Type de mission
Services Assurance et Mutuelle
Direction PMO
2015 - 2016 Mission stratégique de déploiement ERP commercial et GRC pour tout le groupe. Conception d’un cloud pour la gestion des flux et des contacts client des assurances et des mutuelles. Implémentation d’une solution internationale de centre d’appels : prise de rdv médicaux via le web. Gestion EDI et workflow des DRE, PEC, factures, etc..
Implémentation de la solution de l’outsourceur du groupe et de la VAD.

Banque / Assurance MOA - 2014 Covéa - Responsable de la conception de la solution centre d’appels (architecture semi-hébergée). Audit de l’existant et participation à la conduite du changement. Dimensionnement des centres d’appels. Étude et proposition d’outils de pilotage de l’activité. Responsable de la refonte du routage des appels.
Environnement technique : Genesys, PABX Avaya, Oracle, IBM CICS, Saas etc..

Télécoms Direction de projets – Planification stratégique
2013/fév. 2014 Responsable de deux programmes successifs de projets, l’un pilotage des processus de refonte des canaux clients et partenaires, et l’autre marketing avec mise en place de data warehouse et d’outils décisionnels. Définition et respect des budgets et planning, définition et respect KPI, préparation comité de pilotage, responsable du suivi et VABF. Assistance à la définition des cahiers des charges de tous les chantiers : Contrat et documentation - Infrastructure réseau, sécurité et configuration - MGW SIP et baies de brassage - Applications vocales - Applications CTI et intégration CRM - Web collaboratif, gestion des emails et fax - Tests et validation - VSR et déploiement. Technologies : Oracle CRM, Genesys BPM, Aris BPM, Avaya, Mega, IBM MGW, Rightfax, Vocalcom, intégration OpenIN, etc..
Télécoms MOE Delivery et Avant-vente

2011/ début 2013 Pour France Telecom (Projets moyens et complexes) :
Avant-vente : Participation à un florissant développement du business. Participation à l’élaboration des stratégies commerciales et processus avant-vente : plusieurs affaires gagnées. Responsable des solutions et architectures.
Mise en œuvre de grands projets complexes d’intégration entre IN fixe et mobile, numéros courts et colorés i.e. mise en production du projet Bred avec réussite. Ainsi que d’autres grands projets intégrés.
Réseaux DATA et voix (SIP End-user), MPLS (BGP PE-CE Routing). IP Centrex. SIP Trunking.
Équipementier Télécoms Solutions Manager OSS/BSS, avant-vente et R&D – Planification stratégique : ouverture de comptes – Création de skill center

2006 - 2010 Pour Alcatel-Lucent : Processus stratégiques (projets complexes) :
Création d’un “Skill Center” en recrutant et formant des experts en intégration réseaux, nouvelles architectures pour téléopérateurs télécom (IMS, NGN, etc..).
Réalisation de projets d’intégration et déploiements Genesys, Audiocodes et IP-PBX OXE (Globacom au Nigeria, Vodaphone Ghana et au Bénin – Orange Côte d’Ivoire – Angola Telecom, Mobinil, FT, etc..)
Responsable Avant-vente : rédaction des réponses, définition des architectures, élaboration des plannings, Charge, coût et soutenance des workshops pour les clients télé-opérateurs de Alcatel-Lucent à travers le monde. Support à l’ouverture de comptes.
Travaux de R&D : conception et intégration d’interfaces de communication WAN : ISUP et SIP. Pionnier de l’intégration réseaux NGN.
Environnement technique : MEGA BPM, NGN 5060-WCS, Core network et réseaux MPLS (BGP..), Genesys, Audiocodes M2000, IP-PBX OXE, PABX Avaya, Teles …

Assurance Audit S.I. CTI
mai 2005 à août 2006 Pour AXA-TECH, j’ai effectué l’audit de l’infrastructure de gestion de la relation client de AXA-France :
Réingénierie des processus de Production et MCO
Tuning réseau : architecture physique et logique
Tuning intégration : communication, connexions process et BD
Capacity planning, dimensionnement machines et liens LAN/WAN (Cegetel/AXA)
Conception d’outils de diagnostic

Pour l’infrastructure AXA-France, intégration des recommandations :
Réalisation d’environnement de pré-production CTI,
Réalisation d’outils de reporting de supervision téléphonique

Étude téléphonie sur IP :
Architecture ToIP : distribuée et en Centrex IP interne
Environnement technique : Alcatel OXE ToIP, Genesys, Siebel, Oracle, bonne connaissance du load balancing Cisco, MPLS BGP/OSPF, Cisco(6513, 6509, 2950 …)

Télécoms Avant-vente
Dans le cadre de la mission de fév. 2004 à mai 2005 Pour Prosodie : Conception de TOUTE la réponse technique liens data et voix au CDC de T-Online France (Club Internet). Conception de l’architecture et du choix des composants : affaire gagnée par Prosodie.
Télécoms MOE Saas, support commercial et Responsable de la conception et de la mise en œuvre

2004 - 2005 Pour Prosodie : responsable de la conception de l’architecture globale de la solution et de la mise en œuvre technique de l’externalisation du SI des CAT de Canal+ :
Prise en charge de toute la modélisation des processus de la gestion clients,
Étude du SI existant,
Élaboration des spécifications fonctionnelles et techniques (architecture, dimensionnement, cartographie matérielle et logicielle, bases de données, collecte ACD, routage opérateur, …),
Validation de l’installation et configuration Genesys et de l’intégration avec le SVI Prosodie et IBM CICS
Télécoms Responsable de l’intégration et des développements

2004 - 2005 Pour Prosodie – Compte Gaz de France :
mise en œuvre de la solution Genesys – ICS (Internet Contact Solution) avec intégration au serveur fax,
mise en place d’une solution de purge fax,
réponse et chiffrage du CDC statistiques,
élaboration des spécifications et du développement des statistiques.
Environnement technique : Alcatel OXE, Genesys, Oracle, Hyperion …

Pétrochimie Pilotage et direction de la réalisation-Frontcall juin 2003-nov 2003 Le premier à avoir réussi en août 2003, l’intégration entre SAP R/3, Genesys-TGATE et Nortel Symposium pour TOTAL SA.
Télécoms Direction de la conception et de la réalisation

2002 - 2003 Pour France Telecom, j’ai été conseil à la direction du projet en terme d’avant-vente et d’ingénierie, responsable modélisation des processus, validation et recette du projet routage et filtrage des appels de la Société Générale :
Prestation d’accompagnement à France Telecom dans la direction du projet
Modélisation et contrôle des processus - Conseil à l’optimisation de l’architecture et de l’infrastructure
Participation à l’élaboration des annexes et clauses techniques du contrat avec la Société Générale
Synthèse de toutes les étapes rédactionnelles du processus de validation
Élaboration du plan TVR, du planning et des cahiers de tests relatifs à chaque chantier
Orientation des différents contributeurs
Accompagnement du client « Société Générale » dans ses travaux d’intégration et de recette – Responsable signature des P.V. Suivi et reporting)
Pré-requis : Urbanisation et BPM - Gestion de projets complexes et bonnes connaissances des architectures Entreprise et télécom, des réseaux intelligents (RPV, LA, MPLS..) et des solutions Genesys et Netcentrex (connaissance de l’architecture fonctionnelle et technique OSS/BSS, des liaisons VoIP, du NCX-Call-agent et PCS).

Télécoms Direction de projets / Mise en place de centres d’appels et de skill center
2000 France Télécom : J’ai mené l’étude CRM pour la division et défini l’architecture du centre d’appels virtuel. J’ai livré un plan de mise en place de pôle de conseil et d’intégration de briques CRM (CTI, SVI, etc..) avec réseau LAN/WAN
Environnement technique : réseau TDM, Nortel, Genesys, MG2-Netcentrex, …

Télécoms Etude de convergence / Intégration CRM et centres d’appels multi-sites
Mission antérieure à 2000 (Au sein de NCR) Pour Orange Caraïbe (France Telecom), j’ai effectué :
1. L’étude d’avant-vente, l’étude de l’existant et modélisation des processus :
Gestion du trafic réseau et centre d’appels:
o Traitement des flux des appels entrants et sortants
o Distribution des appels
o Mécanismes de routage data (OSPF)
o Modes d’identification de l’appelant
Gestion des services
o Transactions fournies à travers le Centre d’appels
o Téleservices / Téléventes / Télémarketing / Enquêtes
o Capture des données et informations sur l’appelant
Gestion du recouvrement
Gestion commerciale administrative
Gestion des ressources
o Outils de suivi de la performance des liens réseau
o Tableaux de bord d’activité

Gestion des promesses
o Mise en œuvre des actions promises par le front office.
o Activités back office
o Suivi de l’état d’avancement des traitements
2. L’étude de l’existant :

Télécoms :
o Étude du réseau télécom
o Conception de l’architecture globale de la solution
o Intranet : Informations générales sur l’entreprise et outil de communication interne

o Extranet : interface d’accès des distributeurs :
Commercial dédié (organigramme)
Récupération des bons de commandes
Accueil code PUK
Accès aux applications, …

o Téléphonie :
Formation PABX et ACD aux administrateurs
Réalisation de la Data-collect et paramétrage ACD
Gestion VIP : Priorisation des appels par l’ACD, …

o Couplage téléphonie - informatique :
Installation et paramétrage CTI
Mise en place du routage intelligent des appels
Création des scénarii de routage

o Serveur vocal :
Installation et paramétrage SVI, …
3. Tests et recette – responsable VABF (Plan de recette et tests –VABF)
4. Responsable de la définition des méthodes d’intégration avec les applications informatiques suivantes :
o Système de facturation (BSCS)
o Serveurs monétique et application d’encaissement VAD
o Application de gestion des cartes prépayées (PPC/PPS)
o Application d’émission et de réception de fax (RightFax)
o Bus applicatif (VMD ObjectSwitch)
o Application GED (Hyparchiv)
o Applications Intranet et Extranet

CRM :
o Définition du Modèle Conceptuel de Données (Requêtes, tables, vues etc..)
o Développement des interfaces
o Intégration des applications, …
Environnement technique : Mega, Genesys BPM, TDM, réseau LAN LS, Alcatel, Genesys, Point, BSCS, ObjectSwitch (KPSA), TPE Logiciel, RightFax, Oracle, …

Télécoms Gestion des campagnes d’appels
Mission antérieure à 2000 (Pour Convergys) Pour Cegetel (Convergys), j’ai réalisé les spécifications et le développement des campagnes d’appels entrants. J’ai mis en place le paramétrage et la gestion des appels sortants et le reporting pour le Data-Mining : tableaux de bord décisionnels.
Environnement technique : Nortel, Genesys, Edge, EIS, Oracle, Crystal Report

Secteur Public Étude de faisabilité
Mission antérieure à 2000 (France Telecom –BE/DVR) Pour la DGI (ministère de l’économie). Étude d’un centre de contacts comme site pilote au grand projet d’ouverture des services de l’administration des impôts aux contribuables et aux agents.

Banque
Mise en place du centre d’appels d’une banque directe en ligne
Mission antérieure à 1999 (NCR) Depuis l’avant-vente à la recette, j’ai participé à la création du S.I. de la Deutsche Bank à distance en France. Projet d’intégration de 30 M. Gestion du projet et intégration CTI/BDD, CRM et le serveur de reconnaissance vocale etc..
Environnement technique : Lucent (Avaya), Philips (SpeechMania), DB2
Banque Assistance à maîtrise d’ouvrage

1999 Pour le CLAM (Crédit Lyonnais), étude de conseil pour l’amélioration et l’optimisation des centres d’appels. Multi-LAN
Banque Conception de solution téléphonique

1998 (Au sein de NCR) Ayant été à l’origine de la conception et de la réalisation de la maquette puis du prototype du système de filtrage pour la banque en ligne du CCF. Ayant aussi une formation automaticien (expertise en électronique) :
Choix du fournisseur - Participation à l’élaboration du schéma électronique de la première solution de filtrage des signaux DTMF.
Environnement technique : Lucent, Genesys, MG2 (Mise en place de la première solution PCBX de MG2-NetCentrex), LEM
Pétrochimie MOA : stratégie d’organisation
(Au sein de Frontcall) Étude des processus. Établissement du schéma directeur. Mise en place des moyens techniques et infrastructure. Aide à la mise en place RH : profils, formation et opération de suivi
Assurance Avant-vente et direction de projet d’intégration

1997-1998 (Au sein de NCR) En tant que directeur de projet, j’ai élaboré la réponse au cahier des charges de AVIVA (Norwich Union) et effectué :
Étude de l’existant et élaboration du schéma directeur (Processus Métier)
La gestion de projet (chiffrage, planification, réunions, reporting, encadrement et orientation équipes…). La data-collect réseau et ACD : liens et multiplexage
La rédaction des spécifications fonctionnelles
L’installation et le paramétrage CTI et des applications métiers (application portefeuille et fiche client AS400). La validation des cahiers de recette.
L’intégration CTI / AS400 : j’ai développé la montée de fiche
Développement du bandeau téléphonique et La conception du Modèle conceptuel de données. Développement d’une application de priorisation des appels (gestionVIP) par routage intelligent
Rédaction documentation et formation des utilisateurs et administrateurs
Définition du processus de conduite du changement pendant l’intégration du système
Environnement technique : Cisco LAN, Alcatel, Genesys, AS400, MS SQL Server, …
Distribution Intégration centre d’appels / SAV

1997-1998 (Au sein de NCR) Pour Decathlon, j’ai été responsable :
De l’avant-vente, du consulting, de l’analyse et du développement.
De l’installation et du paramétrage routers et liens réseau
De l’intégration CRM – SVI -ACD
Environnement technique : Lucent, MG2-Netcentrex, Applix, MS SQL Server
Manufacturing Outsourcing et Gestion de campagne d’appels

(Mission Concordance CE) Pour plusieurs prestigieuses institutions telles que Convergys, Microsoft, France Loisirs, j’ai élaboré les campagnes d’appels marketing. J’ai réalisé :
Le paramétrage réseau
La rédaction des spécifications fonctionnelles
Le développement des interfaces CRM et d’ActiveX
Le paramétrage téléphonie – TDM
La génération du reporting et Dashboard
Environnement technique : Cisco, Nortel, Genesys, EDGE, Point, Oracle, SQL Server, EIS, Crystal Report
Manufacturing / Presse / Recherche Edition et gestion de projet ERP
(Au sein de Concordance CE) Responsable de l’équipe d’élaboration et d’implantation d’un progiciel d’accès en ligne pour les collaborateurs de Total SA, Le Parisien et le CNRS.
Environ. technique : AS400, PeopleSoft, Crystal Report, Oracle, MS SQL Server