Carla - Chef de projet, Business Analyse, PMO

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Compétences
CUSTOMER CARE AND BILLING
CTI
CRM
MICROSOFT CRM
Expériences professionnelles
  • – Business Analyst / Chef de Projet et Consultant Senior omnicanal / freelance

    Mutuelles- MGEN
    Jan 2022 - Jan 2023

    Mise en place d’une solution de téléphonie pour centres de contact: 5000
    conseillers;
    § Intervenant en tant que PPO sur la transformation de la Relation Client ;
    § Mise en place d’un Centre de Compétences IT destiné à la Relation Clients
    § Refonte de processus, dans un environnement complexe ;
    § Re-écriture de contrats « fournisseurs » avec une vision relations clients;
    § Gestion du projet SSO pour la solution de téléphonie migrée

  • – Consultant/freelance

    Santé – CNSA : Organisme public d’action sociale dépendant du Ministère de la Santé, auprès de patients en situation de handicap
    Jan 2021 - Jan 2021

    § Mise en place d’un service externalisé de relation clients sur client déjà identifié.

  • Directeur de projets Odigo -> build et run – janvier-septembre 2021->freelance, en direct.

    Edition de solutions logicielles destinées aux centres de contact –
    Jan 2021 - Jan 2021

  • Consultant expérience clients Europe auprès des Directeurs Relations clients des 10 filiales santé, 65000 collaborateurs

    Santé – AIR LIQUIDE,
    2017 - 2020

    Accompagnement des Directeurs des Services Clients de la zone Europe dans
    l’organisation de la relation client et l'amélioration des processus associés :
    intervention sur 10 filiales, 1000 conseillers RC
    Ø Management de l’équipe IT dédiée aux outils de la relation client : 4
    migrations outil de ticketing en interfaçage avec la solution CTI en place ;
    Ø Pilotage central de 15 projets transverses de transformation digitale de la
    relation client dans un environnement matriciel fort, sur de nouvelles pratiques et
    de nouveaux outils, nouveaux canaux, nouvelles pratiques : visio-assistance,
    Bilingue anglais, mobilisatrice, pragmatique, centrée sur le résultat et la satisfaction client,
    prête à s’engager en tant que : Chef de projet / Business Analyst / Consultant Relations
    Client - Conseil, Processus, Produits et logiciels
    Carla Falck
    92210 St-Cloud
    carla_falck@yahoo.fr
    +33 6 95 24 05 25
    ticketing CRM, SMS/emails en masse, chatbot, réclamations, Work Flow
    Management, KPI, NPS…) -> sécurisation des données de santé et bonnes
    pratiques RGPD
    Ø Mise en place de plans de continuité d’activités
    Ø Restructuration intégrale des Pôle RC de 2 filiales
    Ø Animation des groupes de travail Customer Expérience sur les bonnes
    pratiques européennes (10 directions impliquées)
    Ø Audit de la relation client des filiales (processus et outils) : 4 filiales
    Ø Audit des solutions GED utilisées dans les filiales Santé
    Ø Interlocuteur Air Liquide pour les fournisseurs de solutions RC (contrats,
    évolutions, nouvelles demandes, run, intervention en situation de crise etc)

  • Directeur Relation Client Groupe Audiens, retraite complémentaire, assurances, mutuelle, 1200 collaborateurs

    Protection Sociale
    2013 - 2016

    Restructuration de la relation client (80 personnes) : développer une culture
    client repenser les outils digitaux Harmoniser les pratiques entre les sites
    concevoir des offres à forte valeur ajoutée pour l’entreprise améliorer les
    performances malgré la réduction des effectifs et la perspective d’une fusion ;
    Ø Suivi budgétaire du service
    Ø Suivi des KPI
    Ø Pilotage de l’évolution stratégique de la relation client Mise en place des
    actions de prospection et de proposition de nouveau services Call-centers
    internes : passage du taux d’appels pris de 60 à 95 % Réduction de la durée des
    appels de 66% +165.000 clients/an Call-center externe : mise en œuvre d’actions
    de dual-sourcing Organisation de la montée en compétence et en polyvalence des
    équipes Définition et mise en place d’indicateurs de performance Mise en place
    d’actions de d’alerte et de contrôle anti-fraude
    Ø Pilotage de l’intégration de services en ligne et dématérialisation

  • Responsable du Service Clients Congés Spectacles, entreprise financière, 150 collaborateurs, jusqu’en 2013

    Finances et audiovisuel
    2013 - aujourd'hui

    Management d’une équipe de 9 personnes, dont 1 cadre
    Ø Management du projet « refonte des briques technologiques - nouveau
    système téléphonique
    Ø Pilotage du déploiement Qualité, jusqu’à l’obtention de la certification ISO
    9001
    Ø Accompagnement du passage de l’entreprise d’une organisation « métier »
    à une gestion et orientation client
    Ø Optimisation de la productivité : 90 % de satisfaction client Réduction du
    délai de traitement des rejets de paiement de 18 à 3 jours Passage de 80 à 90 %
    d’appels pris

  • Responsable Télémarketing Europe Groupe Primavista, 700 pers.,

    Photographie et produits publicitaires dérivés
    2000 - 2003

    Management d’un centre de télémarketing de 25 télévendeurs à Paris
    Ø Création de centres d’appels en Belgique et en Espagne

  • Field operations manager FDM Pharma, contract research organization, 200 pers, (CDD, pendant mes études)

    Santé
    aujourd'hui

    , pendant mes études)
    Ø Mise en place des moyens logistiques destinés aux études médicales
    Ø Management des équipes terrain des enquêteurs médicaux

Études et formations
  • Master 2 Économie Paris 1 Sorbonne

  • Droit général Formation non diplômante de 2 ans, CAVEJ

  • Psychologie et techniques formatives Formation non diplômante de 3 ans

Autres compétences
LANGUES
anglais : bilingue
italien, espagnol :
utilisation pro
occasionnelle
OUTILS
CTI (Odigo-Pink Soda,
Diabolocom, Mitel,
C3T,…)
Gestion de projet
/ticketing (Jira)
ERP (M3/Movex, Isadom,
Comet, Sicap), CRM
(Microsoft DynamicsNext, Neocase, Salesforce
Lightening-as user
GED (Itesoft)
Environement technique
AWS
Environnement légal HDS
/ Santé
AUTRES
Croix Rouge Française :
missions humanitaires et
logistiques à
l’international
Programme des Nations
Unies pour le Dév.
(négociation)
Cercle Cadres Dirigeants
(Alpha)
Déplacements en France
et à l’international

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