Carla - Chef de projet, Business Analyse, PMO

E X P E R I E N C E S P R O F E S S I O N N E L L E S :

Consultant / projets transformation digitale et expérience clients Europe, Air Liquide Division Santé / 10 entités, 65000 collaborateurs – depuis 2017

⦁ Conseil et accompagnement des directions Expérience Clients de la zone Europe dans l’organisation de la relation client et l'amélioration des processus associés : 10 filiales, 1000 conseillers RC Refonte intégrale d’un Pôle RC d’une des filiales
⦁ Pilotage de 15 projets de transformation digitale de la relation client et AMOA, dans un environnement matriciel fort, sur de nouveaux outils, nouveaux canaux, nouvelles pratiques : visio-assistance, téléconsultation, ticketing CRM, SMS/emails en masse,…) 
⦁ Management de l’équipe IT dédiée aux outils de la relation client : 4 projets /200-250 K€/projet, déploiement ou migration
⦁ Animation des groupes de travail Customer Experience sur les bonnes pratiques RC européennes (10 directions Relation Clients)
⦁ Audit de la relation client des filiales (processus et outils) : 4 filiales, 700 utilisateurs
⦁ Rédaction de l’appel d’offre pour le choix d’un outil CTI-ACD et du cahier des charges
⦁ Aide au paramétrage d’une solution téléphonique pour centres de contact et à son intégration dans le CRM

Directeur Relation Client  Groupe Audiens (2013/2016), retraite complémentaire, assurances, mutuelle, 1200 collaborateurs

⦁ Restructuration de la relation client (80 personnes) : développer une culture client repenser les outils digitaux Harmoniser les pratiques entre les sites concevoir des offres à forte valeur ajoutée pour l’entreprise digitaliser la relation client améliorer les performances malgré la réduction des effectifs et la perspective d’une fusion implémentation d’outils et de procédures communes, création de référents
⦁ Pilotage de l’évolution stratégique de la relation client Mise en place des actions de prospection et de proposition de nouveau services Call-centers internes : passage du taux d’appels pris de 60 à 95 %  Réduction de la durée des appels de 66%   +165.000 clients/an Call-center externe : mise en œuvre d’actions de dual-sourcing  Organisation de la montée en compétence et en polyvalence des équipes Définition et mise en place d’indicateurs de performance Mise en place d’actions de d’alerte et de contrôle anti-fraude
⦁ Pilotage de l’intégration de services en ligne et dématérialisation

Responsable du Service Client  Congés Spectacles (2003/2013), entreprise financière, 150 collaborateurs

⦁ Management d’une équipe de 9 personnes, dont 1 cadre : accompagner le changement dans un contexte social et économique incertain
⦁ Pilotage du déploiement Qualité, jusqu’à l’obtention de la certification ISO 9001
⦁ Accompagnement du passage de l’entreprise d’une organisation « métier » à une gestion et orientation client
⦁ Optimisation de la productivité : 90 % de satisfaction client  Réduction du délai de traitement des rejets de paiement de 18 à 3 jours  Passage de 80 à 90 % d’appels pris
⦁ Conduite d’enquête de satisfaction clients,
⦁ Management du projet « refonte des briques technologiques - nouveau système téléphonique PBX et CTI

Responsable Télémarketing Europe  Groupe Primavista (2000/2003), images et publicité, 700 pers.

⦁ Management d’un centre de télémarketing de 25 télévendeurs à Paris
⦁ Création de centres d’appels en Belgique et en Espagne