Fabrice - Chef de projet ARS REMEDY

Expérience professionnelle

2012-2015 Directeur du Service Client International, NextiraOne
Bras droit du Directeur International des Opérations
En charge des clients multinationaux, ayant choisi un point de contact unique au sein de NextiraOne pour la gestion de toutes leurs demandes (Projets, modifications, incidents, transitions) 24H/24/365Jrs
Management d’une équipe de 35 personnes réparties dans 3 pays (France, Angleterre et Pologne), traitant plus de 35000 demandes par an pour des milliers d’utilisateurs localisés dans plus de 120 pays
En contact permanent avec des partenaires internationaux locaux (internes ou externes), afin de fournir un service homogène et sans faille, tout en respectant les engagements contractuels de qualité de service sur des technologies multiples (WLAN, WAN, Fixed voice services, ToIP, workstations, etc.)
Création d’une base de données globale, répertoriant toutes les informations techniques des services supportés par l’international Service Desk, ainsi que les règles d’or à respecter en communiquant avec les clients, les sous-traitants ou les autres entités NextiraOne
En renfort quotidien des équipes commerciales vendant au niveau international, les services de l’international Service Desk, incluant des présentations fréquentes à de nouveaux prospects de la qualité des services fournis par les équipes ISD
Création et mise en place de tableaux de bord personnalisés, évaluant les indicateurs de performances des équipes internes, des sous-traitants avec les axes d’amélioration associés
Création et mise en place des procédures de transitons lors de la passation entre les équipes projet et la mise en place opérationnelle vers les équipes Service Desk
Niveau 3 d’escalade pour les clients, sous-traitants et les autres entités NextiraOne


2011 SOCRAT-International Service Consultancy
Gérant et fondateur de SOCRAT-ISC
Management d’organisation (accompagnement et développements de centre de supports opérationnels ou tout autre SAV international)
Réalisation d’audit et plan d’actions associés
Coaching managérial et techniques de communications liées aux outils du téléphone
Création et gestion des tableaux de performances
Formations aux outils applicatifs de services desk et conseils en développement des mêmes outils.


BT Global Services France
2005-2010 Responsable des Opérations sur les réseaux Data et voix
Bras droit du Directeur des Opérations et manager de 40 personnes (Fr, Inde, NL)
Création et mise en place de l’équipe support opérationnel (recrutement, formation et coordination de la gestion client avec les chefs de projet et les resp grands comptes)
Traitement des incidents clients et coordination des différents intervenants (internes ou externes) pour une résolution dans des délais contractuels et inférieurs à 5H.
Mise en place des procédures d’intervention des prestataires externes (gestion relation fournisseurs, grilles d’escalades hiérarchiques et techniques)
Responsable de la revue mensuelle du niveau de qualité de service des prestataires externes
Implémentation des plans de routage des appels vers le centre de support (gestion par client, sévérité et type d’incident)
Duplication du modèle de support opérationnel Français vers les autres entités internationales BT, de la zone EMEA.

BT Global Services France
2004-2005 Responsable Opérationnel Grands Comptes
En Charge de 5 clients grands comptes (********, Calyon, Géoservices, FPSEA, Terreal)
Point de contact principal pour toutes les demandes liées à la satisfaction client
Responsable de la mise en place des plans d’amélioration de service jusqu'à ce que les objectifs soient atteints
Coordination des équipes commerciales et projets afin de mettre en place les procédures d’implémentation de service et de traitement opérationnel des incidents.

1999-2003 BT Global Services Pays-Bas
Technicien Support Clients Grands Comptes
Supervision proactive (24/7/365) des sites et équipements clients
En charge de la notification d’incident vers le client en temps réel et du premier niveau de diagnostique
Développement d’un système d’information facilitant l’application des procédures de résolution d’incident. Validé par le comité de direction

2012-2015 Head of International Service Desk, NextiraOne (Saint-Denis, France)
Deputy of the Senior International Operations Director
In charge of multinational customers who chose a single point of contact within NextiraOne to handle their requests (projects, changes, incidents, end of life support), 24h/24 all-year round

Management of a team of 35 people spread over 3 locations (France, UK, and Poland), handling over 35,000 requests per year for thousands of users located in more than 120 countries

Working with local and outsourced teams worldwide to deliver seamless service, within contractual SLAs, on multiple technologies (WLAN, WAN, Fixed voice services, ToIP, workstations, etc.)

Creation of a CMDB, a repository of all technical information on the services supported by the ISD and the golden rules to be applied when communicating with customers, third-parties and other NextiraOne entities

Continuous support of the sales team who sell the ISD services internationally, including frequent presentations to prospects of the international team and the value-added services it provides
Creation and implementation of customized reports to assess the achievement of KPIs for customers, other internal entities and third-parties, with associated service improvement plans
Creation and implementation of transition processes when handing over from service delivery to service operations
Level 3 escalation point for customers, suppliers and partners

2005-2010 Senior Operations Manager on Data and Voice services, BT (La Défense, France)
Deputy of the Operations Director and Manager of 42 people
Responsible for maintaining operational conditions for international services sold by BT France (7000+ routers, associated telecom accesses, call centres, etc.)

Creation and recruitment of the French operations team (training, process development, quality control, reporting, interface with the sales and project teams)

Accountable for incidents affecting major accounts (Saint-Gobain, GDF Suez, Renault, Manpower, etc.)
Conception and implementation of disaster recovery plans, in partnership with the customer operational teams
Management of escalations from customers, suppliers and other BT entities in order to achieve the contractual commitments

Transverse BT EMEA coordination of the enhancement of operational processes to handle incident tickets more efficiently

2003-2005 Service Manager, BT (La Défense, France)
In charge of 5 major accounts (********, Calyon, Geoservices, Flying Blue and Terreal)
Contact point for all issues related to customer satisfaction
Owner of the service improvement plan until the pre-defined objectives have been met
Coordination of the sales, project and support teams in order to draw up implementation and operational processes

1999-2003 Senior Customer Service Representative on Major Accounts, BT (Amsterdam, The Netherlands)
Proactive supervision (24h/24, 365d/year) of customer sites and equipment
In charge of near-real-time incident notification to the customer, diagnostics and action plan
In charge of incident follow-up, escalation, monitoring and closure of incidents whilst keeping the customer informed
Development of an Excel tool to automate the use of operational processes (validated and implemented by the BT Amsterdam management committee)

1997-1998 Training Manager, Ericsson (Nantes, France)
Training of 1200 distributors of GSM phones in the north-western region of France
Recruitment and installation of Ericsson information desks for end-users
Development of commercial relations with the GSM operators (SFR, Bouygues Telecom, Itinéris)
Organisation of promotional sales events

1994-1997 Branch Manager, Hutchison Telecom (Nantes, France)
Manager of a shop selling GSM phones and subscriptions
Responsible for sales increase and back office activities