Alida - Assistant à maîtrise d'ouvrage ARS REMEDY

Expérience professionnelle

Fév. – Avril 2014
Audit du programme de fiabilisation du SI de la Banque de France
⦁ Objectifs de la mission : Auditer la méthodologie du programme de fiabilisation de son SI lancé en 2013 par la Banque de France, auditer le niveau de couverture des risques IT par le programme ainsi que les indicateurs opérationnels et de mesure de la satisfaction des clients. Identifier des axes d’amélioration et déterminer les moyens de pérenniser la démarche.
⦁ Réalisations :
⦁ Définition du plan d’audit.
⦁ Formalisation des questionnaires
⦁ Conduite des entretiens et formalisation des comptes rendus (17 entretiens menés).
⦁ Analyse et synthèse des documents du client (44 documents).
⦁ Restitution détaillée des résultats de l’audit (92 constats, 27 recommandations dont 5 majeurs).
⦁ Déclinaison opérationnelle des recommandations.
⦁ Présentation des résultats de l’audit aux entités de la Banque de France concernée.


AXDANE Chef de projet : Déploiement de la solution Service Now Juil. 2013–Août 2013
Enjeux du projet
 Mise en place d’un outil de gestion des incidents et demandes en interne
Automatiser le traitement des incidents et des demandes
Permettre la traçabilité des incidents et des demandes en cours en interne
 Améliorer la performance de l’entreprise

Réalisations
 Paramétrage et développement du portail avec les modules gestion des incidents et gestion des demandes
 Implémentation des worflows de traitement et d’approbation
 Mise en production

Sanofi Pasteur par AXDANE Expert Validation ITSM : Cette mission, effectuée dans le secteur de la pharmaceutique m’a permis d’apprendre et de renforcer mes connaissances en matière de validation des systèmes informatisés Avril 2013 – Nov. 2013
Enjeux de la mission
 Définir la stratégie de test et formaliser les documents nécessaires à la validation de la conformité de la solution ITSM BMC Remedy suivant les réglementations pharmaceutiques en vigueur
Processus ITIL déployés : Incident Management – Problem Management – Request Management – Configuration Management – Change Management

Réalisations
 Formaliser le dossier de validation
Définir et formaliser le plan de validation
Définir et formaliser le plan de migration
Définir et formaliser la stratégie des tests
Déterminer et formaliser les risques fonctionnels
Formaliser la matrice de traçabilité
 Définir le plan de test et formaliser les cas de tests

Dalkia par Beijaflore Chef de projet : Etude et cadrage de la bascule de la solution BMC Remedy à la solution Service Now Jan. 2013– Mars 2013
Enjeux du projet
 Analyse d’écart entre l’outil ITSM BMC et ITSM Service NOW
Permettre d’identifier les impacts d’une migration vers Service NOW sur la solution actuelle
Réussir une éventuelle migration sur Service NOW
 Permettre d’envisager les améliorations offertes dans le cadre de la solution Service NOW

Réalisations
 Restitution de l’existant : état de l’art solution ITSM BMC Dalkia
 Etat de l’art solution ITSM Service NOW Veolia Groupe
 Analyse d’impact et d’écart
 Recommandations

Dalkia par Beijaflore Chef de projet : Déploiement de la solution ITSM BMC Remedy Oct. 2010 – Déc 2012
Enjeux du projet
 Mettre en place l’outil ITSM de BMC pour supporter les activités du prestataire en charge du Support utilisateurs de Dalkia France
Satisfaire au quotidien les demandes des utilisateurs (10 000 utilisateurs)
Structurer l’offre de service de la DSI et optimiser les processus transverses de réponse aux demandes des utilisateurs (performance collective)
Disposer de mesures permettant d’entretenir une dynamique transverse d’amélioration continue de la chaîne de support

Réalisations
 Prendre en charge et assurer, de bout en bout, le rôle de maîtrise d’ouvrage du projet ITSM de la DSI de Dalkia
 Prendre en charge la gestion du budget projet (250 k€)
 Cadrage de chacune des étapes du projet : objectifs, organisation, livrables, calendrier
 Mise à niveau des référentiels opérationnels à implémenter dans l’outil
 Formalisation des principes structurants la chaîne de support, de bout en bout
 Contribution à la construction du catalogue de services utilisateurs de la DSI
 Spécifier les besoins client
 Formalisation des spécifications fonctionnelles :
- Règles et activités du Front office
- Notifications vers les prestataires de niveaux 2
- Implémentation du catalogue de services utilisateurs
- Production des tableaux de bord (suivis opérationnel et contractuel)
 Formalisation des plans de tests, réalisation des tests, production des PV de recette
 Préparation et animation des points de suivi et des réunions de décisions
 Suivi au quotidien de l’avancement des réalisations de la MOE
 Planification et organisation des sessions de formation
Actions de communication

GIE Comutitres, SNCF, RATP, OPTILE Chef de projet « Gestion des incidents » : Cette mission, dans le contexte complexe du GIE SNCF, RATP, OPTILE m’a permis d’appréhender le métier « Support SI », d’en comprendre les enjeux et d’être fortement impliquée dans l’opérationnel Mars 2008 – Sept. 2010

Enjeux du projet
 Outiller le processus de Gestion des incidents au niveau du Front office mutualisé entre les différentes entités du GIE
Partager la vision du processus de bout en bout et les contributions attendues de chacun des prestataires, parties prenantes dans le processus
 Disposer des indicateurs permettant de piloter les prestataires et de mesurer et d’améliorer la performance du processus (rétablir au plus vite la disponibilité des services défaillants)

Réalisations
 Formaliser les besoins du client et les spécifications fonctionnelles
 Développer et procéder à la recette de la solution
 Construire le tableau de bord des indicateurs contractuels
 Décliner au plan opérationnel le processus de traitement des Incidents
 Contribuer à l’activité de Support N1 :
Prendre en charge des incidents remontés par les centres d’appel et les agences commerciales
Qualifier et affecter les dossiers aux équipes N2
Suivre l’avancement de la résolution des dossiers
Faire la recette des correctifs et décider des mises en production
Animer les comités opérationnels
 Suivre le tableau de bord des indicateurs contractuels