Denis - Directeur de programme CRM

Expérience professionnelle

Suez Eau France (Environnement) – de mai 2022 à nos jours (pour Inetum (ESN))
Fonction : Directeur de Projet
Mission : Pilotage et coordination de la mise en place du nouveau système de Gestion de la Relation Client
Activités : Implémentation de la solution Salesforce Service Cloud dans le cadre du programme Relation Client de Demain Solution CRM répondant aux nouvelles exigences du traitement du client définies par Suez Eau France et permettre une gestion à 360° du client
Mise en œuvre d’une gestion omnicanale et multicanal de la relation clientèle (courriel ; appel téléphonique ; portail WEB …) pour les activités Eau et Assainissement. Solution CRM intégrée avec le progiciel Oracle Customer Care and Billing (CCB)
Inetum, partenaire de Salesforce, est l’intégrateur de la solution

Nissan Automotive Europe (Industrie automobile) – de février 2018 à nos jours
Fonction : Senior Delivery Manager au sein du pôle projet (Directeur de programme)
Mission : Organisation et supervision de la réalisation des projets des domaines Vente, Marketing et Expérience Client
Activités : Refonte des fonctions de traitement du client dans le cadre du programme Expérience Client et de la
transformation digitale de Nissan Europe. Gestion des services connectés à partir d’application CRM. Gestion
omnicanale et distribuée de la relation clientèle (filiale commerciale, Centre d’appel, réseau de concessionnaires
…). Salesforce a été la solution choisie afin de permettre une gestion à 360° du client
Mise en place d’une solution de gestion multicanale des campagnes marketing (Salesforce, Adobe Campaign)
Contribution à la digitalisation des processus métier de commande et vente (B2B & B2C)
Mise en conformité des applications avec la directive européenne de la protection des données personnelles
 Management transverse :
- Participation à la Gestion des relations Fournisseur et des conditions contractuelles
- Réalisation des projets selon les principes de la méthode Agile (Scrum) et mise en place des pratiques DevOps
- Collaboration à la mise en place du Centre de Service offshore Nissan (Inde)
 Management des ressources :
- Supervision et coordination des équipes projets comportant des plateaux de développement délocalisés en Inde (66
personnes)
- Encadrement et évaluation des collaborateurs internes (contexte multiculturel)
- Optimisation de l'affectation des ressources (capacité Planning et cartographie des compétences)
- Accompagnement personnalisée (évaluation des compétences, positionnement sur de nouveaux rôles, plan de
formation adéquat, accompagnement, …)
 Management de projet :
- Coordination et validation des phases projet (besoin, solution, conformité, jalons, délais, charges, coûts)
- Suivi budgétaire (4,8 M €) et financier (prévisions, coûts, provisions, amortissements, …)
- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction
Environnement applicatif : Solution en mode SaaS (Salesforce Expérience Cloud, Salesforce Sales Cloud, Salesforce Service
Cloud) ; Architecture distribuée n-tiers et plateforme PaaS (plateforme Java, Siebel)

Union Financière de France (Banque de Conseil et Gestion de Patrimoine) – de septembre 2015 à janvier 2018
Fonction : Responsable des pôles Patrimoine, Outils & Homologation
Mission : Optimisation et fiabilisation des activités de maintenance
Mise en place du pôle d’homologation au sein de la Direction des Systèmes d’Information
Organisation et supervision de la réalisation des projets
Activités : Maintien en Condition Opérationnelle des applications métier
Fiabilisation du socle technique par rationalisation et accroissement de la qualité
Pilotage des projets stratégiques :
 Refonte des processus de gestion des clients et digitalisation des processus de souscription des contrats
 Implémentation du nouveau système comptable et financier
 Management transverse :
- Gestion des relations Fournisseur et des conditions contractuelles
- Mise en place des processus de gestion des activités IT, amélioration continue
- Définition du processus qualité pour les activités de test, de la stratégie et des conditions de test
 Management des ressources :
- Animation et coordination des équipes de réalisation (41 personnes)
- Encadrement et évaluation des collaborateurs internes
- Accompagnement personnalisée (évolution professionnelle, montée en compétences, plan de formation, …)
- Capitalisation des compétences, de la connaissance et des bonnes pratiques (knowledge management)
 Management projet :
- Priorisation des activités en conformité avec les attentes et les priorités Métier
- Coordination et validation des phases projet (besoin, solution, conformité, jalons, délais, charges, coûts)
- Suivi budgétaire (4,2 M €) et financier (prévisions, coûts, provisions, amortissements, …)
- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction
Environnement applicatif : Solution en mode SaaS (Anaplan, Sage, Salesforce Service Cloud, Tagetik) ; Architecture distribuée
n-tiers (plateforme Java, Business Object) ; Architecture centralisée (Système AS400)

Editeur DMS Car*Base (Industrie automobile) – de septembre 2014 à août 2015 (pour T-Systems France (ESN))
Fonction : Test Manager
Mission : Vérification et validation de la qualité du nouveau produit développé (Dealer Management System Car*Base :
Progiciel de Gestion Intégrée assurant toutes les fonctionnalités d’un point de vente et de réparation automobile)
Activités : Définition, mise en place, suivi et contrôle des activités de tests
 Management transverse :
- Définition des processus qualité pour les activités de test
- Rédaction de la stratégie de test et des conditions de test
- Elaboration des critères d’entrée et de sortie
- Industrialisation, automatisation et virtualisation des tests (multi plateformes, multi navigateurs)
 Management des ressources :
- Animation et encadrement de 3 équipes de testeurs (21 personnes)
- Evaluation des ressources
 Management de projet :
- Mise en place du plan de test en conformité avec la stratégie de test
- Planification, suivi et contrôle des différentes phases de test (conception, implémentation, exécution et évaluation)
- Suivi budgétaire (2,5 M €) et financier (prévisions, coûts, provisions, …)
- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction
Environnement applicatif : Architecture distribuée n-tiers (plateforme Java)

Volkswagen Group France (Industrie automobile) – d’avril 2012 à août 2014 (pour T-Systems France (ESN))
Fonction : Responsable de Centre de Service
Mission : Gestion, optimisation et fiabilisation des systèmes et applications Vente, Après-Vente & Marketing
Activités : Maintien en Condition Opérationnelle des systèmes et applications
Fiabilisation du socle technique par rationalisation et accroissement de la qualité
Réalisation de projets au forfait
 Management transverse :
- Gestion des relations Client & Fournisseur, et des conditions contractuelles
- Gestion des contrats avec les sous-traitants
- Mise en place des processus de pilotage, des Plans Assurance Qualité, de l’intégration continue
- Mise en application des fondamentaux de la gestion des services informatiques (Méthodes ITIL & ITSM)
- Déploiement des outils ITSM Remedy Force (gestion des demandes) et Mantis (gestion des incidents)
 Management des ressources :
- Animation et coordination des équipes de réalisation (44 personnes)
- Encadrement et évaluation des ressources internes
- Capitalisation des compétences, de la connaissance et des bonnes pratiques (knowledge management)
- Optimisation de l'affectation des ressources (capacité Planning et cartographie des compétences)
 Management de projet :
- Suivi et validation des phases projet (besoin, solution, conformité, jalons, délais, charges, coûts)
- Suivi budgétaire (5,7 M €) et financier (prévisions, coûts, marge, facturation)
- Production des tableaux de bord internes et externes
- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction
- Suivi de la satisfaction client et du respect de la convention de services
Environnement applicatif : Architecture distribuée n-tiers (plateforme Java ; plateforme PHP) ; Architecture centralisée
(Système MVS)

Groupe Renault (Industrie automobile) – de septembre 2007 à mars 2012 (Indépendant)
Fonction : Directeur de Projet
Mission : Organisation et pilotage des projets stratégiques du département Après-Vente du Groupe Renault
Activités : Adaptation des systèmes après-vente afin de prendre en compte les particularités du Véhicule Electrique
Refonte des fonctions de traitement du client (Salesforce Service Cloud) et de gestion des services connectés
dans le cadre du programme Véhicule Electrique
 Définition du besoin et de la solution :
- Formalisation des exigences et définition des processus Métier
- Identifications des impacts sur les systèmes d’information existants
- Rédaction des Notes de Cadrage et Cahiers des Charges destinés aux adaptations des systèmes d’information du
constructeur et de ses partenaires (Nissan, Mercedes, LG, éditeurs DMS, …)
- Choix des solutions fonctionnelles et techniques
 Management transverse :
- Adaptation des processus Métier (Constructeur, filiale commerciale et réseau)
- Gestion des interactions entre les différents domaines d’activité (commerce, usine, partenaire, réseau, …)
- Définition, rédaction de la stratégie et des conditions de test (test d’acceptation)
- Validation des livrables projet
 Management de projet :
- Coordination et supervision des équipes projet (32 personnes)
- Suivi des différentes phases des projets (besoin, solution, conformité, jalons, délais, charges et coûts)
- Production des tableaux de bord projet
- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction
Environnement applicatif : Solution en mode SaaS (Salesforce Service Cloud) ; Architecture distribuée n-tiers (plateforme Java ; Siebel) ; Architecture centralisée (Système MVS)

Août 03 à août 2007 (Indé
Renault SAS
en freelance
Consultant fonctionnel et coordinateur déploiement
Au sein du Service Central Garantie du constructeur Renault, responsable
fonctionnel et organisationnel, en charge du déploiement à l’international du
Système d’Information Garantie et Contrats de Services
Définition et mise en place des processus, méthodes et organisations de gestion
de l’activité Garantie du constructeur Renault
Pilotage du déploiement du Système Garantie et Contrats de Services (définition
et supervision des phases de mise en place)
Réalisation des missions exploratoires dans les pays cibles (Algérie, Colombie,
Corée, Iran, Irlande, Italie, Maroc, Russie, Scandinavie, Turquie, Venezuela …)
Etude et rédaction des documents stratégiques (Etudes exploratoire et
d’impacts, solutions organisationnelles et opérationnelles cibles …)
Adaptation et mise en place des Plans Qualité Projet
Formation organisationnelle et opérationnelle des équipes Métier
Participation à l’appel d’offres Pan Européen concernant l’offre d’assistance
Définition et mise en oeuvre du processus de gestion des prestions d’assistance
Participation aux phases de définition et de conception du projet Garantie+.
Projet majeur de la Direction de l’Entretien, de la Réparation et de la Garantie,
dont le premier axe est d’apporter au constructeur des outils et processus
permettant une amélioration significative de la maîtrise de ses budgets Garantie
Rédaction des Cahiers des Charges destinés aux évolutions du système
Garantie et aux adaptations des systèmes périphériques
Estimation, planification, jalonnement et conduite des projets
Définition des scénarios et plans de recette fonctionnelle et Métier
Suivi des phases de conception, développement, recettes et mise en place
Animation des comités de pilotage

Oct. 01 à Juil. 03
Centres de
Compétences
de MCI (SSII)
Directeur de Projets
Responsable d’offre au sein de la Plate-Forme de Services de la société MCI,
en charge de l’élaboration des offres de Développement, Tierce Maintenance
Applicative et Recette
Définition des supports stratégiques (contenu et formalisme)
Mise en place des propositions types
Définition et mise en place des Plans Qualité Projet et des boîtes à outils
Organisation et supervision de la rédaction des réponses aux appels d’offres
Action d’avant-vente et soutenance des propositions auprès des clients
Estimation et planification des projets
Définition et mise en place des indicateurs qualité et de suivi
Coordination, pilotage, suivi des délais et des charges (2 projets en forfait et
2 projets en Tierce Maintenance Applicative
Animation des équipes (16 personnes)
Animation des comités de pilotage

Mars 00 – Sept. 01
Renault SAS
pour MCI (SSII)
Organisateur (Organisation des Systèmes d’Information)
Projet Garantie et Contrats de Service (PGCS)
Coordinateur et organisateur au sein du projet de refonte du Système
’Information Garantie et Contrats de Services du constructeur Renault
Rédaction des Spécifications Fonctionnelles Générales et Détaillées
Conception, définition et modélisation des données et traitements
Définition et mise en place des scénarios, des plans de recette fonctionnelle,
des tests d’intégration et de charges
Définition et mise en oeuvre des phases de déploiement (France, Belgique et
Pays-Bas)
Estimation, planification et conduite de projet
Suivi des délais et des charges
Encadrement fonctionnel et animation des équipes de développement
Animation des comités de suivi et participation aux comités de pilotage

Fév. 98 – Fév. 00
Groupe Volkswagen
France
pour MCI (SSII)
Chef de Projet
Projet délocalisé en Tierce Maintenance Applicative
Maintenance, conception et développement dans le cadre du projet Garantie &
Produits Services de Fidélisation
Rédaction des Spécifications Générales et Détaillées
Conception, définition et modélisation des données et traitements
Mise en place des nouvelles structures de données
Inventaire, ordonnancement, estimation, planification, suivi des opérations
d’assistance, de maintenance corrective et évolutive, de conception et de
développement
Définition, rédaction et mise en place du Plan Qualité Projet
Définition et mise en place des indicateurs qualité et de suivi
Définition des scénarios, des plans de tests unitaires, d’intégration et de charges
Encadrement fonctionnel et technique (6 personnes)
Conduite de projet et animation d’équipe
Suivi des délais, des charges et des budgets alloués
Animation des comités de suivi et participation aux comités de pilotage

Jan. 97 – Jan. 98
Société Générale
pour ERG-imc (SSII)
Chef de Projet
Projet Fichier Commerçants Monétiques
Responsable du projet de gestion du référentiel commerçants et des contrats
monétiques
Participation à un groupe de travail étudiant les impacts sur l’ensemble des
applications monétiques de la mise en place de la monnaie unique européenne,
et du passage à l’an 2000
Rédaction des Spécifications Générales et Détaillées
Conception, définition et modélisation des données et traitements
Mise en place des nouvelles structures de données
Estimation et planification
Définition et réalisation des scénarios, des plans de tests unitaires, d’intégration
et de charges
Encadrement fonctionnel et technique (4 personnes)
Conduite de projet et animation d’équipe
Suivi des délais et des charges
Animation des comités de suivi et participation aux comités de pilotage

Oct. 91 – Nov. 94
pour ERG-imc (SSII)
Ingénieur Concepteur/Responsable d’application
Crédit Logement : Projet Nouveau Système de Cautionnement de Crédits
Fédération CRI : Projet Système d’Information Retraite
ACOFA : Projet Stockage Privé de la Viande Bovine
Interlait : Projet Lait aux écoles

Jan. 87 – Sept. 91
pour ERG-imc (SSII)
pour l’Européenne de
Banque
Ingénieur d’Etudes
CCF : Projet Publication Boursière
SITA : Projets IATA et Facturation
GIE : Projets Visualisation et d’acheminement des états
² Projet Gestion de version de programmes