Aissa - Business Analyst GENESYS
Ref : 151106B004-
2020 TUNIS (Tunisie)
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Chef de projet, Développeur, Business Analyst (44 ans)
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Freelance
Expériences professionnelles
DEPUIS SEPT 2015›CONSULTANT INDEPENDANT GENESYS
MISSION›
> Fournir à mes clients des implémentations efficaces alignés à leurs besoins
> Assurer un service de qualité
> Assurer une bonne communication avec mes partenaires et mes clients
DEPUIS JUIL 2013›OOREDOO TUNISIE›CHEF DE SERVICE APPLICATIONS CALL CENTER
> Management d'une équipe de 2 ingénieurs experts Genesys responsable sur la maintenance évolutive et corrective de la plateforme Genesys
> Etudes de faisabilité des demandes clients, estimation de la charge de travail et répartition des tâches sur l'équipe ou les sous traitants
> Définition des architectures techniques et choix de solutions
MAI 2011 – JUIN2013›OOREDOO›INGENIEUR CTI
Responsabilités
> Développement des applications vocales GVP 8 : profiling des clients, mise en place de fonctionnalités de Self Care (activation de service, consultation de soldes, recharge, etc.)
> Développement des stratégies de routage sur IRD : routage par segment client, gestion des priorités, facturation IN, personnalisation message d’attente, …
> Reporting GIM : création de rapports personnalisés via Interactive Insight
> Administration de toute la plateforme Genesys
QUELQUES PROJETS REALISES
Migration de la plateforme CTI/IVR vers une architecture Full SIP
> Mise en place d'une communication directe entre les SIP Servers Genesys et le Core Network à travers un SBC (élimination des Gateway Cisco PGW)
> Migrer la gestion des agents du Cisco Call Manager vers des SIP Server Genesys
> Remplacement des téléphone IP Cisco par des Softphone Genesys (IWS+SIP Endpoint)
> Intégration de la solution QMS Nice Perform 4 avec Genesys en Active Recording
Migration de la plateforme Genesys de la version 7 vers la version 8 :
> Migrations des scripts vocaux
> Migration des stratégies de routage
> Migration du Reporting temps Réel et historique sur CCPulse et Informart version 8
> Migration du Genesys WFM de la version 7 vers la version 8
FEV 2008 – AVR 2011›OOREDOO›INGÈNIEUR CRM PEOPLESOFT
> Chef de projet upgrade PeopleTools de 8.45 à 8.50
> Chef de projet intégration du CRM avec BSCS IX r3
> Analyse et cadrage des besoins d’évolution du CRM reçus par les équipes métiers
> Planification et suivi des projets d’évolution du CRM
> Implémentation et validation des nouvelles fonctionnalités sur le CRM
> Optimisation permanente des performances du CRM
AOU 2005 – JAN 2008›OOREDOO›EXPERT INTEGRATION SYSTEME D’INFORMATION
> Intégration du CRM PeopleSoft dans la direction des services clients et la direction commerciale
> Refonte totale de l’IVR du centre d’appels : mise en place d’une nouvelle arborescence dynamique selon le profil du client et avec plusieurs fonctionnalités Self Care
> Contribution à l’élaboration des procédures et instructions de travail relatives aux SI
> Contribution à la mise en place de modèles de reporting permettant le suivi des différentes activités du service client: interactions clients, campagnes télémarketing, productivité des conseillers, etc.
> Mise en place de workflow de traitement des demandes et réclamations clients
OCT2003 – JUIL2005›SOFTHER›DEVELOPPEUR J2EE
> Développement de nouveaux modules sur le progiciel de gestion des assurances SINTHESI : gestion des sinistres, des contreparties, des remboursements, des coassurances, etc.
> Développement de nouveaux modules sur l’ERP PANTHERA (********) : facturation, gestion de stocks, approvisionnement, production, gestion électronique des documents, modules d’interfaçage avec des applications tierces tel que des logiciels de comptabilité, des modules de chargement de masses de données, etc.
DIPLOMES:
2003 – 2004›MASTERE EN AUTOMATIQUE ET TRAITEMENT DE SIGNAL ›ECOLE NATIONALE D’INGENIEURS DE TUNIS
2000 – 2003›DIPLOME D’INGENIEUR EN INFORMATIQUE›ECOLE NATIONALE D’INGENIEURS DE TUNIS
Compétences/Connaissances:
CRM›
PeopleSoft, PeopleTools, PeopleCode, PeopleSoft Application Designer, Application Engine, Process Scheduler, Web Services Messaging, Datamover, Integration Broker, etc.
CTI / TÉLÉPHONIE / GENESYS›
GVP8, IRD, Composer, IWS, Informart, Interactive Insight, WFM, CCPulse, DMA, SIP, RTP, etc.
GESTION DE PROJETS›
MS Project, Track+
LANGUAGES DE PROGRAMMATION›
Java, Shell Linux, C#, PHP
WEB›
HTML/HTML5, Javascript/JQuery, Drupal, Symfony
FRAMEWORKS›
Symfony, Struts, Hibernate, Spring
BASES DE DONNEES›
SQL, PL/SQL, Oracle, MySQL, SQL Server
AUTRES›
BSCS, InfoView, SOA, Développement applications mobiles Android, Jasper reports,
LANGUES›
Arabe (langue maternelle), Français (courant), Anglais (courant)