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Exemple de missions de Salaheddine, freelance BMC BEM habitant les Hauts-de-Seine (92)

Expériences Professionnelles

IBM 1 an et 3 mois (05/2016 – 08/2017)
Service Delivery Manager / ITSM
Contexte : Optimiser la disponibilité de l'infrastructure informatique, des systèmes et des services pour
répondre aux engagements qu’IBM doit apporter à son client Carrefour et l’aider à atteindre ses objectifs
business.
Incident Manager :
• Etablir le lien entre le client et les équipes techniques.
• Prendre en charge la communication avec le client (Carrefour) durant la résolution de l’incident
• Améliorer en continu sur la résolution d'incidents majeurs pour rétablir le service rapidement
• Assurer la gestion et la coordination des incidents et des problèmes
• Utiliser les informations spécifiques sur la conduite d'incidents majeurs pour manager les
équipes techniques afin d’avoir des RCAs et des plans d’actions correctifs qui permettront de
réduire la fréquence des incidents récurrents.
• Gestion de crise :
o Gérer les pannes de la résolution
o Communiquer sur les Exec Alert
o Leader les Analyses des root causes des incidents – Gérer la fermeture de RCA
o Propriétaire des plans de communication (interne / externe)
• Faire un compte rendu pour la résolution des incidents majeurs ou de longue durée
• Assurer des meetings : comités d’exploitation et comités de production
Problem Manager :
• Mettre en place un monitoring pour permettre une détection rapide des défaillances
potentielles
• Identifier de manière proactive les problèmes de la disponibilité
• Influer sur le design de services et de composants pour l'aligner sur les besoins du client
• Utiliser les informations sur les problèmes et les incidents pour améliorer la disponibilité et
éliminer les problèmes récurrents
• Documenter les problèmes (causes, facteurs contributifs, et actions préventives)
• Revue des changements majeurs avant la mise en oeuvre pour aider à prévenir les incidents
Change Manager :
• Produire des analyses (Reporting) diverses de l’activité
• Produire des indicateurs et des tableaux de bord de pilotage :
o Opérationnel (à destination des équipes exploitation IT et les chefs de projet)
o Indicateurs de suivi des SLA (mails ou outils temps réel comme KPI Monitor)
o Décisionnel (à destination des managers de la production et des études)
• Synthèses des différents processus (incidents, demandes, changement, problèmes)
• Analyse des workflows suivis par les incidents et les demandes de travaux
• Élaboration de nouveaux reportings : incidents, demandes de corrections et changements
Service Level Manager :
Gestion des pénalités :
• Participer au coût côté KPI (SLA)
• Identifier les moyens de réduire les coûts et améliorer le service
• Réduire les pénalités sur les incidents, changements et les indisponibilités métiers (Réduction de
15 000€ mensuels sur les échecs des incidents et changements)
Engagement de résultats :
• Organisation de Meetings mensuels avec la DSI du client (Carrefour) sur les corrections,
incidents, changements et indisponibilités des applications métiers.
• Préparation des slides traitant de la partie financière, des incidents et des changements métiers
pour les COPILS
• Déclaration des SLA Down avec pénalités RCA sur un outil Chip Europe (Outil IBM)
Environnement technique : Dollar Universe Service Anywhere, SM7, Maximo, Chip Europe, Windows,
Unix, ISERIES (IBM), ZSERIES (IBM), DBA, Réseaux, Oracle, systèmes pluridisciplinaires (Infrastructure)
SGCIB 4 ans et 4 mois (03/2012 – 05/2016)
Service Delivery Manager / Ingénieur de Production
- Service Delivery Manager
• Suivi des Post-mortem.
• Définition et gestion des Plans d’actions
• Gestion de la phase d’exploitation
• Préparation à la phase de transition
• Garant du respect des SLAs
• Garant de l’amélioration continue des services
• Remonté des alertes et gestion des urgences
• Identification des incidents récurrents
• Définition et gestion du planning de mise en Production
• Suivi de l’évolution des incidents
- Gestion et administration de l’infrastructure Monitoring Réseaux et Systèmes de la SGCIB
• Administration et Maintenance de système Monitoring Réseaux
• Gestion de projet Monitoring Spectrum
• Accompagnement des équipes internes dans les évolutions de l’infrastructure
• Mises à jour de l’infrastructure à la demande de l’éditeur
• Administrations et Maintenance de système NSM(CA)
• Administration et Maintenance de système TMART(BMC)
• Administration et Maintenance de système BEM Hyperviseur (BMC)
• Ecriture des documents d’exploitation
• Assurer des astreintes et Infra-day
• Gestion des incidents
Environnement : Spectrum, NSM (CA), TMART(BMC), BEM Hyperviseur , Window, Unix.
INWI (Opérateur Telecom) 5,5 ans (08/2006 - 12/2011)
Incident Manager
Au sein de la direction technique d’un Opérateur Télécom : Assurer des projets de déploiement réseaux,
Gérer les intervenants, Assurer des astreintes et Gérer des incidents
• Déploiement des nouveaux services MPLS en coordination avec les différentes entités
• Déploiement des équipements Wireless (Cambridge Broaband) (Site Survey, Bilan de liason…)
• Pilotage des intervenants qui doivent déployer les éléments actifs (intégrateur, support)
• Etude de Besoin client et définition des éléments actifs à déployer en coordination avec les
équipes internes ou externes.
• Gestion et traitement des incidents clients.
• Gestion des modifications et évolutions des commandes client.
• Gestion des configurations et suivi des évolutions des versions des éléments actifs
• Gestion et traitement des demandes de travaux programmés (Job Request) en HNO.
• Maintien de la Qualité des services conformément aux SLA
• Gestion de provisionning des services Internet /MPLS/LLI/VoIP /L2L pour la mise en service des
clients
• Exploitation des réseaux MPLS (configuration, routage, sécurité, analyse des incidents)
• Suivi des projets de migration IP/MPLS en étroite collaboration avec les autres entités réseau
INWI.
• Gestion des demandes et Incidents des clients implémentés sous l’architecture IP/MPLS d’ INWI
• Etude de faisabilité de la migration des réseaux IP/MPLS sous l’ancien Backbone vers le nouveau
• Gestion et mise en oeuvre des projets Spéciaux Télécoms sous différentes technologies
• Mise en oeuvre et gestion des projets IP/MPLS sous différentes technologies (wireles/Fibre
Optique...).
• Etude et mise en oeuvre des différents services Voix/Data : VPN/MPLS/Liason international…
• Etude et mise en oeuvre des solutions Telecom chez les Grands comptes
(Orange /BT/AXA/Renault /AT&T/ Verizon, Grand Compte marocaine, Administrations Publics…)
• Gestion des projets de migration Fibre optique : de la prise de commande jusqu’à la mise en
oeuvre
• Activation et déploiement des services dans le réseau
• Développement et mise en oeuvre des modifications
• Planning et reporting de différentes phases des projets à la direction Business Services
Environnement : Cisco (7200, 7500, 2900, 6500, 3000…), Cacti, NMIS, EMS,Boucle Locale Radio, Boucle
Fibre Optique, NTU RAD, Vmux , Patton,OneAcess,HPOpenView, Firewall PIX/ASA : ASA5520, PIX535,
Backbone IP/MPLS
Services Implémentés :
• Double Play : Service regroupant VoIP et data en un seul box
• Lan to lan : Reliez les différents sites avec un service d'interconnexion Ethernet.
• IPVPN MPLS : La solution de réseau privé virtuel (VPN) entre les différents sites
• Liaisons louées à l'Internationales : Un service conçu pour les centres d'appel exerçant à
l'international
Références Projets :
Mise en oeuvre et gestion des projets IP/MPLS pour les clients ci-dessous :
A l’international : BT /Orange /BNP/SITEL/Renault /AT&T…
Au Maroc : Banques / Assurances /Ministères /Offices …
Telecom Global Group 2 ans (06/2004 au 06/2006)
Ingénieur Support Technique
Dans le cadre du support clients :
• Gestion des incidents / Troubleshooting
• Site Survey et bilan de liaison pour les équipements Wireless Redline Communication
• Prise en compte des tickets
• Supervision des infrastructures réseaux (coeurs de réseaux, routeurs, switchs).
• Résolution des problèmes de performances réseaux
• Rédaction de documentation
• Etude de faisabilité et implémentation d'un projet d'interconnexion entre 2 BSC Meditelecom via
un lien PTP Redline AN30
Environnement : Cisco, Wifi, Wimax, VoIP, Firewall : PIX/ASA

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