Amandine - Chef de projet IDENTITY AND ACCESS MANAGEMENT

Expériences IT

Accompagnement du service de Coordination Support pour Auchan, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour T2I Services.
2013-2014
Accompagnement :
- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures et processus du service.
- Définir les rôles et responsabilités du service et de chacun des collaborateurs, en accord avec les besoins et les pratiques de la DSI.
- Communiquer autour des nouveaux rôles et accompagner les collaborateurs à leurs appropriations.

Gestion :
- Gérer les escalades.
- S’assurer du respect des SLA.
- Solliciter les différents acteurs pour le suivi et avancement des dossiers.
- Etablir et diffuser des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne et/ou ponctuelle.
- Piloter quotidiennement le support niveau 1 externe, animer hebdomadairement le comité technique.

Communication :
- Garantir la qualité des relations avec les clients internes.
- Etre l’avocat des utilisateurs, rechercher continuellement les améliorations dans la relation avec les équipes technique.
- Etablir les communiqués techniques et diffuser aux utilisateurs concernés.
- Etre l’interlocuteur privilégié du support niveau 1 externe.

Gestionnaire de fournisseurs (ITIL) pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour T2I Services.

2011-2013.


Gouvernance :

- Anime les comités de pilotage et les comités stratégiques avec les fournisseurs IT,

- S’assure de la performance globale du fournisseur,

- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise, - Assure le suivi budgétaire et la pré-validation des factures,

- Responsable de la rédaction des contrats de sous-traitances ainsi que des plans d’assurance qualité.


Coordination :

- S’assure de l’amélioration continue des services fournis par le partenaire, - S’assure du bon déroulement des comités techniques,

- S’assure de l’application des processus ITSM par les partenaires.


Analyse :

* Participe à l’élaboration des appels d’offres,

* Participe au choix des nouveaux partenaires.



* Renfort à l’équipe Change / Problème (ITIL) pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour T2I Services.

2010-2011.


- Force de propositions sur la fonction de gestion de changement et de Problème. - Assure le backup du Gestionnaire des problèmes.


Coordination : - Contrôle du respect des procédures établies. - S’assure du suivi du problème ou du changement (prise en compte, équipes en charge, qualité des informations, validation...). - Participe et/ou anime les réunions relatives aux changements et aux problèmes.


Communication :

- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise. - Assure le reporting au travers de tableaux de bords.


Environnement :

- Postes clients : Windows XP/Seven

- Serveurs : Linux Redhat 9 Entreprise - Unix – Windows

- Outils de gestion des processus: Applix de IET Solution, Assyst d’Axios



* Consultante Fonctionnelle IAM pour KINGFISHER, Seclin, en prestation pour Athéos.

2010.

Analyse :

* Analyses fonctionnelles des demandes,

* Analyse de l’existant.

* Rédaction des cahiers des charges et de documents de spécifications fonctionnelles,

* Rédaction des cahiers de tests,

* Recettes et validation des mises en production.


* Consultante Fonctionnelle IAM pour Banque accord, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour Athéos.

2010.

Analyse :

* Analyses fonctionnelles des demandes,

* Analyse de l’existant.

* Rédaction des cahiers des charges et de documents de spécifications fonctionnelles,

* Rédaction des cahiers de tests,

* Recettes et validation des mises en production.

* Formatrice ITIL V3 Foundation en tant qu’auto entrepreneuse, auprès de Global knowledge, Orsyp, Pepper group.

2008-2010


* Gestionnaire Incident / Problème (ITIL) auprès du Crédit du Nord, Seclin, en prestation pour AtoS.

2008 à 2009.


- Force de propositions sur la fonction de gestion d’Incident et de Problème. - Assure le backup du Gestionnaire des Changements.


Coordination : - Contrôle du respect des procédures établies. - S’assure du suivi de l’incident, du problème ou du changement (prise en compte, équipes en charge, qualité des informations, validation...). - Informe globalement de l’avancement, et plus précisément aux équipes informatiques (Responsables, Exploitation, Architecte, Etudes ...). - Anime les réunions relatives aux incidents et aux problèmes.


Communication :

- Avise d’un risque potentiel et si nécessaire propose le déclenchement d’une cellule de crise. - Assure le reporting au travers de tableaux de bords.

- Assure la communication quotidienne entre le SI et le comité de direction métier.


Technique :

- Analyse les incidents récurrents et changements non standard, notamment ceux impliquant plusieurs équipes.



Environnement :

- Postes clients Windows XP

- Serveurs : Windows NT & 2000 & 2003 - IBM Mainframe - Linux - Unix

- Base de données : Oracle - DB2

- Outil de gestion des processus : USVD (Computer Associates)



* Responsable Domaine Service Desk chez BONDUELLE, Villeneuve d’Ascq, en prestation pour ATOS.

2008.


Technique :

- S’assurer du maintien en conditions opérationnelles du S.I.

- Assurer le support des utilisateurs.

- Analyser et gérer les demandes (impact, autorisations, valorisations..).

- Administrer les comptes, contrôler les accès (JDE, Active Directory, ressources réseau, applis métier).

- Accompagner les utilisateurs dans les phases de résolutions de problèmes (ITIL).

- Former et informer son binôme opérationnel.


Gestion :

- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures.

- Gérer les escalades.

- S’assurer du respect des SLA.

- Solliciter les différents acteurs pour le suivi et avancement des dossiers.

- Inventorier les procédures, applications et matériel du périmètre.


Communication :

- Garantir la qualité des relations avec les clients internes (4000 utilisateurs dans 19 pays).

- Etre l’avocat des utilisateurs, rechercher continuellement les améliorations dans la relation avec le métier.

- Etablir les communiqués techniques bilingues et diffuser aux utilisateurs concernés.

- Etablir et diffuser des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne et/ou ponctuelle.


Environnement :

- Postes clients Windows XP - NT

- Serveurs : Windows NT & 2003 - AS400 - Unix

- Base de données : Oracle - DB2 - Ingre - Outil de gestion des processus : USPSD (Computer Associates), HP Service Centrer (étude pour MEP)



* Analyste auprès d’un Service Desk pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.

2006 à 2008.


Management, encadrement :

- Intégrer / Former / Evaluer les compétences.

- Maintenir le niveau de service et contrôler le respect des contrats de service (SLA).

- Gérer, organiser et dynamiser l’équipe (en tant que backup du responsable).

- Donner les directives et expliquer les objectifs, vérifier l’application des procédures (en tant que backup du responsable).


Communication :

- Garantir la qualité des relations avec les utilisateurs.

- Recevoir et canaliser les utilisateurs « difficiles », grande qualité d’écoute.

- Etablir les communiqués techniques et diffuser aux utilisateurs concernés.

- Etablir des rapports et statistiques liés à l’activité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle.

- Assurer les échanges avec les différents chefs de projet et garantir la formation auprès de l’équipe.


Gestion :

- Créer et optimiser la base de connaissance.

- Créer et optimiser des outils de travail multilingues pour le service.

- Rédiger, mettre en place, suivre et optimiser les procédures.

Technique :

- Analyser et gérer les incidents non standards afin de les documenter.

- Assurer l’assistance logicielle (bureautique & métier) à distance, diagnostiquer les pannes matérielles.

- Gérer les sorties du processus de gestion d’incident afin d’alimenter la gestion des problèmes en mode proactif et réactif.

- Suivre les demandes de changements afin d’en définir les impacts possibles et probables.


Environnement :

- Postes clients : Windows 98 /XP

- Serveurs : Linux Redhat 9 Entreprise - Unix - Windows NT & 2003

- Base de donnée : Oracle

- Outils : Tivoly Identity Management, Active Directory, Exchange 5.5 & 2003, Dollar Universe, Tivoly monitoring, Interpel


* Technicienne Support pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.

2005 à 2006.

Dans le même environnement que ci-dessus :

- Installation et configuration des stations de travail des utilisateurs.

- Assistance aux utilisateurs à distance.


* Pilote sur un projet de migration pour KINGFISHER, Seclin, en prestation externalisée chez ATOS.

2005.

Dans le même environnement que ci-dessus :

Migration de serveur UNIX-NT vers Linux (environ 180 serveurs finaux)


- Surveiller le site en post migration.

- Appliquer des procédures de migration.

- Communiquer avec le technicien HP se trouvant sur place afin de coordonner les actions.

- Surveiller le déroulement des différentes étapes.

- Analyser en cas de dysfonctionnement.