Nadia - Cheffe de projet /PO PMO/ transverse -ITSM RELATION CLIENT

EXPERIENCES

Ministère de la justice Consultante ITSM
Depuis Novembre 2019 Services publiques
Dans le cadre d’un projet global de transformation du support informatique :
• Accompagnement au changement :
Accompagnement de l’ensemble des services nationaux et locaux en charge de résoudre les incidents vers
l’appropriation du nouveau processus de communication incident majeur (Ateliers et plans d’actions)
• Gestion de projet
Création et reprise de services supports métiers au sein du centre de support informatique.
- Recueil des besoins
- Partage documentaire et formation support
- Mise en place du processus de support
- Mise en place de l’outillage
- Planification et cadrage
- Pilotage et coordination
• Support utilisateur
Dans l’objectif de désengorger le support informatique de niveau 1
Création d’un Comparatif fonctionnel et technique (besoin métiers, prérequis architectures, sécurités…) de Chatbots pour un
usage à destination des utilisateurs grands publics et internes.
Processus : Incident, gestion de crise/incident majeur, support
Outil ITSM : EasyVista
Mode projet : Méthodologie agile scrum, équipe squad

Carglass Service Depuis février 2019
Services Automobile
Cheffe de projet CRM Salesforce
Créée en 1947, Carglass est une entreprise du groupe Belron filiale du groupe belge d’Ieteren. L’activité de Carglass se divise
en 2 activités principales :
L’automobile, ainsi qu’une offre de services et de réparations à domicile avec Carglass Maison.
Forte de ses 3000 collaborateurs Carglass se positionne aujourd’hui en leader de la réparation et du remplacement de
vitrage automobile, avec plus de 450 centres de pose en France.
La mission s’est déroulée sous la responsabilité de la Responsable Projets et Amélioration Continue, avec pour objectif de
travailler activement à l’évolution du CRM Salesforce de la société, et plus globalement à l’amélioration des méthodes et
outils
Missions :
· Définir les besoins et rédiger les cahiers des charges en coordination avec les équipes commerciales
· Planifier, structurer les projets.
· Participer au déploiement des nouvelles solutions fonctionnelles sur le périmètre CRM
· Coordonner et suivre les actions du prestataire (intégrateur)
· Animer des groupes de testeurs, procéder à des tests fonctionnels
· Construire les plans de communication sur les différentes évolutions
· Accompagner et suivre l’adoption des utilisateurs, et participer au support fonctionnel
· Faire le lien avec les équipes informatiques et le prestataire pour garantir le bon fonctionnement des outils
· Etre force de proposition pour faire évoluer de manière continue les fonctionnalités des outils, l’organisation de la
base de données CRM, la mise à disposition des données, l’intuitivité des processus et la convivialité des interfaces
· Faire le bilan des projets livrés, mesurer le retour sur investissement
· Animer en continu les utilisateurs relais et former les nouveaux collaborateurs.
· Administrer/Paramétrer la plateforme
Outils utilisés : Suite Microsoft Office, CRM Salesforce

Greenflex 2018-2019
Conseil énergie
Cheffe de projet plateforme RSE
GreenFlex est une filiale de Total qui évolue au sein de l’entité « innovation et efficacité énergétique » de la branche Gas,
Renewables & Power, en charge d’apporter des solutions novatrices et d’élargir l’offre de Total sur les questions
environnementales. L’entreprise propose diverses solutions digitales en vue d’aider les sociétés à se transformer sur le plan RSE.
La mission s’effectuait au sein de l’équipe "Services et Solutions", et avait pour objectif, entre autres, de piloter, suivre et
optimiser, l’utilisation des plateformes clients, de coordonner et regrouper les différentes parties prenantes nécessaires au bon
déroulement du projet, de planifier suivre le projet en termes de coût, délai et qualité. La mise ne place de processus client,
l’écoute client ainsi qu’un suivi des demandes sont des éléments importants dans la réussite de ces projets.
Projets à destination d’utilisateurs externes B to B
Pilotage et coordination
• Copil : Participation et animation de réunion de pilotage projet (partenaires et clients), évolution…
• Coproj : suivi opérationnel des projet (Ticketing, test…)
• Reporting d’utilisation de la plateforme et suivi des objectifs financiers
• Comptes rendus de réunion
• Coordonner et assurer l’interface des parties prenantes (MOA, MOE)
• Prise en charge et suivi des évolutions demandées par les clients du recueil de besoin, et de l’analyse de besoin
jusqu'à l'implémentation en production.
• Suivi de la bonne exécution des différentes actions et projets en cours : respect de la demande effectuée,
conformité avec la qualité attendue, et mise à disposition dans les plus brefs délais
• Remonter les incidents et les points bloquants (Ticketing, échange avec le support)
• Suivre les phases de recette afin d’optimiser et de garantir la livraison des actions attendues en termes de délais
et qualité (Recette, relances parties prenantes)
Conduite du changement
• Rédaction de supports (Mode opératoire, processus)
• Animation d’ateliers et formation sur les outils et les process (population interne et externe)
Mise en place type des projets
• Gestion et prise de connaissance commerciale/contractuelle (engagement budgétaire, délais de traitement des
incidents, livraisons, procédure en cas de non-respect des engagements etc). (Exemple : budget global de
60Keuros)
• Ateliers client : Audit, Cadrage et étude de faisabilité, identification, compréhension et expression des besoins
(exemple : KPI nécessaires, périmètre, règles de gestion, les points obligatoires (impression pdf))
• Formation d’un groupe de pilote pour effectuer les tests avant déploiement
• Validation du rapport exigences client/ Budget avec les experts du sujet (accompagnement RSE, développeurs...)
• Adaptation de la faisabilité projet selon le budget + échange et validation client pour priorisation si nécessaire
(afin de s’adapter au budget)
• Facturation électronique et envoi papier à valider avec le client
• Planification et validation du backlog projet par lot et sprint avec les équipes et le product owner
• Partage du planning avec le client + Préparation d’un plan de communication
• Coordination du projet et suivi des développements (point d’avancement, coproj, KPI, gestion des retards etc)
• Formation client sur le livrable si nécessaire avec l’aide des experts (pptx+call)
• Recettage du livrable en UX, remontée des erreurs pour correction via outil de ticketing TP (cheffe de projet puis
pilotes clients)
• Validation client pour passage en production
• Suivi du déploiement en production (échanges clients, KPI plateforme, retours clients, gestion des bugs)
Outils utilisés : Target Process, LucidChart, Suite Microsoft office, MS project, plateforme Greenfle

Total Global Services 2017-2018
Energie
Cheffe de Projets Méthodes, Qualité, Processus
Au sein de la branche TOTAL GLOBAL SERVICES, dans l'entité IT (TGITS), en charge d'apporter aux autres branches du groupe
TOTAL des solutions informatiques durables. La mission s’effectuait au sein du service "Gouvernance, Conformité et Sécurité", et
avait pour objectif, entre autre, de piloter, suivre et optimiser, les aspects Méthodologies de projets informatiques, processus de
supports des applications, et amélioration continue.
Projets à destination d’utilisateurs internes (responsables applicatifs et utilisateurs du référentiel interne)
• Assistance aux chefs de projets pour le déploiement de la méthodologie de projet et participation à l'animation
de la communauté de chef de projets
• Animation d’ateliers et formation des équipes sur les outils et les Process internes utiles au management de
projet
• Maintenance et mise à jour de la méthodologie de gestion de projet
• Revue de la gestion documentaire et mise en place des contrôles qualités (normalisation, niveau de remplissage,
régularité des mises à jour etc).
• Animation d’ateliers et formation des équipes sur les outils et les Process
• Mise en place de modes opératoires et processus
• Knowledge Management : gestion des connaissances accumulées et mise à disposition sur la plateforme dédiée
Processus IT (ITSM ServiceNow)
• Assistance et conseil aux responsables d'applications sur les processus ITIL suivant :
• Gestion des incidents : Support sur les incidents récurrents, critiques
• Gestion des changements : Déploiement du processus sur de nouveaux périmètres
• Gestion des demandes de services : Création de nouvelles demandes et évolution des demandes existantes
• Gestion des engagements/niveaux de services SLA : Création de nouvelles cibles de services pour mesurer les
engagements des prestataires
• Suivi de la gestion des problèmes par la TMA (coordination, tests, communication, visbilité utilisateurs)
• Suivre et informer les utilisateurs qui le souhaitent sur leurs demandes en centre de service (helpdesk)
• Coordination des parties prenantes (interne et externe, MOA, MOE)
Management de projet
• Prise en charge des évolutions demandées par les responsables d'applications du recueil de besoin, et de
l’analyse de besoin jusqu'à l'implémentation en production.
• COPIL : Participer au pilotage des projets ITIL et coordonner les différents intervenants
• Suivi de la bonne exécution des différentes actions et projets : respect de la stratégie choisie, conformité avec la
qualité attendue, et mise à disposition dans les plus brefs délais
• Assurer l’interface avec la MOE
• Remonter les incidents et les points bloquants (Ticketing, échange avec le support)
• Suivre les phases de recette afin d’optimiser et de garantir la livraison des actions attendues en termes de délais
et qualité (Recette, relances parties prenantes)
Référentiels
• Contrôle de cohérence et mise à jour régulière des référentiels projets et applications dans un objectif de
maintenir le portfolio à jour (suivi de l’utilisation outils, doublons, respect des infrastructures, des process de
création etc)
• Gestion et optimisation des tableaux de bords projets et applications avec Power BI
Outils utilisés : ServiceNow, Sharepoint, PowerBI, Suite Microsoft Office, WitivioDossier de

Sanofi-Aventis France 2016-2017
Industrie Pharmaceutique
Cette mission s’est déroulée dans le département IBEX (Innovation et Business Excellence), au sein de l’équipe stratégie des
données et CRM. L’équipe Ibex est en charge d’optimiser les ventes et l’image de Sanofi France avec un triple objectif
l’accompagnement des professionnels terrain, la création de valeur via l’innovation (Fablab…), et la mise en place de solutions
stratégiques pour améliorer la relation et l’expérience client professionnel et détenteurs de leurs applications. Enfin plus
précisément le service Stratégie des données et CRM a pour rôle d’optimiser l’ensemble des flux de données auxquelles Sanofi a
accès (interne et externe) afin d’améliorer la relation et le service client.
• Participer à différentes réflexions stratégiques avec les responsables (pour exploiter de manière efficiente le
CRM et l’ensemble des outils internes (datamart, datawarehouse))
• Cartographie des métiers couverts par le CRM
• Décrire et modéliser les processus métiers des visiteurs professionnels afin d’établir un mode opératoire
• Remonter les points bloquants, les non-conformités, les points d’améliorations à apporter sur les processus
• Comprendre et s’approprier les applications informatiques hébergeant ces processus métier
• Préparer la documentation de présentation du travail effectué
Outils utilisés : Visio professional, suite Microsoft office, CRM MI

BSH France Sept-Oct 2017
Electroménager
Fonction : Cheffe de projet digital
Contexte & Objectifs :
La mission a eu lieu dans le service digital de Bosh Siemens Hausgeräte (BSH). L’objectif était de maintenir à jour l’ensemble
des outils à destination des clients particuliers et professionnel
• Mettre à jour et intégrer des fiches produites à destination des revendeurs
• Créer des QR Code pour les produits
• Vérification et ajout des contenus accessibles pour les revendeurs : images, son, fiches produites, vidéos
• Mise à jour des sites corporates, Bosch, Neff, Home connect
• Analyser les différents sites BSH
• Remonter les incidents sur les outils
Outils utilisés: Loadbee Tago, Info marketing BSH HUSS, Nectar 2-3, home connect, Omniture

Crossknowledge (A Wiley Brand) 2016-2017
Conseil Elearning
Fonction : Cheffe de projet digital
Contexte & Objectifs :
Au sein de l’équipe « Client Success » et en étroite collaboration avec l’équipe commercial, les développeurs, les consultants
support et autres chefs de projets ; dans un contexte de de réorganisation de l’entreprise, et d’évolution de la stratégie,
l’objectif était de concevoir et déployer des projets de digital learning pour un portefeuille de client. Les accompagner sur le
long terme afin de pouvoir les conseiller sur l’élaboration des dispositifs répondants au mieux à leurs enjeux de formation.
Management de projet
Dans le cadre d’un budget déjà contractualisé (20K-60K) :
• Recueillir et analyser le besoin client afin d’être force de proposition sur des ergonomies de parcours
• Identification, compréhension et aide à la mise en place des actions nécessaires aux besoins prédéfinis
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et les comptes rendus de réunion
• Gérer les ressources indispensables aux projets (parties prenantes)
• Paramétrer la plateforme
• Piloter le projet dans le respect du contrat, des délais et qualité
• Suivre le déploiement
• Mesurer le retour sur investissement des formations (KPI plateforme : nbr d’apprenants inscrits, formés, connexions
uniques, durée de connexion...)
Digital learning
• Concevoir le design des pages d’accueil de la plateforme client (personnalisation, html5)
• Mettre en place et intégrer des plans d’animation et de communication sur les formations de la plateforme (mails, visuels)
Gestion des incidents
• Corriger et/ou proposer une réponse adéquate aux problèmes techniques simples
• Remonter les incidents de développement, suivre la résolution du problème, recetter, puis remettre la plateforme à
disposition du client
Relation client
• Accompagner le client et l'amener à être acteur de sa plateforme
• Former le client sur l'usage de la plateforme
• Créer des modes opératoires pour le client
• Suivre l'évolution de l'utilisation de la plateforme et les communiquer au client (analyse des données de la plateforme,
reporting hebdomadaire sur l'usage de la plateforme)
• Développer l’usage de la plateforme (CKLS) en étant force de proposition sur les réadaptations
Autre
• Mise en place d’une plateforme de knowledge management pour les chefs de projets afin de pallier au turn over et
maintenir les savoirs de l’entreprise
Outils utilisés : Suite Microsoft office, Plateforme CMS CKLS