Yves - Assistant à maîtrise d'ouvrage CTI

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

2005-06/2013 CAPGEMINI TELECOM MEDIA
DIRECTEUR DE PROJETS
DEVELOPPEMENT DE CENTRE DE COMPETENCE :
 Participation au développement du centre de compétence Intégration et Conseil Centres de Contacts : Définition d’offre, Recrutement, Relation éditeurs, pilotage de réponse à appel d’offres, pilotage de projets.
DIRECTION DE PROJETS :
 Workforce Management pour les centres d’appels de Maroc Telecom (500 agents), solution construite autour du produit Invision,
 Refonte de l’accueil téléphonique et multimédia de La Banque Postale (25 sites, 1600 agents), solution construite autour du produit Genesys (Inbound voice, emails, outbound, agent scripting),
 Workforce Management pour les centres d’appels d’EDF particuliers et professionnels (5600 agents), solution construite autour du produit Invision,
 Renouvellement de la plateforme Centre de Contacts de BlueLink (850 agents), solution construite autour du produit Genesys (Inbound voice, IWD, outbound, agent scripting),
 Workforce Management pour les centres d’appels de GDF (1600 agents), solution construite autour du produit Invision,
 Développement d’un Bandeau pour la gestion des interactions de la clientèle et des prospects destiné aux entités BNPP en France et dans le monde,
 Workforce Management pour les centres d’appels de CNAM TS (1600 agents), solution construite autour du produit Invision.
AVANT-VENTE :
 Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels de Maroc Telecom (Invision),
 Proposition de solution de relation clients pour la Poste Grand Public (750 agents), ( Genesys),
 Proposition de refonte de l’accueil téléphonique et multimédia de La Banque Postale (1600 agents), (Genesys),
 Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels d’EDF (5600 agents), ( Invision),
 Workforce Management pour les centres d’appels de GDF (1600 agents), (Invision),
 Développement d’un Bandeau pour la gestion des interactions de la clientèle et des prospects destiné aux entités BNPP en France et dans le monde,
 Proposition de Workforce Management pour les centres d’appels de CNAM TS (1600 agents), ( Invision).


2005 MISSIONS DE CONSEIL
 Assistance MOA dans une filiale de la Lyonnaise des Eaux pour la rénovation du SI front office de l’activité réseau d’artisans : définition du modèle organisationnel, description des processus, schéma directeur, spécifications et accompagnement au pilotage du projet.
 Audit (organisation, RH, outils, processus, budgets) du centre de contacts d’une filiale de la Lyonnaise des Eaux et préconisation du nouveau modèle organisationnel.

2000-2004 XANSA FRANCE (Filiale société de services et conseil anglaise)
DELIVERY & CLIENT SOLUTIONS DIRECTOR
 Constitution et gestion des équipes de consultants dans les domaines ERP (SAP) et CRM (SIEBEL),
 Mise en place des processus internes (administratifs, RH, pilotage de projets, etc..),
 Responsable du delivery,
 Mission de Conseil chez BOOTS HEALTHCARE : définition d’un catalogue de services en vue de l’externalisation de la gestion du parc et des outils informatiques.

1998-2000 SEMA GROUP
DIRECTEUR DE DEPARTEMENT
 Relation partenaires éditeurs et constructeurs,
 Direction des équipes projet,
 Direction de projets :
 - Centre de support des 16000 bureaux de La Poste, PABX ALCATEL, CTI Alcatel, CRM Peoplesoft/Vantive
 Avant vente :
 - Centre de contact Clients d’Electrabel, PABX Lucent, CTI Genesys, CRM Peoplesoft / Vantive, une des plus grosses réalisations en Europe en 1999 dans le monde des centres d’appels.

1994-1998 GROUPE AT&T
DIRECTEUR DES OPERATIONS (Lucent technologie)
 Direction des équipes projets et déploiement,
 Mise en place des procédures de pilotage de projets
 Avant vente :
- Centre de contact clients de Marigny jolly, CTI Genesys, CRM Edge.

DIRECTEUR D’AGENCE (AT&T Istel)
 Direction de projets :
- Centre d’appels de Cofinoga, à Bordeaux, PABX Lucent, CTI
Passageway,
- Centre d’appels de SFR, à Paris et Lyon, PABX Lucent,
- Tierce maintenance des applications gestion du personnel chez Renault.
 Responsabilité d’offre :
- Tierce Maintenance Applicative,
- Customer Care.

1992-1994 COMPUTER ASSOCIATES
TECHNICAL SERVICE REPRESENTATIVE
 Suivi technique de grands comptes Alcatel, Alsthom, Usinor/Sacilor,
 Identification et qualification des besoins,
 Coordination de la mise en œuvre de nouveaux logiciels.



1981-1992 AXI INFORMATIQUE (Société de Services et Conseils)
FONDATEUR DE LA SOCIETE

DIRECTEUR DE PROJETS
 Direction de projets :
- Fiat Auto : refonte de la gestion commerciale destinée à l’ensemble des
européennes (équipe de 40 personnes). Ce projet couvre l’ensemble du flux
véhicules depuis le départ usine jusqu’à la livraison au client final.
- Fiat Auto : liaison du réseau de concessionnaires avec le siège dans
l’ensemble des filiales européennes
- Fiat Auto : construction d’un serveur télématique pour la gestion des
commandes urgentes de pièces de rechange
- NCR : informatisation du CE
 Conseil / Système :
- Bendix : Architecture de bases de données
- CNPRCP : Ingénieur système

1978-1981 ANSWARE (Société de Services et Conseils)
INGENIEUR D’ETUDES
 Analyse et développement :
- Rank Xerox construction d’un outil d’interrogation des bases de données
marketing,
- Fiat Auto : facturation transporteurs,
- SNS : développement d’une application comptable.