Rodolphe - Directeur de projet AGILE

Expériences Professionnelles détaillées

Depuis Juillet 2020
INTERMARCHE – Manager de transition – CDO / CPO
+80% de croissance sur le e-commerce en 2020
Le contexte : Face à l’accélération Hors-Norme du e-commerce due à la crise sanitaire COVID-19, et face à une très récente mise en place d’une nouvelle plateforme technique, Intermarché souhaite se hisser en tête de la meilleure croissance digitale.
Mon rôle est d’accompagner le CDO et le COMEX afin de piloter cette croissance et la stratégie digitale :
Audit organisationnel et fonctionnel
Définition des KPIs, OKR
Mise en place d’une nouvelle « comitologie » & gouvernance centrée sur les usages et utilisateurs (Ux), Feature Team
Piloter et coordonner l’ensemble des équipes Produits et Feature Team
Sourcing / Talent acquisition
Pilotage des partenariats
Open-innovation

Résultat : +12% de CVR sur les assets digitaux.

Août 2017 – Juin 2020
ACCORHOTELS – Manager de transition – Directeur des Produits Digitaux E-Commerce
Le contexte : 1er groupe Européen de l’hôtellerie, ACCORHOTELS se transforme depuis 2016 en entreprise digitale mettant au cœur de sa stratégie d’Hospitalitée augmentée : l’expérience utilisateur. Depuis 2017, la stratégie d’Asset-light du groupe permet d’investir massivement pour sa croissance externe et de centrer ses opérations autour de l’usage (usage dogma). Au sein de cette nouvelle organisation, j’ai pris en charge successivement 2 activités : le pôle Discovery en charge des produits digitaux (Stratégie, Conception, Amélioration Continue, Run, …) avec une équipe de 20 Product Owner, puis, en tant que Manager de transition, la direction du pôle Design & Analytics - Digital Customer Experience (50 p.) Mon rôle est de structurer et piloter l’activité :
Structuration de l’organisation du pole (Ux / Ui / Research / Analytics / AB Testing)
Recrutement / Sourcing des ressources (interne - externe) ; Gestion des contrats partenaires (Google, ContentSquare, …)
Gestion de l’activité / Reporting projets stratégiques / Gestion P&L / Mise en place des process / Gestion du capacitaire / Priorisation / Gestion de l’outsourcing
Management des équipes (Management Visuel, Célébrations, Co-Design, …), assurer la performance et la qualité des assets digitaux
Mise en place du pôle Analyse Produit (Product Analyse) ayant pour but d’analyser, améliorer la performance et la productivité des assets digitaux.
Développer / enrichir les produits / services grâce aux données quanti. et quali. (KPI d’usages, données qualitatives clients, données exogènes, User Research)
Organisation matricielle de l’équipe (en support des Feature Team, Squad & Tribe)
Automatisation des rapports des assets digitaux (Ux dashboards) et acculturation des métriques et KPI.
Présentation de l’activité lors d’évènements (CODIR, Membre COMEX, Séminaires, …)

SCOREWAY – Voice of Customer - Janv. 2012 - Février 2017
Associé
SCOREWAY est acteur dans la collecte et l’analyse des avis clients certifiés. Les KPI élaborés et produits par les technologies de SCOREWAY, fournissent en temps réel les informations pour prise de décision aux dirigeants des chaines Retail et CHR. Les solutions de SCOREWAY collectent en temps réels les avis des clients directement sur le lieu de vente avec des technologies sans contact.
■ Mise en place de la stratégie produit, du channel (TOSHIBA, NCR, MICROS, …)
■ Veilles Techno et Elaboration des innovations
■ Mise en place de POCs
■ Développement (SCRUM) de la plateforme technique – Product Ownet (rédaction des User Stories)
■ Création technologique sur POS (Point of Sale – Système d’encaissement), et sur Terminaux de Paiement (Ingenico / Vérifone).
■ Dépôts de brevets
■ Pilotage de la commercialisation auprès des réseaux Retail et CHR
■ Levée de fond de 400KE ; Lauréat Innovation Hôtellerie / Restauration / Lauréat Retail connecté (BFM).

CANAL + – Base prospect - Avril 2011 à Sept. 2012
Sénior Manager – Directeur de projet

Le contexte : Dans une logique de conquête marketing, Canal+ souhaite capitaliser sur les canaux de l’ensemble du groupe Canal et se doter d’une « base prospect » permettant de collecter et identifier les clients / prospects appétant aux différentes offres du groupe (Canal+ / CanalSat / CanalPlay). Cette base doit être alimentée par l’ensemble des sources disponibles dans le groupe (canaux internes / externes / sociaux) et alimenter un data-warehouse permettant d’identifier un individu et ses appétences. Cette base sert également à alimenter la Vision 360 client du CRM.

■ Identification des sources (interne / externe / web / réseaux sociaux / communauté client) et leurs volumétries.
■ Spécification des fonctionnalités : Mode de collecte, données disponibles, type et logique d’agrégation via ETL, pondération de données, méthodologie identifiant client unique et transverse.
■ Conception : Définition du design des fonctionnalités afin de d’optimiser la valeur et l’expérience client
■ Définition des indicateurs métiers et KPI
■ Aide à la définition des nouvelles offres clients et à la nouvelle segmentation client
■ Gestion du changement auprès du board Marketing, des équipes opérationnelles Marketing, et des équipes CRM et services clients (nouveaux indicateurs, Nouvelles fonctionnalités d’upsale et bundle).
■ Intégration des fonctionnalités dans les différents SI (Plan d’architecture / API’s / Webservices)

EUROP’ASSISTANCE – CRM Conciergerie VISA INFINITE – Déc. 2010 à Mars. 2011
Sénior Manager – Pilotage de l’AO CRM

Le contexte : EUROP’ASSISTANCE remporte en 2010 l’appel d’offre de VISA afin de créer et gérer pour la France le service de conciergerie des clients premiums VISA INFINITE. EUROP’ASSISTANCE doit se doter d’un outil de CRM performant capable de connaitre les clients et leurs besoins de manière empirique et prédictive.

■ Centralisation et Rédaction des besoins métiers
■ Assistance à la rédaction du cahier des charges et des process
■ Diffusion de l’Appel d’offre (NDA, RFx) et dépouillement
■ Pilotage des POC avec les prestataires en shortlist
■ Définition des interfaces API / WebService avec les prestataires premium de services de la conciergerie
■ Aide au choix final (délais, complexité d’intégration, couverture des besoins, coûts, bench, SLA)

CAPGEMINI – Manager CRM – Jan. 2010 à Nov. 2010
Missions internationales – Schémas Directeurs

Le contexte : Capgemini est la première entreprise de services du numérique en France ainsi que le numéro six mondial du secteur. Ses clients nationaux et internationaux sont en recherche de conseil pour la transformation de leurs SI afin d’aborder la transformation et l’accélération numérique en toute sérénité.

Les missions consistent à aligner le SI avec la stratégie à 3,5 et 10 ans des entreprises grands comptes : UBISOFT, ORANGE Belgique (Mobistar), ORANGE Luxembourg, SONATEL au Sénégal et INWI au Maroc.
■ Audit du SI existant et de sa couverture fonctionnelle
■ Recueil des besoins
■ Préconisation d’architecture Fonctionnelle et Technique
■ Détection des Quick Win
■ Conseil sur les Best Practices du marché
■ Assistante à la formalisation des besoins,
■ Définition de la roadmap vs les enjeux stratégiques du board
■ Stratégie de Gestion du changement des futurs Offres / Produits / Services

Ces missions incluaient des sujets CRM, Segmentation client, stratégie de distribution digitale (saas), Catalogue des offres et services, Stratégie et Gestion des campagnes marketing multi-canaux, Architecture fonctionnelle, …

AG2R LA MONDIALE– Cadrage Portail client selfcare – Avr. 2009 à Déc. 2009
Senior Project Manager

Le contexte : Dans le cadre de la fusion de AG2R et de LA MONDIALE (tous 2 collecteurs des cotisions obligataires de retraites), la nouvelle entité ainsi constituée cherche à se doter d’un portail destiné aux clients (Entreprises, Particuliers et Professionnels de santé) afin de consulter l’état des lieux de leurs cotisations AGIRC ARRCO. Ce nouvel outil selfcare doit permettre de :
■ Améliorer la qualité de service auprès des clients
■ Respecter les contrats d’objectif demandés par les fédérations AGIRC et ARRCO (être à l’écoute des clients, faciliter les démarches administratives, assurer un service fiable et homogène …)
■ Décharger les centres d‘appel en proposant des services similaires afin de réduire les flux entrants d’appels
■ Décharger les centres de gestion avec le traitement en automatique d’actes de gestion simples afin de réduire les flux entrants de courriers
■ Contribuer à la réduction des coûts internes d’impression en mettant à disposition le même type d’information sur le site Internet
■ Proposer un accès aux données contrats des clients dans un cadre organisé

Méthodologie :
■ Audit des processus impactés par le projet
■ Analyse des statistiques Service Client / Centre de Gestion afin de déterminer les actes / informations les plus demandés par les clients.
■ Recensement des actes de gestions et informations pouvant être mis en place sur Internet dans une zone sécurisée de confiance
■ Benchmark Européen sur le même domaine d’activité (Best Practice)
■ Animation des Workshops d’audit et re-engineering des processus
■ Analyse des écarts fonctionnels et SI
■ Production d’Expression de Besoin macro pour chiffrage SI
■ ROI pour chaque processus (Gains d’ETP vs Coûts de mise en œuvre)
■ Détection de nouveaux besoins (Dématérialisation, Nouveaux services business à destination des clients et Professionnels de santé)
■ Production de la note de cadrage

SFR – Mise en place de la méthodologie agile SCRUM – Déc. 2008 à Mars 2009
Scrum Master

Le contexte : Dans le cadre du projet prioritaire de refonte du socle E-Commerce ********, SFR souhaite mettre en place le projet (méthodologie AGILE SCRUM) avant le terme Q1 2009.

■ Audit interne des procédures, des circuits de décisions, des validations, des méthodes et outils de développements
■ Recommandations pour une nouvelle organisation permettant d’accueillir SCRUM
■ Sensibilisation et Evangélisation de la méthodologie auprès des équipes et des managers
■ Revue des objectifs
■ Scrum Master pour le projet
■ Rédaction de la Méthodologie adaptée à l’organisation SFR.

BOUYGUES TELECOM – Refonte SI Décisionnel – Jan. 2008 à Nov. 2008
Architecte Fonctionnel
Le contexte : Dans le cadre de la refonte du SI Décisionnel de Bouygues Télécom, le projet de Gestion des Campagnes Marketing s’insert comme la 1ère brique de refonte du SI en intégrant SIEBEL Marketing, et Oracle BI, comme moteur des campagnes marketing multicanal de Bouygues Télécom. Les étapes suivantes étant d’intégrer les modules CallCenter (refonte du FO), Order Management ainsi que Loyalty.

■ Participer à la phase d'étude du projet et à la rédaction des livrables de cette phase (Cadrage projet)
■ Concevoir la solution d'architecture fonctionnelle globale sur le projet
■ Recenser et décrire les processus fonctionnels (connaissance du métier) et techniques impactés dans le cadre du projet
■ Animer le travail des experts des systèmes techniques pour aboutir à une solution d'architecture cohérente pour le projet
■ Rédiger les spécifications d'architecture globale du projet tout en allouant les exigences sur les Systèmes Techniques
■ Apporter un support aux phases aval via la participation à la définition de la stratégie de test et de mise en service et en accompagnant les phases aval jusqu'à la fin de la VSR

CEGEDIM – Refonte global du SI client / Acquisition DENTRITE (USA) – Fev. 2007 à Nov. 2008
Directeur de projet

Contexte 1 : Suite à la restructuration de la filiale CEGEDIM LOGICIELS MEDICAUX : Projet de changement organisationnel et des processus internes, remplacement du système d’information de gestion clients, Billing, Provisionning ainsi que mise en place d’un outil de Learning Management System.

■ Remplacement du CRM (migration de toutes les comptabilités, bases clients, bases prospects, … des 8 entités juridiques en 1 seule et même entité juridique - TUP)
■ Accompagnement aux changements (process, social, juridique, comptabilité, RH)
■ Accompagnement de la mise en œuvre au niveau national.
■ Analyse et définition du cahier des charges visant au développement de fonctionnalités complémentaires de l’outil en vue de sa mise en œuvre dans une phase 2 + ROI.
■ Recrutement et Supervision des équipes de tests.
■ Re-engenering des process de l’organisation
■ Détection et Mise en Œuvre des « QuickWin »
■ Mise en place d’un outil de type LMS (Process book, Manuel utilisateur, Uses cases).

Contexte 2 : Suite à l’acquisition de la Sté DENTRITE (USA – 3000 collaborateurs) : refonte du système de reporting financier (Social + Gestion) pour gérer l’ensemble des activités et des 6000 collaborateurs.
Mise en place d’un DWH centralisant l’intégralité des reportings financiers (WorldWide) indépendant des systèmes de Gestions/Comptabilités de chaque Pays (45 Pays).

■ Analyse de l ‘existant (process + outil) de la Comptabilité, Contrôle de Gestion et Communication Financière.
■ Recrutement et Supervision de l’équipe projet
■ Conception du ROI
■ Rédaction des besoins utilisateurs (Contrôle de Gestion + Comptabilité)
■ Aide à la formalisation des briques d’analyses (P&L, REX, …)
■ Aide à la rédaction des modules de Retraitement, Consolidation Statutaire, RH, Facturation intra-groupe, Gestion des liasses de consolidation,
■ Analyse des Flux Financiers
■ Préconisation de l’architecture Fonctionnelle et Technique (ETL, BI, …)

TF1 – Création d’un outil de CRM dédié à l’audience TV – ARM : Audience Relationship Management – Janv. 2006 à Mai 2006
Directeur de projet

Le contexte : E-TF1 (Filiale de TF1) a créé une chaîne dédiée aux jeux télévisés et notamment la CALL TV.
Projet : outil d’analyse de l’audience en temps réel ARM (Audience Relationship Management) permettant d’analyser et recenser les joueurs, la fréquentation mono et multi produits, affiner le ciblage marketing (segmentation départementale / régionale) ainsi que les types de jeux au regard de la segmentation téléspectateurs.

Nécessité d’obtenir une gestion des affiliations entre téléspectateur (parrain, même foyer, etc …). Intégration des prémices ARJEL (détecter et signaler les joueurs de type « grande consommation ».

■ Recensement des « Bests Pratices » à l’internationale
■ Rédaction des préconisations fonctionnelles de l’outil de BI - ARM
■ Assistance au Marketing (Push Marketing, Alerte Joueur, Adaptation des programmes
■ Déclinaison de l’outil pour la Régie Publicitaire
■ Aide à la mise en place d’un service relation joueur (réclamation, suivi des gains / lots, remboursements, etc …)

ORANGE France – CRM / Fusion Orange – France Télécom – Mai 2005 à Avril 2006
AMOA CRM, MOE CRM, Conseil en stratégie (fusion Orange / France Télécom)

Contexte 1 : Au sein de la Direction Relation Client, Gestion de 2 chantiers :
■ Assistance à maîtrise d’ouvrage sur l’offre Pré-Payée « Mobicarte »
■ Gestion de la conception / suivi des offres Pré-payée et Post-Payée
■ Pilotage de projet

Contexte 2 : Au sein de la Direction Opérationnelle Orange (D2O) :
■ Pilotage et supervision des équipes, internes ou externes, chargées d'intégrer les progiciels et de développer les solutions spécifiques
■ Négociation et rédaction des documents contractuels et définition du plan qualité
■ Pilotage et conduite au changement
■ Gestion économique (budget) du projet, gestion des ressources du développement
■ Prise en charge, avec les pilotes opérationnels, des évolutions demandées, par la MOA, des programmes
■ Supervision et suivi des Bench, recette usine et recette interne.
■ Gestion du changement du plan qualité (Orange -> France Telecom)

Contexte 3 : Fusion Orange / France Télécom. Pilote projet « Proximité » - Refonte et rationalisation de la distribution nationale (Produits Orange & FT).
Aide à la rédaction du schéma directeur
■ Clarification de la cible Business
■ GAP Analysis Fonctionnel et Technique
■ Définition de la cible métier
■ Expressions de besoins « Macro »
■ Description des écarts entre les back office du réseau de proximité et réseaux concurrentiel.
■ Fixer les jalons communs DN / Process / SI
■ Finaliser le plan de convergence – Fusion des canaux FT et ORANGE -
■ Mettre en œuvre les opportunités court terme
■ Accompagner les MOA

SFR – NSI : Nouveau Système d’Information : Cadrage Selfcare – Nov. 2003 à Mars 2004
Chef de projet Selfcare

Le contexte : SFR et CEGETEL fusionne pour ne former qu’une seule entité commerciale. Dans le cadre Nouveau Système d’Information (NSI) de SFR : Refonte du SI et cadrage des besoins Selfcare (portail d’accès client)

■ Modélisation de processus, analyses d'impacts et de risques (fonctionnel et business)
■ Participation à la spécification générale et détaillée du Self Care tous média (Web, PDA, Wap, SVI) – Marchés Grand Public et Entreprise et Grand Compte.
■ Rédaction des expressions de besoins
■ Validation des spécifications détaillées
■ Etudes de BENCHMARKETING concernant les meilleures pratiques Self Care (pan-européen).
■ Production de la note de cadrage

ORANGE France – CRM – Sept. 2001 à Oct. 2003
Responsable MOE CRM Offres Pré-payés (MOBICARTE)

Le contexte : ORANGE France voit sa part de souscription aux offres pré-payées augmenter de manière considérable. Le CRM est une clone du CRM des offres post-payées mais doit être adapté aux problématiques de facturation en temps réel des crédits de communications.
Responsable de l’évolution de versions logiciels :

■ Conception, modélisation et architecture d'applications
■ Pilotage et supervision des équipes, internes ou externes,
■ Pilotage et conduite au changement
■ Gestion économique du projet
■ Pilotage Evolutions / Supervision / Bench / UAT.
■ Gestion du niveau 4 d’expertise sur les applications
■ Pilotage du Projet PNM (Portabilité du Numéro de Mobile)
■ Pilotage transverse sur les applications CRM impactées.

BOUYGUES Télécom – SelfCare Client – Mars 1998 à Aout 2001
Responsable de projet MOA Selfcare
Le contexte : BOUYGUES Télécom créa le forfait téléphonique mobile en 1996. BOUYGUES Télécom voit son nombre de client augmenter de manière fulgurante et doit automatiser une partie du service client pour alléger la masse salariale des centres d’appels.
Cadrage, définition et mise en place du Selfcare sur les canaux SVI, WAP, WEB, TVI & SimToolKit
■ Création et dépôt de brevet de 2 procédés (Cf brevet INPI numéro FR2823939) : Rechargement des cartes prépayés par DAB / Suivi des appels en cas de Perte Vol du terminal.
■ Responsable du développement des projets Self Care
■ Animation des comités de pilotage
■ Expertise fonctionnelle
■ Supervision du pôle métier (coordination et soutien)
■ Refonte des process et Workflow en fonction des processus cibles souhaités.
■ Gestion des objectifs / plannings du projet / des rapports / Gestion des risques / Elaboration des plans de couvertures (Liés au risque projet).
■ Réalisation du contrôle et du suivi des résultats et gestion budgétaire du projet

CARRERE TELEVISION / PRODUCTION DE SPECTACLE – Catalogues spectacles vivant sur internet – 1992 – 1998
Chef de projet
Le contexte : Les industrie du spectacle commencent à utiliser les outils Minitel et Internet afin de diffuser auprès des salles de spectacles les catalogues d’artistes. Il est nécessaire de créer des outils de gestion de tournées des spectacles
Gestion et suivis des projets audiovisuels (galas, tournées) + Développement d’une application de gestion et suivi commercial.

■ Elaboration du cahier des charges
■ Spécifications et création du modèle logique de données FileMaker PRO
■ Développement des formes avec FileMaker PRO
■ Développement d’une application de gestion et suivi commercial.
■ Création du site internet (j’ai connu Microsoft Front Page … :-o )