Marie-Eve - Assistant à maîtrise d'ouvrage CRM

Expérience Professionnelle en tant que Consultante SI
(depuis Janvier 1997)

Novembre 2012 - Juin 2013
MGEN, Mutuelle Générale de l’Education Nationale


Programme CRM - Cadrage & conception générale
Mission de Direction de Projet MOA-Métiers pour la mise en œuvre d’un nouveau système composé de 3 chantiers : gestion des adhérents (application Pega), gestion des campagnes marketing (application Selligent) et simulateur d’offres/devis (application Cameleon) :
Définition de l’organisation du programme : positionnement des intervenants, description des rôles & missions, mise en place des instances
Définition des livrables et du RACI associé
Encadrement d’une équipe de 3 Chefs de Projet MOA
Participation aux ateliers d’analyse générale sur les 3 chantiers
Participation aux ateliers d’architecture et d’urbanisation
Suivi de planning et d’actions
Revue et validation des spécifications générales
Animation des Comités de Projet et Comités de Pilotage, rédaction des comptes-rendus
Travail sur les scénarios de lotissement du programme avec estimation des charges MOA-Métiers et construction du macro-planning
Faute d’un budget suffisant en regard des ambitions du programme, la Direction Générale vient de prendre la décision de suspendre l’opération, raison pour laquelle il est prématurément mis fin à ma mission (la MGEN avait loué mes services pour 2 à 3 ans).
Choix d’un congé sabbatique de 6 mois, pour raisons personnelles
Avril 2011 - Mai 2012
SAGE


Projet Gestion - Mise en place du progiciel X3
Mission de Direction de Projet MOE pour la mise en œuvre d’un nouveau système de gestion des commandes, des factures et des livraisons fondé sur l’ERP X3 :
Elaboration et rédaction du dossier de conception générale
Revue et validation des spécifications détaillées
Animation de tous les ateliers d’analyse avec la MOA, rédaction des comptes-rendus
Organisation et suivi des chantiers de réalisation, ainsi que des chantiers Recette et Formation
Préparation du plan de bascule
Estimation et suivi des charges, construction du planning
Management des Comités de Pilotage, des Comités de Projet et des Revues MOE hebdomadaires ; préparation des supports et rédaction des comptes-rendus
Gestion de la documentation du projet.
Le nouveau système a été lancé le 1er Avril 2012, conformément au planning. Le démarrage est considéré comme une réussite et le cap important que constituait la 1ère clôture comptable à fin de mois a été franchi avec succès, sans générer de retard par rapport au processus antérieur.
Mars 2010 - Mars 2011
FRANCE LOISIRS, Groupe Bertelsman


Projet Gestion - Mise en place du progiciel ICS
Mission de Direction de Projet MOE pour le remplacement du cœur du système de gestion par le progiciel ICS :
Conception générale du projet, découpage par lots (environ 150 interfaces à développer)
Organisation et suivi des équipes
Estimation et suivi des charges
Management des Comités de Projet et des Comités MOE
Gestion de la documentation du projet
Mise en place du système de Fidélisation Clients en Décembre 2010.


Mai 2009 - Novembre 2009
ADP


Projet CRM - Mise en place de la solution Oracle-Siebel en mode Web
ADP mène chaque mois des enquêtes de satisfaction auprès de ses Clients et m’a demandé de choisir et superviser la mise en place d’un outil CRM qui facilite et industrialise ce processus. La solution Oracle-Siebel a été retenue, qui permet de :
Préparer et réaliser les Campagnes d’enquête par e-mail, ainsi que gérer les relances
Intégrer en temps réel les réponses au questionnaire (élaboré en mode Web)
Exploiter les résultats en vue de statistiques et analyses.
Une 1ère phase a été lancée mi-Juillet, une 2ème phase d’extension a eu lieu en Octobre ; compte-tenu du succès rencontré par la solution, tant auprès des Clients qu’en interne, une 3ème phase est à l’étude pour 2010.
Juin 2008 - Janvier 2009
LA FRANCE MUTUALISTE
Projet CRM - Cadrage des besoins et appel d’offres
Pour cette institution mutualiste désireuse de se doter d’une application de gestion des relations avec ses Adhérents, j’ai conduit la phase d’expression de besoins (interviews), rédigé le cahier des charges, effectué une pré-sélection parmi les offres du marché et supervisé la phase d’appel d’offres.
C’est le progiciel COHERIS qui a finalement été retenu.
Juillet 2006 - Juin 2009
ADP
Nouvelle organisation - Mise en place des processus de service et pilotage de l’activité
Un nouveau modèle de service ayant été conçu pour traiter les Clients de l’offre lancée (cf. mission ci-avant de Décembre 03 à Juin 06), l’organisation des équipes a été complètement refondue. Dans un contexte de forte croissance (doublement annuel du nombre de Clients sur 5 ans), le Directeur de la Division me demande de concevoir et déployer l’ensemble des processus inter et intra-équipes qui vont permettre de :
Piloter l’ensemble des Clients (problématique de gestion de la masse, de partage / de fiabilité / de complétude de l’information)
Améliorer la qualité de service (problématique d’anticipation et de visibilité à moyen terme)
Atteindre les ratios de productivité (problématique d’automatisation), fixés par le Plan à 3 ans
Suivre et contrôler l’activité (mise en place de tableaux de bord et d’indicateurs mensuels).
Les méthodes mises en œuvre et les critères qualité définis sont toujours en vigueur dans cette Division.
Février 2005 - Juin 2006
ADP Europe
Progiciel SALESFORCE - Assistance à Direction de Projet Européenne
A la demande de la maison-mère américaine, le CRM Salesforce devait être déployé dans les 8 filiales européennes du Groupe en moins de 2 ans.
Dans cette mission, j’ai joué un double rôle :
Epauler le Directeur de Projet Europe sur l’organisation et le management du projet global : instances de suivi et de réalisation, planification, méthodologie de conduite du projet, pilotage du Comité de Projet européen, définition du référentiel commun à tous les Pays (chantiers tranverses)
Diriger le projet sur la filiale France : revue fonctionnelle du progiciel, identification des écarts avec les besoins, animation du Comité de Projet, suivi de planning, conduite des phases de recette, supervision des chantiers techniques (migration de données, interfaces avec le SI existant).
Le progiciel est aujourd’hui déployé dans les 8 Pays et utilisé par toutes les équipes de vente et de télé-marketing (environ 400 utilisateurs au total, se connectant au moins 1 fois / jour).


Janvier 2005 - Janvier 2006
ADP
DADS-U - Assistance à Direction de Projet
Une obligation légale entrant en vigueur au 1er Janvier 2006 impliquait pour ADPgsi une mise aux normes du système de paie pour TOUS ses Clients (environ 3.000) simultanément.
Pour cette opération « commando » aux délais extrêmement courts, mon rôle a consisté à coordonner la centaine d’acteurs impliqués opérationnellement : suivi détaillé des tâches, contrôle du respect des échéances, reporting aux Comités de Pilotage et de Projet, alertes sur les dérives.
L’échéance-clé a été tenue et ADPgsi a reçu de la part de la CNAV, organisme gouvernemental en charge de la DADS-U, des félicitations pour le résultat de son travail (conformité à la norme, qualité du contenu, respect des délais).
Décembre 2003 - Juin 2006
ADP
R&D - Assistance à Direction de Projet
Lors de la conception d’une nouvelle offre-produit, stratégique pour le développement de l’entreprise à moyen et long termes et requérant un lourd investissement en R&D, ADPgsi m’a demandé d’épauler les Directeurs de Projet en :
Participant à la définition des « fondamentaux » : périmètre, planning, budget & ressources
Elaborant le Plan d’Assurance Qualité
Gérant le planning
Suivant et coordonnant les acteurs / les tâches
Préparant et animant les Comités de Projet ainsi que les Comités de Pilotage.
La nouvelle offre est désormais commercialisée avec succès.
Mai 2003 - Octobre 2004
ADP
Progiciel CLARIFY - Direction de Projet
L’application CLARIFY pour la gestion du Parc Clients était déjà installée, mais sous-exploitée (peu d’informations, peu d’utilisateurs, mésusage des possibilités du progiciel) ; deux projets antérieurs visant à son extension avaient échoué, du fait de besoins flous ou trop ambitieux.
Ma mission a consisté à :
Cerner les objectifs d’un nouveau projet
Mettre en place les « fondamentaux » : périmètre (5 chantiers identifiés), planning, organisation des instances de pilotage, méthodologie & administration de projet, constitution des équipes maîtrise d’ouvrage & maîtrise d’œuvre
Piloter, suivre et coordonner les acteurs / les tâches
Préparer et animer toutes les réunions (groupes de travail utilisateurs, comité de projet, comité de pilotage)
Rédiger tous les cahiers des charges
Participer au suivi des développements
Organiser, conduire et participer à la phase Recette.
Le projet a démarré dans les délais, en respectant le budget et la couverture fonctionnelle : sa principale valeur ajoutée est de doter ADPgsi d’une base de données Clients complète, sécurisée dans ses accès, alimentée automatiquement des informations-clés (contrat, chiffre d’affaires, créances, évènements commerciaux, solutions techniques,…) et associée à 2 outils d’analyse : des tableaux de reporting et une gestion documentaire ; sa présentation en DG a reçu un excellent accueil.


Mars 2002 - Janvier 2003 COMPASS
Progiciel Gxp - Direction de Projet
Pour le compte de ADPgsi, j’ai dirigé le projet d’installation du progiciel de Paie GXP chez ce Client : construction des « fondamentaux » (planning, budget, ressources, process de travail), élaboration du Plan Assurance Qualité du projet, coordination des équipes de développement, conduite des réunions internes, conduite des Comités de Projet et Comités de Pilotage avec le Client, gestion de la documentation projet.
A mi-parcours de la phase d’expression de besoins, j’ai alerté ADPgsi sur les risques de dérive du projet (charge jours/homme et délais) compte-tenu d’exigences du Client largement supérieures aux orientations actées dans le contrat de prestation : en coopération avec la DG et le service juridique, des avenants au contrat furent rédigés, négociés et finalement acceptés par le Client, aboutissant à un lotissement du projet (extension des délais, diminution des risques) et à des facturations supplémentaires sur les développements spécifiques non prévus à l’origine.
Le projet s’est achevé conformément au nouveau planning et sa rentabilité fut préservée.
Mai 2001 - Mars 2002 VIVARTE,
CASTORAMA
Progiciel Gxp - Assistance à Maîtrise d’Oeuvre
Pour le compte de ADPgsi, j’ai participé à la mise en place du progiciel de Paie GXP chez ces 2 Clients : construction et suivi du planning, élaboration du Plan Assurance Qualité du projet, animation des réunions internes, coordination des équipes de développement, préparation & participation aux Comités de Projet et Comités de Pilotage avec le Client, gestion de la documentation projet.
Ces 2 projets m’ont amenée à proposer à ADPgsi une nouvelle organisation de ses équipes dans le cas de projets lourds et complexes : elle fut acceptée et rapidement mise en place. Donnant de bons résultats, elle fut maintenue pour les projets suivants de même nature.
1er Semestre 2001 ALCATEL SPACE,
ATAC,
CARREFOUR
Progiciel HRV - Démarche Qualité de service
Pour le compte de ADPgsi, SSII spécialisée en Paie et Ressources Humaines, je suis intervenue auprès de 3 de ses Clients afin d’améliorer la qualité de service qui leur était apportée : mise en place d’indicateurs de qualité, élaboration et mise en œuvre d’une méthode de suivi des demandes / suivi des réalisations, animation des réunions mensuelles Client-Fournisseur, transfert de compétences (coaching) aux Directeurs de Clientèle ADPgsi.
Dans l’un des cas, le Client envisageait de résilier le contrat avec le prestataire, ce qui put être évité : il est toujours Client aujourd’hui. Quant aux méthodes et aux indicateurs instaurés, ils furent étendus à l’ensemble du Département Service Clients de ADPgsi et continuent d’être utilisés aujourd’hui.
Février 2000 - Janvier 2001 ADP
Gestion de la prospection commerciale - Choix de progiciel
Pour le Département Prospection par téléphone de cette SSII qui souhaitait changer son application de relation clientèle et les processus associés, j’ai conduit la phase d’expression de besoins (groupe de travail), rédigé le cahier des charges, étudié les offres du marché, effectué une pré-sélection et participé au choix final. Le progiciel SELLIGENT fut retenu.
Avril - Juin 2000 RHODIA
Gestion de la relation commerciale - Choix de progiciel
En qualité de free-lance pour le cabinet SOLVING, j’ai participé à la mission de choix d’un outil de CRM pour l’ensemble du Groupe RHODIA, en France et à l’étranger : expression de besoins (questionnaires, interviews et groupes de travail), rédaction des spécifications attendues, étude des offres du marché, pré-sélection et recommandation pour le choix final. Le progiciel SARATOGA fut retenu.
La difficulté de cette intervention fut son délai, très court en regard des enjeux. Le cabinet SOLVING me proposa de poursuivre notre collaboration mais, engagée auprès d’autres clients, je n’étais plus disponible.


1er Semestre 2000 RADIO-FRANCE, IEG PENSIONS, filiale d’EDF
Progiciel GXP - Audits qualité
Pour ces 2 entreprises, j’ai réalisé un audit Qualité du projet en cours de refonte du système de gestion de la Paie et des Ressources Humaines : bilan des forces et faiblesses, proposition de mesures de recadrage, élaboration et mise en œuvre de méthodes de suivi de projet (planning, actions, ressources, budget).
Dans l’un des cas, le projet se trouvait en situation critique et le Client envisageait d’intenter une action juridique contre le prestataire fournisseur du progiciel : en étroite collaboration avec ce dernier, la résolution rapide des problèmes majeurs et l’accord sur un plan d’améliorations, dûment échelonné dans le temps, ont permis d’éviter cette issue.
Septembre 1999 - Juin 2000
Groupe PINAULT-PRINTEMPS-REDOUTE (PPR)
Intranet - Direction Maîtrise d’Ouvrage
Pour l’ensemble du Groupe fut lancée la réalisation d’un Intranet. Mon rôle fut :
D’aider le Client à choisir les premiers services à mettre en ligne en fonction de leur valeur ajoutée
De bâtir et suivre le planning du projet
De coordonner les intervenants internes (services RH, Communication, Informatique) et externes (plusieurs prestataires retenus pour la réalisation)
D’animer le Comité de Pilotage
De participer à la conception globale du site (navigation, ergonomie, design) ainsi qu’à sa recette avant lancement
Je me suis particulièrement investie dans la réalisation de l’Annuaire qui visait à intégrer la liste de tous les collaborateurs du Groupe, dans le monde entier (environ 80.000 personnes). Cette tâche m’a conduite à travailler avec toutes les filiales du Groupe afin d’obtenir un agrément sur :
Le contenu de la fiche descriptive des salariés
Les fonctionnalités du moteur de recherche
Le processus d’alimentation (le principe de l’auto-déclaration fut retenu)
La fourniture d’une 1ère liste, partielle, du personnel destinée à initialiser et remplir l’annuaire avant ouverture de l’Intranet (objectif de 10.000 personnes atteint).
Cet Intranet fonctionne toujours aujourd’hui selon les principes fondateurs.
Janvier - Septembre 1999
ADP
Gestion de la facturation - Choix de progiciel
Pour l’un des Départements de cette SSII qui souhaitait changer son application
de facturation et les processus associés, j’ai conduit la phase d’expression de besoins (groupe de travail), rédigé le cahier des charges, étudié les offres du marché, effectué une pré-sélection et participé au choix final. Le progiciel MOVEX fut retenu.
Par la suite, ADPgsi a considéré que cet outil convenait tout à fait à son mode de gestion et l’a étendu à toute la facturation et la comptabilité de l’entreprise.
Janvier - Septembre 1999
CREDIT GENERAL INDUSTRIEL (CGI), filiale de la SOCIETE GENERALE
Progiciel EKIP - Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
Sur recommandation du Groupe VOLKSWAGEN, le PDG du CGI m’a fait intervenir
pour accompagner la phase d’expression de besoins et, grâce à ma connaissance
du progiciel EKIP, faciliter l’analyse des écarts entre les attentes exprimées
et les possibilités de l’outil.