Laurent - Assistant à maîtrise d'ouvrage CRM

Ref : 070928D002

95240 CORMEILLES
Assistant à maîtrise d'ouvrage, Consultant fonctionnel (51 ans)
Freelance

Photo de Laurent, Assistant à maîtrise d'ouvrage CRM

Compétences

CRM

MAITRISE D OUVRAGE

DECISIONNEL

ITIL

Expériences professionnelles

Expérience du périmètre fonctionnel Sales Force Automation
Compétences
- Audit de l’organisation commerciale, du positionnement stratégique et du marché.
- Réorganisation d’équipes commerciales, mise en œuvre de stratégies de vente à canaux multiples.
- Mise en œuvre de méthodologies de vente et de gestion de comptes et de relation client pour les ingénieurs d’affaires et le management intermédiaire.
- Mise en œuvre de KPI commerciaux et de processus de reporting et de validation de type forecast, « lost review »…
- Spécifications fonctionnelles et gestion de projet de mise en œuvre de logiciels de gestion de la relation client.

Formation correspondante
Formation « High Potential Management » (1998 – Université interne Computer Associates – New York, durée 6 mois)

Certification On-Target « Target Account Selling » pour commerciaux (1998) et pour managers (1999)

Certification Max Sacks (1997)

Diplôme d’école de commerce (1993 - ESCAI – Paris)

Pratique des fonctions commerciales

De 1995 à 2003 : éditeurs Micro Technology International, Computer Associates, JD Edwards / Peoplesoft

Exemple de gestion de projet SFA
Groupe OVI – Branche Ingéniérie Informatique (CA branche 16 M€ / Staff total concerné 20 personnes)
Refonte de l’offre – Refonte de l’organisation commerciale – Mise en place de méthodes et refonte de processus – Mise en œuvre de Microsoft CRM- Accompagnement du changement.
Avril à Décembre 2005 - Prestation de Conseil - Contact référence : Anne Machefert – Directeur Commercial

Objectifs : volonté de changement de positionnement (de SSII généraliste à intégrateur de logiciels), augmentation de l’efficacité de la force de vente, obtention d’une meilleure visibilité sur les résultats prévisionnels, rationalisation des coûts avant-vente, gestion centralisée de l’information client.
Environnement technique : Windows NT / SQL Server / Microsoft CRM / Microsoft Sharepoint

Prestations de Conseil Amont :
- Audit du positionnement stratégique, de l’offre et de l’organisation commerciale et avant-vente
- Refonte du positionnement et de l’offre
- Mise en place d’une organisation commerciale et avant-vente matricielle
- Cadrage de projet stratégique, visant à la mise en œuvre d’un CRM (module SFA) et d’un logiciel de GED

Prestations d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage :
- Analyse des besoins (qualification des contacts et des opportunités, choix d’affectation de ressources avant-vente, maîtrise des coûts d’avant-vente, méthodes d’analyse et de conduite des ventes, reporting, formalisation et partage de la connaissance client, base documentaire pour les documents d’avant-vente et les contrats)
- Refonte des processus (Workflows d’autorisation d’affectation de ressources, de conditions tarifaires et contractuelles, d’engagement sur les affaires ; Workflows documentaires pour documents d’avant-vente et pour contrats ; Workflows d’analyse et d’exploitation des informations issues des forecasts et lost reviews)
- Définition des KPI, gestion de la sécurité de l’information (définition de la politique de gestion des droits)
- Rédaction de cahier des charges fonctionnels, analyse de marché et aide au choix (choix final : architecture Windows NT / SQL Server, Microsoft CRM et Microsoft Sharepoint Portal Server).

Prestations d’Accompagnement du Changement :
- Mise en œuvre de la méthodologie de vente Max Sacks 7 steps of sales. Formation des commerciaux
- Mise en œuvre de la méthodologie de gestion de compte On Target Target Account Selling. Formation des commerciaux
Expérience du périmètre fonctionnel SAV – Call Center - Services

Compétences
- Audit de l’organisation SAV et Services
- Refonte d’organisation et de processus.
- Mise en œuvre de Call Center multi-sites.
- Mise en œuvre de SLA formalisés et d’une gestion de la qualité
- Mise en œuvre des Best Practices ITIL
- Spécifications fonctionnelles et gestion de projet de mise en œuvre de logiciels de gestion de la relation client et de help desk. Pilotage de projet.

Formation correspondante
INSEAD Young Managers Management Acceleration Program (2004)
Diplôme d’école de commerce (1993 - ESCAI – Paris)

Pratique des fonctions SAV – Call Center - Services
2006 – Présidence de SAS filiale de groupe, spécialisée dans l’intégration et le support de matériels informatiques (CA Services 4,5 M€)

2007 – Direction Générale, depuis sa création (suite à reprise d’actifs), en Décembre 2006, à ce jour d’un éditeur de logiciels et constructeur de matériels informatiques spécialiste du secteur Retail (CA Services 1,8 M€)

Exemple de gestion de projet SAV – Call Center - Services
A&S Intelligent Retail Solutions Limited (CA Services 1,8 M€ / Staff total concerné 12 personnes)
Refonte des SLA client et des processus de gestion de projet – Refonte de l’organisation SAV et Services– Mise en œuvre de Call- Center – Mise en œuvre de Best Practices ITIL - Mise en œuvre de Microsoft CRM- Mise en œuvre de Microsoft Sharepoint – Mise en œuvre de CA Unicenter Service Desk.

De Décembre 2006 à ce jour – Direction Générale d’entreprise
Objectifs : Maintien et augmentation de la capacité de service sur plus de 5 000 sites clients grands comptes, malgré une réduction de 40% de l’effectif SAV et Services.
Environnement technique : Windows Server / SQL Server / Microsoft CRM / Microsoft Sharepoint / CA Unicenter Service Desk

Prestations de Conseil Amont :
- Audit de la qualité de service et des processus
- Refonte des processus de gestion SAV, de gestion de projet et de planification des interventions
- Refonte de l’organisation SAV et de l’organisation services.
- Mise en place d’une gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Cadrage de projet stratégique, visant à la mise en œuvre d’un CRM (module Services), d’un portail clients et d’un logiciel de suivi des incidents / problèmes / changements.

Prestations d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage :
- Analyse des besoins, détermination des SLA, des méthodes projet et des règles d’engagement des services.
- Détermination des SLA et refonte des processus de gestion des incidents / problèmes / changement, incluant la mise en œuvre d’un portail self-service client.
- Refonte des processus d’affectation des ressources et de suivi de projet.
- Définition des KPI
- Rédaction de cahier des charges fonctionnels, analyse de marché et choix de solutions (choix final : architecture Windows NT / SQL Server, Microsoft CRM, Microsoft Sharepoint Portal Server, CA Unicenter Service Desk).
- Offshore partiel du SAV en Pologne, sélection de partenaires service pour l’implémentation de projets.

Prestations d’Accompagnement du Changement :
- Conduite d’évaluations tripartites (client / direction / prestataires et personnels) de la qualité de service
- Contrôle permanent des opérations.
Quelques autres expériences significatives de la gestion de la relation client

CRM Analytique
La Cure Gourmande – 2007 – Secteur Retail – Projet BtoC
Projet de gestion de la relation client de type CRM Analytique et Campagnes (gestion de la fidélité et analyse ventes / tickets / fréquentation, campagnes promotionnelles).
Gestion complète du projet. Périmètre 150 utilisateurs.
Logiciel propriétaire en environnement Windows Server / SQL Server

Gestion des Campagnes
Faurecia – 2005 – Secteur Industrie – Projet BtoB
Projet de gestion de la relation client de type SFA / Gestion des Campagnes pour l’ensemble du groupe (gestion des contacts et des actions commerciales auprès des constructeurs)
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage. Périmètre 300 utilisateurs.
Développement spécifique en environnement Windows Server / SQL Server / Microsoft Sharepoint / Gestionnaire de contacts professionnels Microsoft Outlook / Microsoft Exchange.

SFA & Services
US Filter (Groupe VEOLIA Environnement) – 2001 – Secteur Industrie – Projet BtoB / BtoC
Projet de gestion de la relation client de type SFA + SAV / Services (gestion des contacts, des campagnes, call center et gestion des interventions SAV)
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage. Périmètre 1200 utilisateurs
Logiciel Siebel en environnement Windows NT / Oracle / JD Edwards One World

CRM Multi-canal
Mona Lisait – 2007 – Secteur Retail – Projet BtoC
Projet de gestion de la relation client de type CRM Analytique et campagnes en Multicanal (gestion de la fidélité en point de vente et au travers d’un portail e-business)
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage. Périmètre 50 utilisateurs
Logiciel propriétaire en environnement Windows Server / SQL Server + développement spécifique PHP / MySQL

SFA & Credit Management
Lafarge South Africa – Secteur Industrie – Projet BtoB
Projet de gestion de la relation client de type SFA couplé à un processus de contrôle de solvabilité client et de Credit Management.
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage – Périmètre 100 utilisateurs
Logiciel Siebel en environnement Windows NT / Oracle et ERP JD Edwards One World

Études et formations

Compétences fonctionnelles :
Parfaite connaissance des métiers du secteur informatique, tant dans les domaines de l’édition logicielle que de la conception - fabrication de matériels, de l’intégration et des prestations de service, au travers de plus de 10 ans d’expérience de ce secteur, acquise auprès des principaux acteurs du marché.
Parfaite connaissance des secteurs Retail, CPG, Utilities, Industries et Services, acquise au travers de management de projet ERP ou CRM auprès de grands comptes de ces différents secteurs.

Capacité d’intervention dans les domaines relevant du Conseil Stratégique (audit, cadrage stratégique de projet, définition de stratégie client), de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (analyse du besoin, cahier des charges fonctionnel, aide au choix, ingéniérie des processus) et de la Gestion du Changement (gestion des risques, accompagnement à l’implémentation des méthodes, audit d’utilisation).

Principaux atouts :
Crédibilité auprès des interlocuteurs clients du fait de l’expérience de postes et de problématiques similaires aux leurs, des exécutants au C-Level. Bonne compréhension des problématiques de l’Assistance à Maîtrise d’Oeuvre.

Adaptation aisée à tout type d’organisation, du fait d’une expérience conjuguant grandes entreprises et PME.

Dimension internationale et multiculturelle, tant au niveau du management que des marchés adressés. Anglais courant, Espagnol conversationnel, notions de Polonais.

Grande diversité des expériences, tant fonctionnelles qu’en termes de profil des missions effectuées ou postes occupés que de contexte des structures pratiquées (croissance forte, difficultés financières, fusion d’entreprises…)

Connaissance fonctionnelle des logiciels Microsoft CRM, Siebel, Microsoft Sharepoint, JD Edwards, Peoplesoft.
Connaissance des best practices ITIL, ainsi que de leur impact sur la gestion de projet.
Certifié On Target Target Account Selling (Siebel)

Aisance relationnelle et rédactionnelle (en Français comme en Anglais), habitude de prise de parole face à des audiences pluridisciplinaires et multiculturelles.

Principaux traits comportementaux :
Forte capacité d’analyse et de synthèse, capacité d’écoute, aisance d’intégration et bonne culture générale.
Leadership et sens du travail en équipe, autonomie.
Goût du challenge et implication forte, versatilité, réactivité et capacité d’adaptation.