Kawther - Architecte MICROSOFT DYNAMICS CRM

Expérience professionnelle

SANOFI 11/2020 – Janv. 2022
SANOFI est une entreprise française dont les activités incluent la pharmacie et les vaccins et qui réalise un chiffre
d’affaires de 34,46 milliards d'euros en 2019.
Enjeu business fort : Création d’une société autonome (Euroapi) pour les activités commerciales et industrielles
liées aux API/ (Actif Pharmaceutical Ingrédient /principes actifs). La nouvelle société devra être rendue
indépendante et totalement opérationnelle fin 2021 (aussi bien de son activité, de son SI (Carve out IT) / clôture
financière/SI), pour une introduction en bourse courant 2022.
Rôle d'IPL (IT Project Leader) en appui du directeur de programme
Synthèse des actions menées et livrables réalisés :
▪ Déploiement de la solution Salesforce sur la nouvelle entité + les et sur les 6 sites de production (6 sites)
+ sur le nouveau siège de l'entité.
▪ Mise en place d’interface de synchronisation de données
▪ Mise en place pour les futurs équipes commerciales et marketing de nouveau outil commerciaux (digital
Workplace) et aider à la réalisation du nouveau portail WEB.
▪ Enfin, avoir une connaissance BI pour gérer les différents flux entre l'ERP (SAP), l’outil de reproting
Cognos, le MDM et les différents modules Salesforce

TRANSDEV 05/2018 – 06/2020
TRANSDEV est un groupe français multinational de transport, présent dans 20 pays et qui emploie 85 000 personnes. Transdev transporte 11 millions de passagers au quotidien et réalise un chiffre d’affaires de 6,6 milliards d’euros par an.
Directeur de Projet et Architecte Technico-Fonctionnelle CRM Dynamics 365
Conception et déploiement d'un Core model CRM sur l'ensemble des filiales du groupe Transdev (USA, Suède,
Pays-Bas, Moyen Orient, Afrique du Nord, Portugal, Australie, Nouvelle Zélande) et intégration au Système d'information local, nombre d'utilisateurs "cibles" de la solution environ 500 pour le 1er roll out.
Sponsors : PDG/ Directeur du département client / Directeur des systèmes d’information/ Directeur des études
Equipes mobilisées : 28 key-users, 2 business analysts, 2 consultants techniques (CRM&BI), 1 chefs de projet métier, 1 directeur de projets SI,
Synthèse des actions menées et livrables réalisés :
▪ Etude de l’existant et audit des solutions CRM en Run dans les différentes filiales du groupe
▪ Cadrage du projet avec l’ensemble des parties prenantes
▪ Benchmark d’une solution CRM permettant de porter le Core model
▪ Aide au choix d’un intégrateur et constitution de l’équipe projet
▪ Mise en conformité aux règles de protection des données RGPD (Registre des traitements des données)
▪ Gouvernance des données CRM pour en faire un référentiel client maitre (mise en qualité des données)
▪ Sécurisation des accès aux données CRM (MFA/indentification Multi-facteurs etc.)
▪ Intégration de la solution Microsoft CRM 365 dans le SI (SharePoint/Teams)
▪ Migration des données de CRM ZENDESK vers CRM 365 et import de fichiers Excel,
▪ Développement des reporting sous CRM et Microsoft Power BI

Depuis Mai2015XXXXXXXXX-FILIALE DE GDF SUEZ Chef de projet et consultante Fonctionnelle CRM
Objectif: Auditer la solution de CRM actuelle et implémenter une nouvelle version de la solution Contenu de la
mission:
Ateliers métiers pour collecter les besoins
Rédaction du cahier des charges et lancement de l’appel d’offre
Audition et choix d’un intégrateur spécialisé en CRM Dynamics
Implémentation de Dynamics CRM 2015
Mars 2011-Avril 2015 XXXXXXXXX-SOCIETE D’ASSURANCE EN B2B Durée –4 ans Chef de projet et consultante Fonctionnelle CRM/BI
Objectif N°1: Analyser les processus métiers de l’entreprise et animer les ateliers de collecte des besoins afin de rédiger un cahier des charges. Assurer une veille concurrentielle et aider le client aux choix d’une solution.
Contenu de la première mission:
Rédaction du cahier des charges et lancement de l’appel d’offre
Benchmark des solutions CRM suivantes: Selligent, Microsoft CRM, Salesforce, Pivotal, Sage CRM, Eudonet, Sugar CRM
Audition des éditeurs et sélection d’une solution
Objectif N°2: Intégration de la solution Microsoft Dynamics 2011 dans le SI, constitution de l’équipe projet et recrutement des consultants
Contenu de la deuxième mission:
Gestion du planning et de l’équipe projet
Architecture fonctionnelle et élaboration du modèle conceptuel de données
Déploiement de la solution sur plusieurs environnements (Dev /Pré Prod/ Prod)
Définition et paramétrage des droits utilisateurs
Gestion de la reprise de données et de la synchronisation avec AS400
Paramétrage des briques fonctionnelles CRM Vente –Service –Marketing
Analyse et sélection d’addons pour étendre les fonctionnalités de l’application
Spécification de rapports et de tableaux de bord
Gestion des mises à jour (Package de la solution)
Animation de formations
Mise en place du support utilisateur (hotline)
Objectif N°3 : Sélection d’un partenaire pour monter une plateforme BI, cette plateforme est interfacée avec la CRM via un portail qui permet d’accéder à une librairie de tableaux de pilotage développés via Reporting Services (SSRS) et Analysis Services (SSAS).
Contenu de la troisième mission:
Recrutement et gestion de l’équipe BI
Etude des données métiers et mise en place de datamarts
Réalisation de rapports
Dec 2010 –Janv 2011 HOMECOM INSTITUT CENTRE FORMATION AGREE MICROSOFT Durée –1 mois
Consultante Fonctionnelle Dynamics AX
Objectif: Acquérir une expertise approfondie sur l’ERP Microsoft en vue d’ obtenir la certification. Mes compétences conseils
associées à mes connaissances de différents progiciels tels que Peoplesoft, Moss ou Dynamics CRM me permettront
d’être directement opérationnelle et force de proposition.
Contenu de l a formation:
Microsoft Dynamics AX 2009 –Finance I et II
Microsoft Dynamics AX 2009 –Les immobilisations
Microsoft Dynamics AX 2009 –Distribution et logistique I et II
Implémentation d’un projet Dynamics avec Dynamics Sure Step 2010
3Sept –Oct 2010 LTRAN FRANCE -SOCIÉTÉ DE CONSULTIN G ET D’INGENIERIE Durée –1 mois
Consultante Fonctionnelle Enjeux:
Développer le module Vente de façon à optimiser le partage de l’information sur les comptes et la coordination business. Il s’agit d’un projet pilote qui sera généralisé sur l’ensemble des filiales du groupe.
Rédaction à partir des spécifications fonctionnelles,des documents suivants:
Rédaction du cahier de recette et définition des scénarios de tests fonctionnels pour les nouvelles fonctionnalités développées
Rédaction du «User Guide»destiné aux utilisateurs
Mise à jour de l’« Admin Guide » dédié pour la gestion des droits d’accès
Fevr 2010–Sept 2010 PRIMAGAZ FRANCE -SOCIÉTÉ DE DISTRIBUTION D’ENERGIE Durée – 8 mois
Consultante Fonctionnelle Dynamics CRM et Peoplesoft Enjeux:
Mettre en place une démarche de fidélisation des clients dans l’outil CRM en développant de nouvelles fonctionnalités, formulaires, reporting et dashboards à partir des données de l’ERP Peoplesoft (ETL). Les principaux objectifs étant de
diminuer le turnover client, accroître la connaissance du client, et augmenter le volume des ventes de produits et services.
Développement de fonctionnalités CRM autour des axes suivants:
Gestion des Contacts Entrants,des demandes et réclamations clients
Optimisation des données clients: qualification et qualité de données
Elaboration d’une Vue à 360°à partir des données de l’ERP
Développement des offres de fidélisation et campagnes marketing
Intégration SVI & CTI, SMS Animation d’ateliers utilisateurs et rédaction de SFD:
Entretien avec les utilisateurs afin de définir les process métiers et appréhender les besoins
Animation d’atelier utilisateur pour proposer des solutions technico-fonctionnelle pouvant être implémentées dans l’outil (réalisation de prototypes, scénario d’utilisation etc.)
Rédaction de spécifications fonctionnelles détaillées suite aux feed-back des ateliers
Janv 2007–Aout 2009 AXA PRIVATE EQUITY –BANQUE D’INVESTISSEM ENT PRIVÉE Durée- 2 ans et 6mois
Chef de Projet Technico-fonctionnel interface client AXA vs. Intégrateur JSI
Enjeux:
Optimiser la gestion de fonds via le suivi des investisseurs,des intermédiaires juridiques et au niveau national et international.
Intégrer les normes de conformité et de compliance (Due diligence, KYC etc.), permettre la centralisation des données à des fins d’analyses et de reporting (ex: suivi de la levée de fonds «fundraising», des engagements clients etc.), suivre les échéances
via des processus d’alertes et d’escalades (Workflow).
Projet de migration de l’application MS CRM 3.0 vers MS CRM 4.0
Elaboration du cahier des charges du client et formalisation des besoins
Définition du périmètre du projet et Chiffrage du coût(Note de cadrage)
Rédaction de l’appel d’offre et benchmark des partenaires
Recrutement et coordination de l’équipe de réalisation
Participation à l’élaboration des contrats (Forfait, Régie,TMA, SLA, Avenants)
Suivi et reporting de l’avancement en termes de livrables et de délais
Déclaration CNIL des données traitées dans l’application Projet d’implémentation de nouvelles fonctionnalités
Formalisation des besoins avec le métier et rédaction des spécifications fonctionnelles 4
Etude des spécifications techniques et analyse des propositions
Pilotage des développements assurés par la maîtrise d’œuvre
Préparation et suivi de recette Projet Business Intelligence (BI)
Cadrage du projet de réalisation d’un prototype complet d'architecture de Business Intelligence de l'intégration de données à
l'affichage.
Utilisation d’un cube multidimensionnel (MOLAP avec MS SQL Server) (SSAS) de données pour la représentation des informations de façon dimensionnelle.
Utilisation de SQL Server Intégration Services (SSIS) afin d’extraire les données de Microsoft Dynamics CRM 4 et de les transformer en un modèle en étoile, mais aussi d’effectuer des modifications.
Formation des utilisateurs
Mise en place du plan de formation et transfert de connaissances
Réalisation des supports de formations
Accompagnement au changement
Evaluation des acquis post formation Administration fonctionnelle et suivi technique
Administration fonctionnelle de l’application
Rédactionnel de procédures (français et anglais)
Gestion des licences et des créations de comptes utilisateurs
Suivi technique du projet avec les équipes IT (déploiement des plugins, patchs, administration du router email CRM, packaging du client CRM, certifications des macros, déploiement par GPO, etc.)
Pilotage du déploiement de l’application à l’international (ouverture de firewalls, synchronisation du client,
ajustement des personnalisations)
Interface avec le TAM et les équipes support Microsoft
Qualification des incidents et support aux utilisateurs Gestion multi-projets (Projet Pilote: CRM-Projets transverses:
interface application CRM et Moss 2007, projet Intralinks, MS CRM sur Blackberry et signature électronique des rapports d’investissements) Environnement: Microsoft CRM 3.0et 4.0, SQL Server,Site Office, SharePoint2003et 2007, BlackBerry
Décembre 2008 MOSS 2007 –FORMATION GED Durée -1 semaineFormation au progiciel -MOSS 2007 (Workshop PLUSMicrosoft)
Présentation du progiciel
Déploiement, upgrade et migration
Configuration et administration de l’application
Politique de sécurité, authentification et gestion des droits
Backup et restaurationde données
Troubelshooting: méthode d’investigation et dedebugging
Sept 2006 -Jan2007SOCIETE WIRETEAM -SOCIETE D’INTEGRATIONDurée-5moisConsultant fonctionnel / Chef de Projet
Enjeux:Présentation dans le cadre d’un appel d’offre du module Service de Microsoft CRM permettant de démontrer la prise en charge des réclamations clients,l’historisation des échanges, la planification des services et des ressources du service SAV.
Etude du cahier des charges du client et formalisation des besoins
Conception et mise en place de fonctionnalités CRM de suivi après vente client
Customisation du module service de l’application Microsoft
Participation à l’élaboration de la proposition commerciale
Réalisation et présentation d’une maquette personnalisée (POC)5
Participation au projet de verticalisation de la CRM pourles métiers de négoce en immobilier
Environnement: Microsoft CRM 3.0, SQL Server
Avri 2005-Aout 2006SOCIETE TUNISIANA GROUPE ORASCOM (TUNISIE)-TELECOMDurée-1 an et demiConsultante FonctionnellePeoplesoft
Enjeux:Pouvoir absorber l’accroissement de données clients liées à l’accélération exponentielle du nombre d’abonnés. Optimiser le service et le support client, la téléphonie couplée à l’informatique (CTI)doit permettre le rebond commercial au téléphone: proposition d’un autre produit, prolongement de l’abonnement etc.
Gestion et modélisation des rôles : titulaire, payeur, mandaté
Customisation du module Vente
Rédaction et validation des tests d’intégration à partir des spécifications fonctionnelles
Déploiement de technologie CTI(vue 360° du client)
Etude de l’aspect qualitatif de l’application et qualification des anomalies
Déploiement de l’application et formation des utilisateurs
Environnement: PS8.8, PT8.42, Oracle 9i
Oct 2004-Mars 2005
ECOLE
SUPERIEURE DECOMMERCE –(ESC ROUEN)Durée-6 moisMastère en Etudes & Décisions Marketing
Fév 2004-Sept 2004ABN AMRO ( PAYS-BAS)-BANQUE DE DETAILDurée-9moisConsultant Junior
Peoplesoft -Projet Assistance & SAV Enjeux
:Optimiser le service SAV en appréhendant le client danssa globalité, le module Vente,doit permettre de suivre et de partager, entre les différents acteurs de l’entreprise,les interactions du client.
Recueil et études de l’expression des besoins
Rédaction des spécifications fonctionnelles de reprise pour les objets Clients: Comptes Clients, Catalogue, Prise de Commandes
, historique des sollicitations.
Pilotage desdéveloppements assurés par la maîtrise d’œuvre
Prise en charge de la recette fonctionnelle
Paramétrage CRM et modification D’IHM (Module Client)
Environnement: PS8.9, PT8.45, Oracle 9i
Janvier 2004POLE PEOPLESOFT -EDUCATION
Formation au progiciel CRM -PeopleSoft Version 8.8
Parcours des fonctions des applications
Implémentation des business process
Module PeopleTools I/II Accelerated
Module CRM Customer, Sales et Billing
Module Support et Help Desk
Mars 1999-Déc 2003AVENIR FINANCE INVESTISSEMENT–SOCIÉTÉ DE GESTION Durée-5 ansChargée d’affaires
Réalisation de tableurs informatiques pour optimiser la gestion d’actifs
Elaboration de reporting complets des investissements afin d’identifierles sources de sur ou sous performance
Suivi des mouvements de titres et évaluation des risques
Identification des meilleurs supports de placements
Analyse des rapports et des recommandations des analystes financiers6
Participationaux réunions d’investissements
Interaction avec les intermédiaires boursiers et financiers (AMF)
Mise à jour du référentiel client et envoide documents aux investisseurs
Environnement: Reuters, FactSet (ex JC Finance), Excel
Sept 1997-Fév 1999MACIF ASSURANCE–MUTUELLE D’ASSURANCEDurée –1an et demi Chargée de Clientèle
Prospection commerciale et identificationdes clients potentiels
Mise en place de supports de prospection commerciale
Etude des besoins et segmentation du portefeuille client
Vente et conseil en produitsd’assurance
Elaboration d’une base de données, gestion et suivi d’un
portefeuille clients