Mohammed - Architecte GENESYS

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Crédit Agricole Customer Finance (Italie & France) |
Consultant Solutions
Université de Bretagne Occidentale
Master 2 Informatique, Spécialité
Systèmes Informatiques Complexes
2012 – 2013
Février 2019 - Septembre 2019
Tâches réalisées :
 Animation de la phase de RFP,
 Support à la finalisation de la roadmap fonctionnelle,
 Travaux d’analyse détaillée des besoins fonctionnels
exprimés vs. la couverture fonctionnelle réelle
 Aide à la construction de l’organisation des équipes
internes / externes

SPB | Référent technico-fonctionnel
Octobre 2017 – Septembre 2019
Tâches réalisées :
 Maintenance corrective,
 Veille et maintenance préventive,
 Assistance et accompagnement autour des solutions
centre de contacts.
 Intégration de nouveaux canaux Chat, WebEngagement et
WebCallback
 Déploiement et customisation du bandeau WDE

AVIVA | Consultant Genesys
Décembre 2017 – Aout 2019
Tâches réalisées :
 Analyse de l’existant,
 Présentation d’un rapport d’étonnement autour des
parcours clients, de la performance du Dialer, du reproting
et du Quality Monitoring,
 Animation des ateliers pour le cadrage du besoin,
 Assistance et accompagnement autour des solutions
Genesys

MACIF | Expert Genesys
Avril 2018 - Novembre 2018
Tâches réalisées,
 Cadrage du besoin et animation d’ateliers,
 Mise en œuvre des solutions Genesys Chat, CallBack,
Cobrowse et SIP Server,
 Formation et passage de connaissances aux équipes
opérationnelles et d’exploitation

La Poste | Expert Genesys
Novembre 2016 – Mai 2018
Tâches réalisées :
 Expertise autour de la solution Genesys et qualification des
besoins métiers,
 Amélioration continue des cas d’usage fonctionnels,
 Validation de la couverture fonctionnelle de la nouvelle
plateforme et accompagenemt au changement,

Crédit Agricole Technologies & Services | Consultant Genesys
Juillet 2016 – Juin 2017
Tâches réalisées :
 Conseil et accompagnement autour du Digital
 Étude et Conception Chat, CoBrowse et Callback
 Étude statistiques pour les nouveaux canaux

Informatique Banque Populaire (iBP) | Expert Genesys
Novembre 2014 – Juin 2016
Tâches réalisées :
 Etudes et migration Genesys 8.5 et OS WS2012
 Intégration des nouveaux outils d’administration et de
supervision (GAX, GA, Pulse)
 Accompagnement pour l’amélioration de la détection des
répondeurs de la solution « Genesys Outbound Contact »
 Accompagnement pour la mise en place de la solution Chat
Genesys,
 Maintenance corrective

AG2R La Mondiale | Assistance maîtrise d’œuvre
Décembre 2013 - Novembre 2014
Tâches réalisées,
 Parcours vocaux via Orchestration Designer,
 Evolutions du portail de paramétrage des bornes
d’informations vocales
 Migration sur nouvelle plateforme Avaya Dialog Designer
vers Orchestration Designer,
 Rédaction de documentations techniques diverses,
 Qualification et chiffrage des nouveaux besoins.

CGI – Nuance - Prototype biométrie vocale
Octobre 2013 - Décembre 2013
Tâches réalisées,
 Etude et conception d’une application mobile (Android),
 Qualification et appropriation de la biométrie vocale de
Nuance,
 Développement de l’application mobile et interfacage avec
les technologies Nuance,
 Industrualisation du prototype.