Lionel - Directeur de projet SALESFORCE

Directeur Associé, Lead operations Salesforce Business Group France

§ Structuration des activités de delivery / Lead engagement Salesforce compte BNPP (Arval, Nickel)
§ Nickel (4 mois) - Directeur de projet – implémentation Salesforce en mode Agile : Définition de l’architecture sécurisé / suivi du stream
intégration / pilotage du forfait et coaching du CP

Partner Associé, Directeur du delivery

§ Directeur de programme : PSA – SAMS (Plateforme de Services Connectés)
§ Solution multi Cloud Salesforce – Zuora – Drupal – AWS
§ Définition du core model et pilotage du déploiement international (20+pays).
§ Gestion d’une équipe pluridisciplinaire sur site, en near shore (CIC Lille) et Off-Shore.
§ Programme au forfait en Agile / SAFe
§ Autres activités : responsable du delivery / Structuration activité nearshore /Développement commercial / Bid management

Directeur CRM Salesforce

§ Directeur de programme : AG2R La Mondiale – xRM (Plateforme Omin canal)
§ Solution multi cloud Salesforce, Sales, Servcices, Marketing
§ Définition du Core model. Pilotage du setup et de la mise en place d’une Data Migration factory
§ Gestion d’une équipe pluridisciplinaire sur site, en near shore.
§ Programme au forfait en Agile
§ Directeur de projet : Axa Axa Creditor (Plateforme mondiale de souscription des partenaires Axa)
§ Pilotage de déploiements internationaux basés sur un core model développé en spécifique ********
§ Autres activités : Direction de projet secteur Assurance (6000 jh/an) / Bid manager projets Salesforce (> 15 M€)

Directeur de projets / Responsable offre Salesforce FSSBU § Solutions Manager / Practice Lead deputy

§ Business Development, Bid management, Offers Management, Project Management, Digital transformation, Agile
methodologies
§ Solutions: Front end applications, Mobile applications, CRM (MS Dynamics, Salesforce), BPM/case management (PEGA)
and innovation topics like API management, Blockchain,....
§ Pilotage de l’activité de la practice (160 collaborateurs)
§ Engagement Manager /Engagement Executif
§ Pilotage de projets Salesforce (Natixis, SCOR, Axa, Crédit Agricole) –forfait- > 5 M€
§ Responsable qualité du delivery et garant des engagements financiers.
§ Mentoring collaborateurs
§ Responsable Offre Salesforce
§ Structuration et développement de l’offre : Développement du partenariat avec l’éditeur, mise en place d’un plan de
formation et de recrutement.
§ Capitalisation autour de l’offre (avant-vente, construction abaques, delivery).
§ Pilotage des avant- ventes et bid management. Prospection clients. Mise en place programme Cloud Elite.

Manager – Practice Excellence Clients

§ Direction de projets / AMOA : Total : déploiement d’une solution de centre de contacts (1200 J/H - > 1 M€), Ministère de la
Défense, EDF (Direction Commerce), SNCF, Groupama, Air France, Amer Sports
§ Audit : Carrefour Service Clients, mutuelle SMI, SNCF, Savour Club
Avant vente : réponse à appel d’offres, chiffrage, soutenance
§ Business Development : prospection et développement autour des offres CRM.
§ Développement offres : participation au développement de l’offre MS-Dynamics CRM.

T-Systems est l’un des principaux fournisseurs européens du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC). Au sein du Groupe Deutsche Telekom, T-Systems a la charge des grands clients.

Technology Consulting Telecom & E-Business

Rattaché à la communauté Centre de contact Multimédia (CCM)

? Travaux réalisés au sein de la communauté CCM depuis octobre 2002
o Réponses à appels d’offres pour des projets de centre d’appels multi canaux.
o Rédaction de propositions commerciales sur des projets centre d’appels
o Préconisation d’architecture de centre d’appels et de solutions voix sur IP.
o Responsable de la formation VoIP orientée autour de l’architecture et des solutions applicatives (IP Centrex, Résidential) de NetCentrex (Rédacteur des supports de formation, dispense des cours, gestion de l’évolution de la formation).

Responsable

§ Création et développement de l’offre Salesforce : Identification des leviers internes et recherche de leviers externes, définition de
l’offre, mise en place et gestion du partenariat avec l’éditeur, promotion interne, gestion du plan de formations / certifications,
animation des instances de pilotage commercial de l’activité. Prospection clients et validation des avant-ventes.

Consultant Senior dans l’unité d’expertise CRM et BI, porteur de l’offre « Centre de contacts »

o Developpement de l’offre « Centre de contacts » :
o MOA
? Conseil en relation client, optimisation des processus, audit d’organisation de Centres de Contacts,…
o MOE
? Architectures technique et fonctionnelle des systèmes, Intégration de solution multi Canal, ACD, SVI, CTI, ERMS, WFM,…

o Avant vente
o Prospection clients
o Montage de propositions commerciales (forfait et/ou régie)
T-Online France (février 2003-mai 2006)
Club Internet, créé en octobre 1995 par le groupe Lagardère, est depuis février 2000 la filiale française de T-Online International AG, l'activité Internet de Deutsche Telekom

Responsable téléphonie et exploitation des Services Clients

? Gestion des équipes téléphonie et exploitation des Services Clients
o Gestion des plannings de travail et des priorités auprès de la direction,
o Affectation des tâches aux collaborateurs de l’équipe,
o Identification des compétences nécessaires et des besoins en formation,
o Aide des collaborateurs de l’équipe à résoudre les difficultés rencontrées.
o Elaboration et gestion du budget téléphonie et exploitation des Services Clients

• Gestion de l’infrastructure de téléphonie et informatique
o Supervision du bon fonctionnement de l’ensemble des composants télécoms, analyse des flux téléphoniques, de l’activité et du fonctionnement de l’ensemble des composants télécoms.
o Dimensionnement des équipements télécoms, téléphonie et informatique en fonction des besoins identifiés.
o Gestion du parc informatique du Service Clients (300 postes de travail, 10 serveurs).
o Mise en œuvre des actions nécessaires et suffisantes pour corriger les dysfonctionnements constatés ou pour anticiper les besoins.
o Gestion et coordination des opérations d’exploitation et de maintenance.
o Mise à jour des documents d’exploitation et les documents de référence décrivant l’architecture et les configurations des composants.

? Gestion des évolutions
o Rédaction des expressions de besoins et pertinences
o Analyse des impacts technologiques, financiers et organisationnels,
o Préconisation des choix d’architecture et des composants associés,
o Coordonnateur des interventions des fournisseurs, des prestataires, des opérateurs télécoms et de l’équipe de téléphonie.


? Gestion des achats et des contrats
o Identification et consultation les fournisseurs de services et de matériels les plus appropriés en fonction des besoins et des enjeux de l’entreprise et de l’évolution du marché des télécoms
o Négociation des prestations des fournisseurs, des opérateurs et des partenaires
o Pilotage des achats de téléphones fixes et DECT, des composants de téléphonie, des lignes télécoms et du matériel informatique en coordination avec le service Achat,
o Participation aux choix des opérateurs télécoms en coordination avec la direction Télécoms

? Gestion du parc de téléphonie
o Gestion du parc de téléphones fixes et DECT,
o Gestion du plan de numérotation de tous les employés et de tous systèmes auxiliaires (Fax, modems…) rattachés aux PABX /ACD,
o Gestion du plan d’affectation des postes fixes et DECT de tous les employés de la société.

? Prospection
o Veille et évolution prospective des technologies de téléphonie et télécoms et des acteurs du marché.

? Projets Technique réalisés
o Sécurisation de l’infrastructure du call center
o Mise en place de stratégies de routage intelligent
o Refonte complète de l’architecture et des outils de téléphonie administrative
o Mise en œuvre de passerelle GSM
o Mise en œuvre d’une messagerie unifiée.
o Mise en réseaux des Call Center de T-Online France
o Refonte des rapports statistiques
o Mise en place d’une architecture TSE pour le poste de travail du conseiller.
o Refonte de l’architecture du Call Center : hébergement opérateur en mode Virtual Call Center + IP Centrex



? Autres projets réalisés
o Restructuration de l’équipe téléphonie (mars – mai 2003)
o Mise en place d’une astreinte téléphonie (juin 2003)
o Reprise de l’activité d’exploitation (à partir de janvier 2004)