CV/Mission de Chef de projet call center freelance

Exemple de missions de Mehdi,
Chef de projet call center habitant les Hauts-de-Seine (92)

Expérience professionnelle

AMIGOLOG - Manager CRM / Business Analyst
Generali Depuis Juin 2011 (temps partiel)

Fonction : Chef de Projet Connecteur CTI Salesforce / Vocalcom
Contexte : Mise en place d’un connecteur CTI sur l’application Salesforce Marketing
Mission :
 Chef de Projet
Pilotage, Conception fonctionnelle, Ateliers métier, définition de solution.
Configuration du Centre d’Appels Salesforce
Suivi du développement

AXA France Depuis Février 2011

Fonction : Chef de Projet Leader CRM Gestion Privée
Contexte : Etude et remplacement du CRM de la Gestion Privée d’AXA Wealth Management
Mission :
 Chef de Projet Leader (environ 1000 JH)
Pilotage du projet
Appel d’offre (RFI) des éditeurs Salesforce, CRM Dynamics et Soliam BSB

AXA Assistance Depuis Septembre 2010

Fonction : MOA Internationale – Business Analyst Salesforce
Contexte : Création d’un portail partenaires avec Salesforce pour les dépanneurs européens
Mission :
 Responsable fonctionnel
Rédaction du cahier des charges et des spécifications détaillées
 Créateur et administrateur du portail partenaires
Configuration de Salesforce Enterprise Edition à partir du standard.
Création du modèle de données, des classes Apex et des pages Visualforce du portail
Environnement :
Salesforce Enterprise Edition (Winter’11), Partner Portal, Eclipse EDI, Visualforce, Apex.

AXA Assistance Mai 2010 – Septembre 2010

Fonction : MOA Internationale – Chef de projet/Business Analyst
Contexte : Mise en place du missionnement automatique des prestataires pour l’Europe
Mission :
 Responsable fonctionnel
Animation des ateliers avec le métier
Rédaction du Cahier des charges
Définition des processus cibles
Lotissement et arbitrages
Environnement :
Contexte international, projet et documentation en anglais

Darty Mai 2010 – Juillet 2010

Fonction : Expert fonctionnel CTI
Contexte : Etude de cadrage pour la migration du CTI connecté à Siebel
Mission :
 Rédaction du rapport d’expertise
 Etude de l’existant
 Gap analysis entre les deux solutions CTI (SAGA et ODIGO)
 Présentation des conclusions et recommandations
 Chiffrage et planning de la mise en œuvre

Environnement :
Siebel Retail 7.7, CTI SAGA de NetCentrex vers CTI ODIGO de Prosodie

Mondial Assistance Janvier 2009 – Mai 2010

Fonction : Responsable fonctionnel
Contexte : Refonte complète du système AIDA, outil central de gestion de l’assistance
Mission :
 Responsable fonctionnel
Cadrage, rédaction du Document de Conception Générale
Animation des ateliers avec le métier
Validation des travaux des consultants fonctionnels
 Construction de la solution
Définition du MCD (modèle conceptuel de données)
Gap Analysis, adéquation au progiciel Siebel
 Recette
Rédaction des cahiers de tests
Automatisation des tests avec Oracle Application Testing Suite (OATS)
Environnement :
Siebel Field Service 8.0

LOGICA MANAGEMENT CONSULTING – Manager

Coliposte Juillet 2008 – Janvier 2009

Fonction : Chef de projet
Contexte : Mise en place d’un Contact Center pour le Service Clients, 800 JH
Mission :
 Construction du projet
Solution, adéquation fonctionnelle, Gap analysis, chiffrage, planning, équipe
 Pilotage projet (4 consultants fonctionnels) et de l’équipe de réalisation near-shore (Montpellier)
 Expertise Siebel
 Définition du modèle Analytics (OBIEE)
Mapping, définition des spécifications
Environnement :
Siebel Call Center 8.0, Analytics 7.9.5 (OBIEE)

Gaz de France – Leader français de la distribution de gaz Octobre 2007 – Juillet 2008

Fonction : AMOA SI - Responsable du Domaine Internet
Contexte : Refonte du Système d’Information des particuliers suite à l’ouverture du marché de l’énergie – SAP CRM
Mission :
 Assistance MOA à la Direction Commerciale Habitats et Clients Professionnels
Site : ********
Cadrage des besoins avec le métier
 Ouverture de SAP CRM vers tous les sites du Groupe
Définitions de WebServices permettant l’indépendance entre le CRM et les sites Web. Spécifications et suivi de réalisation des BAPI

UNILOG MANAGEMENT – Consultant CRM Senior

POWEO - Opérateur d’électricité et de gaz Août 2006 – Octobre 2007

Fonction : Chef du Projet CRM
Contexte : Mise en place de l’organisation et du Système d’Information en vue de l’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers
Mission :
 Pilotage du chantier CRM
Responsable des équipes fonctionnelle (4 consultants), développement (6 développeurs) et interface (4 développeurs)
Evaluation de charges, suivi des tâches, recrutement, staffing, planification, reporting au client
 Conception fonctionnelle
Définition des processus Marketing, Télévente, Administration des ventes et Support Client
Etude des écarts avec le standard Siebel 7.8 Energy
Définition du modèle de données
Organisation et animation des ateliers utilisateurs
Définition des offres et promotions Poweo à l’aide du Configurateur d’offres Siebel

Environnement :
Siebel Energy 7.8, Marketing, Sales, Call Center, Order Management, Product Configurator, Pricer

AXA France – Leader mondial de l’Assurance Décembre 2005 – Juillet 2006

Fonction : MOA Référentiels
Contexte : Programme Epargne Retraite Entreprise – Rapprochement des activités d’Epargne Salariale et de Retraite Collective au sein d’AXA France
Mission :
 Conception du Référentiel Client, socle du nouveau Centre de Services et d’Expertises (Centre d’appel).
Cartographie fonctionnelle et technique de l’existant.
Définition du modèle de données cible en fonction des contraintes AXA.
o Organisation du chantier Qualité des Données (Dédoublonnage, SIRETAGE)
Animation des ateliers métier
 Définition des processus de communication inter-applicatifs entre les référentiels, les Back Offices et le CRM.
Animation d’ateliers impliquant les responsables métiers et fonctionnels
 Responsable de la recette fonctionnelle du Référentiel Client
Cas de tests, scenarii et utilisation de Test Director (HP Quality Center)
Suivi de l’exécution externalisée en Inde

MICHELIN – Leader mondial du pneumatique Septembre 2004-Novembre 2005

Fonction : Release Manager
Contexte : Fiabilisation du projet de gestion de flotte et de facturation des services Michelin utilisant Siebel Field Service V7.5
Mission :
 Responsable du projet de stabilisation des processus de facturation – 9 mois, 1000 jours.
 Conception et mise à jour de l’architecture fonctionnelle de la solution
 Audit de l’architecture fonctionnelle et technique
Recommandations d’améliorations de l’adéquation aux besoins métiers
 Participation à la création de la cellule de qualification
Définition de la stratégie de tests, scénarios de tests et jeux d’essais
Mise en place des environnements
Environnement :
Siebel 7.5, module Field Service, tablettes PC synchronisées
Lapeyre KparK– Spécialiste de l’aménagement de la maison Juillet 2004 – Septembre 2004

Fonction : Consultant fonctionnel
Contexte : Amélioration des processus Vente et Marketing à l’aide du progiciel ePiphany
Mission :
 Animation d’ateliers fonctionnels
 Evaluation de faisabilités techniques
 Alignement des processus métiers et des fonctionnalités du progiciel (Mapping)

OCP – Leader français de la répartition pharmaceutique Avril 2004 – Juillet 2004

Fonction : Consultant fonctionnel
Contexte : Equipement de la force de vente du progiciel CRM Siebel 7.5
Mission :
 Suivi de recette fonctionnelle
 Responsable des projets de demandes d’évolution
Environnement :
SIEBEL 7.5, vertical Pharma, module Sales.

T-SYSTEMS France – Consultant Junior

RENAULT TRUCKS - Leader européen de l’industrie Poids Lourds Mai 2003 à Mars 2004

Fonction : Consultant fonctionnel
Contexte : Migration du Centre d’Appel SAV Européen
Mission :
 Assistant Chef de Projet pour la migration du Call Center de Siebel V5 à Siebel 7.5
 Recueil des besoins utilisateurs, ateliers métiers, tests fonctionnels et recette.

NATEXIS BANQUES POPULAIRES - SLIB Décembre 2001 - Septembre 2002

Fonction : Ingénieur d’étude
Mission :
 Conception et réalisation d’une application de règlement/livraison des titres boursiers.
Environnement : J2EE.

EXPERTISES GALTIER - Expertises en Assurance Juin 2000 – Novembre 2001

Fonction : Ingénieur d’étude
Mission :
 Création du progiciel Optimmo2 de gestion d’immobilisations comptables
 Conception fonctionnelle détaillée et suivi de réalisation.
 Création de l’architecture 3-Tiers (modèle MVC) et du socle de l’application

Environnement : J2EE.