CV/Mission d'Administrateur acd aspect freelance

Exemple de missions de Nacim,
Administrateur acd aspect habitant la Seine-et-Marne (77)

Expérience professionnelle

Depuis 2022 | GENERALI --- Consultant Genesys Cloud & Engage
- Run Genesys Engage et Cloud
- Migration vers Genesys Cloud de 1500 positions
- Migration SDA, msg vocaux, création de callflow Architect
- Administration fonctionnelle et paramétrage de l’architecture Genesys
Cloud & engage

2021 - 2022 | GROUPAMA GSS --- Consultant Genesys SIP,
- Administration fonctionnelle & configuration de l’architecture Genesys
Engage
- Gestion et troubleshooting, analyse SIP
- Migration de 3 caisses régionales ( 600 positions) de l’architecture
TSERVER vers SIP SERVER
-Troubleshooting SIPServer et routage

2019 - 2021
Société GeneralI
CONSULTANT GENESYS -SIP /
Au sein de l’entité PIST en client final, en charge de l’exploitation des centres de contacts, du RUN et de la Gestion de projets en support Genesys , Mise en place de l’architecture Genesys et ses évolutions .

Administration fonctionnelle & configuration,programmation des infrastructures Genesys
Migration vers environnement SVI NLP langage naturel Odigo
Prise en charge des tickets d’incidents run et avec l’intégrateur
Recette fonctionnelle des livraisons Genesys
Troubleshooting routage URS, SIPServer
Exploitation Mandora
Étude de migration vers Genesys Cloud (mode SaaS)
Gestion et troubleshooting analyse de logs SIP et composants Genesys
Environnement GVP
Couplage Genesys /Microsoft Lync 2013 via UCConector
Développement et configuration de stratégies de routage (IRD, Composer), indicateurs statistiques CCP, bandeau WDE
Gestion opérationnelle de l’activité des centres d’appels : Suivi des évolutions, des mises en production et des déploiements.
Recette des évolutions techniques et fonctionnelles
Test unitaires, d’intégration et de performance
Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation …)
Gestion de projets technique Genesys (EServices,WFM,Genesys CLOUD)
Gestion et suivi des plans d’actions du Run
Rédaction de modes opératoires

2017

Société Consort NT missionné pour Orange

EXPERT GENESYS
Au sein de l’entité AIQ en client final, en charge de l’exploitation des centres de contacts, Gestion de projets et support Genesys et mise en place de l’architecture Genesys et ses évolutions chez Orange DIF Entreprise

Administration / configuration des infrastructures Genesys
Migration vers environnement SIP (Projet AllIP)
Installation IWS Genesys Endpoint
Exploitation fonctionnelle de MANDORA
Rédaction Fiches d’exploitation à destination des exploitants
Recettes fonctionnelles des livraisons Genesys
Gestion et création de scripts de routages (IRD)
Troubleshooting routage URS, Tserver ,
Gestion et troubleshooting environnement GVP
Développement et configuration de stratégies de routage, indicateurs statistiques, bandeau,)
Gestion opérationnelle de l’activité des centres d’appels : Suivi des évolutions, des mises en production et des déploiements.
Recette technique des évolutions.
Recette des développements et cahier de recette interne validé avant recettes Client
Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation …)
Gestion de projets technique Genesys

AXA France
Services
2014-2016

EXPERT GENESYS
Au sein de l’entité CTI Axa en client final, en charge de l’exploitation des centres de contacts inshore et offshore Genesys. Gestion de projets et TMA support Genesys et mise en place de l’architecture Genesys et ses évolutions chez Axa France Services

Administration / configuration des infrastructures Genesys
Migration de l’architecture de la version 7.6 à 8.5+
Implémentation IHM GAX, LRM et Pulse
Gestion et création de scripts de routages (IRD)
Troubleshooting routage URS, Tserver ,
Gestion et troubleshooting environnement GVP
Développement et configuration de stratégies de routage, indicateurs statistiques, bandeau,)
Gestion opérationnelle de l’activité des centres d’appels : Suivi des évolutions, des mises en production et des déploiements.
Recette technique des évolutions.
Recette des développements et cahier de recette interne validé avant recettes Client
Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation …)
Gestion de projets technique Genesys
Gestion des incidents via le support Genesys
Support niveau 3. Prise en charge des tickets d'incident auprès de Genesys, mise en place de la solution et/ou rétablissement du service
Support aux utilisateurs

SFR
2009-2014

Administrateur Systèmes d’Exploitation et Telecom
Au sein de l’entité XTel, en charge de l’exploitation des centres de contacts inshore et offshore

Administration / configuration des infrastructures Avaya, Genesys, CTI et SVI
Gestion opérationnelle de l’activité des centres d’appels : Suivi des évolutions, des mises en production et des déploiements.
Recette technique des évolutions
Gestion des incidents
Support aux utilisateurs

Club-Internet/ 9Cegetel
2008-2009

Administrateur telecom
Au sein de la Direction des Services Clients, dans le cadre de la refonte de l’architecture centre de contacts :

Participation aux ateliers de conception pour recueil des besoins
Recette fonctionnelle et technique de la solution implémentée par le fournisseur (IHM Routage, Environnement Genesys,Serveur Vocal Interactif, Statistiques temps différé, Architecture CTI, Ecoute et enregistrement).
Développement des rapports statistiques temps réel CC Pulse
Gestion des affichages sur les panneaux lumineux des sites internes et externes (Logepal)
Formation TAO et CCPulse auprès des utilisateurs finaux et accompagnement au changement.
Déploiement de la solution sur les 1200 positions On-shore et Off-shore

Club Internet (2003-2008)

Administrateur Telecom
Au sein de la Direction des Services Clients

Administration et exploitation de l’ACD Aspect
Développement des scénarios vocaux et des scripts de routage (eflow, subflow, CCT) au niveau de l’ACD
Développement des rapports temps réel et temps différé
Support aux utilisateurs finaux.
Administration et exploitation du PABX administratif Matra

Club Internet (2000-2003)

Responsable de groupe
Au sein de la Direction des Services Clients

Encadrement d’une équipe de 10 télé-conseillers
Organisation des activités du département Niveau1
Suivi de la performance individuelle des collaborateurs.
Suivi des engagements qualité

Club Internet (1999-2000)

Chargé de clientèle
Au sein de la Direction des Services Clients

Traitements des problématiques techniques
Traitement des contacts entrants et sortants multi canaux : courriers, appels et mails.