ADMINISTRATEUR SYSTEMES ET RESEAUX SUPPORT
Ref : 231201D001Mission principale
L’administrateur systèmes et réseaux support a pour mission de maintenir en conditions
opérationnelles les plateformes clientes. Pour cela, au quotidien, il résout les incidents et traite
les demandes dans le respect des SLAs définis.
Missions secondaires
Il participe à l’amélioration continue de la qualité de service.
Il assiste les Service Delivery Manager notamment lors des incidents majeurs (Explications
détaillées, compte rendu d’incident…).
Il contribue à la satisfaction client.
Il forme et accompagne les nouveaux arrivants.
Description des activités ou tâches
Gestion des événements
Traiter les alertes remontées par les différents outils de supervision.
Gestion des incidents
Traiter les incidents conformément aux SLA.
Renseigner la base de données incidents et rédiger de la documentation qui s’y rapporte.
Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs (par le biais
des tickets, des emails ou par téléphone), ou détectés en interne.
Escalader les incidents bloquants vers les autres services (Expertise, Infrastructure).
Tenir le client informé de l’évolution du traitement des incidents.
Gestion des changements
Réaliser les demandes correspondant à des changements standards en respectant le
processus de gestion des changements associé.
Escalader les demandes complexes vers les autres services (Expertise, Projets,
Infrastructure, service delivery manager...).
Tenir le client informé de l’évolution de la résolution de ses problèmes
Procéder à l’application des mises à jour systèmes et applicatives selon le planning
défini.
Gestion des configurations :
Rédiger et mettre à jour les documentations, référentiels (CMDB, Wiki) et Schémas
destinés à être exploités au quotidien.
Remonter les informations vers les Service Delivery Manager lorsque des commandes
additionnelles s’avèrent nécessaires au bon fonctionnement ou à l’évolution des platesformes.