Ismael - Support utilisateurs ITSM

Expérience professionnelle

Responsable Support Informatique
Axereal – Depuis Juin 2020
Optimisation des coûts, maintien en condition opérationnelle du SI et rationalisation de la partie ITSM
• Management de l’équipe Support (4 techniciens, 1 superviseur et 1 gestionnaire de flotte mobile)
• Gestion du parc IT, gestion du budget, responsable des achats
• Projets :
o AO gestion du parc copieurs
o Refonte de l’outil ITSM (GLPI)
o Étude sur l’externalisation du service desk
o AO externalisation de la gestion du matériel
• Environnement technique : GLPI, SCCM, Office 365, Windows, AzureAD

Responsable Informatique
Faurecia Clarion Electronics – Fév. 2020 – Juin 2020
Mise en œuvre de la politique IT alignée sur la stratégie du groupe, pilotage de projets et MCO du SI
• Management de l’équipe IT (2 Ingénieurs, 2 techniciens et 1 apprenti)
• Pilotage de l’exploitation et maintien en conditions opérationnelles du SI
o Environnement technique : Windows, Linux, IOS, LAN Cisco, VPN AT&T
o Environnement applicatif : Ivanti, SAP, Jira, VMware, Nutanix, Symantec, Office365
• Garant de la sécurité du SI et de la disponibilité des outils métiers
• Responsable des achats et gestion du budget
• Reporting

Responsable Support Informatique
Wonderbox – Août 2017 - Fév.2020
Optimisation des coûts, Industrialisation et automatisation des processus à travers la mise en place d’outils
• Management de l’équipe Support (3 techniciens internes + prestataires)
• Gestion du parc informatique et télécom, responsable des achats et gestion du budget
o Environnement technique : MacOS 10.13 & 10.14, Win 7 & 10, IOS, Android, tél. IP Avaya, RFID
o Environnement applicatif : SAP, Salesforce, Office 365, AD
• Projets :
o Implémentation d’une solution ITAM/ITSM
§ Consultation des différentes solutions (Ivanti, Pytheas Service Desk, Isilog, ServiceNow, etc.)
§ Animation des workshops
o Implémentation d’une solution MDM
§ POC / étude des différentes solutions (Airwatch, MobileIron, Cisco Meraki, Ivanti, Intune)
o Déploiement d’une solution de visioconférence
§ POC / étude des différentes solutions (LifeSize, Polycom, Zoom, Microsoft Surface Hub, SRS)
§ Rédaction des documents techniques et des procédures d’utilisation
§ Pilotage du déploiement (France et filiales européennes)
o Mise en place d’un serveur WDS/MDT
o AO téléphonie mobile
• Reporting
o Mise en place des indicateurs de suivi d’activité et de performance et élaboration de dashboard

Responsable Support Informatique
KFC France – Oct.2015 - Août 2017
MCO des solutions IT (hardware et software), augmentation de la qualité du service délivré au réseau
• Management de l’équipe Support et Helpdesk (4 techniciens au siège, 11 au SD, 1 Resp. de compte et 1 Teamleader)
• Projet : AO pour la mise en place d’une infogérance IT
o Rédaction du cahier des charges et des spécifications techniques
o Mise en place d’un outil ITSM (EasyVista), paramétrage des workflows, des alertes et des notifications
• Reporting
o Suivi des indicateurs transmis par les différents prestataires, garant du respect des SLAs
• Remodeling et ouvertures de nouveaux restaurants
o Suivi du rétroplanning jusqu’à l’ouverture
o Responsable des achats, organisation et suivi des interventions des prestataires
• Gestion du parc informatique et télécom, responsable des achats et gestion du budget
• Environnement technique Win 7 & 10, IOS, Android, POS Micros, TPE, bornes digitales, affichage dynamique

Expérience professionnelle

Fonction : Gestionnaire informatique
Société : 20 minutes
Poste actuel
Gestion du parc informatique : 200 postes (XP,Seven).
Gestion des comptes et droits utilisateurs via Active directory.
Résolution des problématiques de messagerie Outlook/Exchange.
Gestion technique via Landesk (prise en main à distance, déploiement, inventaire ...).
Gestion des contrats fournisseurs, du stock et des commandes informatiques.
Gestion des licences logicielles. Déploiement de nouvelles versions.
Support aux utilisateurs. Gestion des tickets d’incidents via Osticket.
Rédaction de procédures/Formation utilisateur.
Participation aux projets informatiques.

Fonction : Technicien support de proximité
Société : Groupagora (SSII)
Client : Direct-Energie
Date : Février 2010 - Avril 2011
Gestion du parc informatique : 300 postes. Projet de migration de XP vers Seven.
Gestion des comptes et droits utilisateurs via Active directory.
Résolution des problématiques de messagerie Outlook/Exchange.
Mis en place, déploiement et maintenance d’OCS et de GLPI.
Gestion des contrats fournisseurs, du stock et des commandes informatiques.
Résolution d’incident de téléphonie sur IP (Office Communications Server).
Rédaction de procédures/Formation utilisateur.
Gestion du parc d’imprimantes. Administration de Niv.1.
Gestion du parc de téléphonie mobile (Windows Phone).
Développement de script de gestion du SI.

Fonction : Technicien support de proximité
Société : Ipsum (SSII).
Client : Uniross
Date : Octobre 2009 - Décembre 2009
Gestion du parc informatique : 50 postes (XP)
Mis en place, déploiement et maintenance d’OCS et de GLPI.
Gestion des comptes et droits utilisateurs via Active directory.
Résolution des problématiques de messagerie Outlook/Exchange.
Gestion des contrats de location de matériels informatiques.
Rédaction de procédures.
Résolution des incidents réseaux, hardware et software (TCP/IP, LAN, WAN).
Gestion des contrats fournisseurs, du stock et des commandes informatiques.

Fonction : Adjoint au responsable informatique
Société : AFU (Assurance)
Date : Novembre 2008 - Mars 2009
Gestion du parc informatique : 50 postes (XP).
Gestion des comptes et droits utilisateurs via Active directory.
Résolution des problématiques de messagerie Outlook/Exchange.
Sauvegarde/Restauration de données via Acronis True Image.
Recueil des besoins utilisateurs, rédaction de procédures.
Gestion des contrats fournisseurs, du stock et des commandes informatiques.
Gestion des contrats d’assurance et des modèles de documents informatiques.

Fonction : Consultant technique SAP
Société : GFI (SSII)
Client : Sanofi Aventis
Date : Juillet 2008 - Septembre 2008
Formation théorique et technique sur l’ERP SAP.
lsmw, bapi, idocs, techniques de développement Abap.
Reporting de TMA / Analyse de l’existant / Recueil de besoins utilisateurs.
Mise en place d’indicateurs / Rédaction de spécifications techniques.
Interface entre les consultants de la TMA et le client.

Fonction : Technicien support de proximité
Société : APX GETRONIX (SSII)
Client : AXA (Assurance)
Date : Mai 2008
Assistance auprès des utilisateurs du GIE AXA / Clientèle V.I.P.
Gestion des comptes et droits utilisateurs via Active directory.
Résolution des problématiques de messagerie Outlook/Exchange.
Réception et suivi de tickets d’incidents du helpdesk.
Support de proximité multimédia, téléchargements de codecs, installation de lecteurs vidéo.
Rédaction de procédures.

Fonction : Ingénieur d’études et développement
Société : CELLA INFORMATIQUE (SSII)
Date : Septembre 2007- Avril 2008
Intégration au sein de la direction technique.
Développement et maintien d’application en c#, vb.net et asp.net.
Recette technique / Remontée de bugs sous Mantis.