- Mars 2010 : Formation et Certification ITIL Bridge V2-V3
- Juin 2006 Certification ITIL
- Système d’exploitation : Windows XP, Windows NT, Windows 2000, Windows NT
- Pack Office : Word- Excel- Power Point – Access (notion)- Internet Explorer- Pack Open Office
- Messagerie : Outlook – Lotus Notes (Version 4.65 et version 6)
- Active Directory, Hyena (gestion de groupe sous Windows)
- Outil de prise d’appel : BMC Remedy, Service Center, Trak-It, Lotus Notes, notion sous Asset-Center
- Logiciel de prise de main à distance : Remote Access, Landesk
- Utilisation et gestion des comptes du personnel et des impressions sous SAP
Juillet 2011- Octobre 2011 ALLIANCE HEALTHCARE
Audit du Service Desk
- Identification des soucis rencontrés par les différents services du Service Desk (Helpdesk, Cellule Support, Cellule de Proximité).
- Mise en place d’une réorganisation complète du Service Desk aux normes ITIL.
- Définition et mise en place de préconisations d’amélioration des différents circuits de résolution d’incidents et de communications vers le métier.
- Définition des différentes statistiques montrant l’activité du Service Desk
- Définition des besoins du Service par rapport à la DSI et de la DSI par rapport au Service Desk
- Ecriture d’un rapport hebdomadaire et présentation de ce rapport au DSI.
Février 2009- Juin 2011 GENERALI France
Chef de Projet Incident Manager
- Pilotage du processus Incident dans le cadre de la résolution des incidents majeurs de la Production.
- Animation des réunions de crises sur les incidents majeurs (Serveurs, base de données, - applications métiers ou encore applications bureautiques) avec les différents acteurs des équipes de production ou des études.
- Communication vers les Directions Métiers (au Siége, en Région ou en Agences) et prise de contact directe avec l’utilisateur final lors de différents tests techniques ou pour affiner le diagnostique
- Identification et ouverture des problèmes
- Suivi des plans d’actions
- Participation aux comités des changements (CAB et ECAB)
- Réalisation et présentation des reportings hebdomadaires de Qualité de service de la DSI
- Participation à l’amélioration continue des processus ITIL de gestion d’Incidents et Problèmes
Avril 2008- Janvier 2009 CREDIT AGRICOLE ASSET MANAGEMENT
Coordinateur/chef de projet pour accompagnement des projets liés aux services de l’infogérance
- Participation au support opérationnel et à l’information des clients de SITS : Coordination des actions entre les unités de SITS et celles de l’infogérance. Normalisation des processus de SITS/PRO/SP et avec l’infogérance.
- Participation à la mise en œuvre de projets spécifiques auprès des clients de SITS : Actions et coordination visant à l’amélioration de la sécurité par la réduction et le contrôle des risques. Compte-rendu d’avancement - message de communication
- Participation à la planification des changements et au déploiement des applications : Organisation des opérations de déploiement et ou de retrait de composants applicatifs ou techniques sur les postes de travail publication dans l’intranet, manuels utilisateurs.
Avril 2005 – Avril 2008 Informatique Caisse des Dépôts et Consignation
Service Manager du Service Desk
Responsable du suivi de la relation avec le client (Reporting de l’activité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle selon les critères voulues contractuellement entre le fournisseur et le client)
- Assurer l’encadrement opérationnel de l’équipe engagée (15 personnes) sur l’opération avec entre autres : gérer les plannings, fournir aux équipes une description de leurs tâches, les informer sur toute modification des procédures à suivre, les former sur les procédures de sécurité,
- Chargé de relayer les décisions prises lors des Comités Opération ou de Pilotage,
- Valider et vérifier, préalablement à toute intégration dans l’équipe, la bonne adéquation entre le besoin et les compétences des personnes devant intervenir dans le cadre de la prestation,
- Représenter l’équipe de Service Desk, dans les réunions hebdomadaires ou mensuelles de suivi, Comité de Production, Comité de Pilotage et à toutes réunions pour lesquelles le client souhaite sa participation,
- En charge de la préparation et de la présentation des tableaux de bord,
- Assurer la préparation des plannings en fonction des prévisions d’activité,
- Participer à la rédaction et la validation des consignes et procédures de support,
- Prendre en compte et la mise en œuvre de consignes et informations urgentes sur une ligne téléphonique dédiée
- Déclencher les procédures d’escalade auprès des structures de support technique et hiérarchique,
- Prendre en charge les appels émanant d’utilisateurs « importants » ou d’utilisateurs exprimant une insatisfaction au niveau du service rendu par la prestation.
Avril 2004- Janvier 2005 Cegelec
Mise en place et tenue d’un Help Desk
- Création du Help Desk pour la région Centre Est (2000 utilisateurs)
- Écritures des procédures de fonctionnement de la hot line pour les futurs agents help desk
- Regroupement des informations de fonctionnement de la société mère et des régions
- Mise en place des procédures d’escalade des divers incidents pouvant être rencontrés
- Mise en place des statistiques mensuelles du Help Desk
- Aide à la création et gestion d’une base parc matériel sous Lotus Notes
Novembre 2003–Mars 2004 Clifford Chance Agent Helpdesk- Niveau 3
- Travail de gestion d’incident sur logiciel et sur matériel pour un parc informatique de 500 utilisateurs
- Gestion du matériel et du parc informatique
- Mise en place et test de nouvelles procédures pour le fonctionnement du Helpdesk.
Juin 2001-Novembre 2003 Société SSII Ceritex Paris
Agent Helpdesk niveau 1 puis Agent Helpdesk volant niveau 2
- Prise en ligne des appels pour les utilisateurs des parcs informatiques d’Air France, Axa Technologie, Axa Courtage, Sanofi Synthélabo
- Analyse en direct et résolution dans la mesure du possible des problèmes informatiques liés aux différents logiciels métiers et applicatifs ainsi qu’au matériel.
- Prise en ligne des appels en anglais.
- Prise de la responsabilité du plateau d’Air France en l’absence des responsables.
- Responsable de la formation et de la validation des nouveaux agents help desk.
Mars 1998-Juin 2001 Collège Jean Moulin de Neuilly Plaisance
Aide-Éducateur
- Cours d’informatiques pour les élèves et les professeurs de l’établissement.
- Création de sites Web durant les voyages pédagogiques en France et à l’étranger.
- Aide à la mise en place du réseau informatique du collègue (65 postes)
- Aide personnalisé pour les élèves en difficulté
- Mise en place et animation de cours de citoyenneté pour les élèves.
