Service Delivery Manager Service Utilisateur (Helpdesk Proximité, Espace IT)
Caisse Des Dépôts et Consignation (pour Securinfor)
juin 2019 - décembre 2020
(Helpdesk Proximité, Espace IT)
Organiser, coordonner et animer les équipes opérationnelles
Gérer les ressources et moyens
Piloter les interfaces avec les autres services (backoffice SECURINFOR, services du client …)
Garantir l’application des méthodes et process du référentiel qualité lié au contrat
Garantir la mise à jour du patrimoine documentaire
Développer l’employabilité et l’évolution professionnelle des équipes (plan de formation, management des
compétences, etc.)
Gérer l’intégration des nouveaux périmètres et prestations complémentaires, Mesurer les indicateurs qualité
Vérifier le respect des niveaux de service
Produire les reportings opérationnels et animer les différents comités
Identifier les axes d’amélioration, d’automatisation et d’industrialisation
Service Delivery Manager Sénior / Coordinateur
Groupe Crédit Mutuel – Factor Soft (pour Océane Consulting)
octobre 2017 - juin 2019
Gestion des audits avec mise à jour de la certification ISAE 3402 et du contrôle interne Crédit Mutuel
Elaboration, mise en place et suivi du respect du PUPA (Plan Unique de Poursuite d’Activité) aux normes du
Crédit Mutuel
Mise en place des processus de la DSI Crédit Mutuel (Change Management, Incident Management, Problem
Management, Security Management)
Animation hebdomadaire de groupe composé de 10 collaborateurs concernant la conduite du changement et
l’utilisation de nouveaux outils pour la mise en production et le développement.
Coordination entre les équipes techniques (réseau, sécurité, systèmes, etc.) et les équipes de production
(chef de projet, ingénieur de production, support)
Service Manager équipe Pilotage Support Groupe Servier
Servier (pour Modis)
octobre 2014 - octobre 2017
Pilotage de la prestation (Econocom) du support utilisateurs délocalisé à Madrid pour le groupe Servier
Création, mise en place et suivi de la cellule « ressenti Utilisateur »
Transition Manager pour les entrées de périmètres (nouvelles applications, nouvelles entités, nouveaux pays)
dans la prestation Helpdesk
Service Manager de l’équipe Knowledge Manger (6 personnes) et mise en place d’un processus N2 vers N1
et N3 vers n3 de shift left dans le cadre d’un taux de résolution dans la journée à 85%
Mise en place d’un circuit d’Incidents Managers au sein des équipes de la DSI et des DSI métiers pour
améliorer la communication entre DSI
Chef de projet migration poste de travail vers Windows7 \ Office 2010 \IE9
Axa Global Direct (Direct Assurance) (pour TATA Entreprise)
novembre 2011 - octobre 2014
- Identifier les outils utilisés par les différentes populations (opérationnelles et fonctionnelles – 600 postes au
total)
- Suivre l’avancement des packages techniques réalisées par les équipes.
- Préparer le planning de migration (communication vers les utilisateurs finaux)
- Responsable de la continuité du changement (Sauvegarde des données personnelles - formation \ initiation
aux nouveaux outils informatiques)
Incident Manager
Gérer la communication en temps réel lors des incidents majeurs
Audit du Service Desk
ALLIANCE HEALTHCARE
juillet 2011 - octobre 2011
Identification des soucis rencontrés par les différents services du Service Desk (Helpdesk, Cellule Support, Cellule de Proximité).
- Mise en place d’une réorganisation complète du Service Desk aux normes ITIL.
- Définition et mise en place de préconisations d’amélioration des différents circuits de résolution d’incidents et de communications vers le métier.
- Définition des différentes statistiques montrant l’activité du Service Desk
- Définition des besoins du Service par rapport à la DSI et de la DSI par rapport au Service Desk
- Ecriture d’un rapport hebdomadaire et présentation de ce rapport au DSI.
Chef de Projet Incident Manager
GENERALI France
février 2009 - juin 2011
Pilotage du processus Incident dans le cadre de la résolution des incidents majeurs de la Production.
- Animation des réunions de crises sur les incidents majeurs (Serveurs, base de données, - applications métiers ou encore applications bureautiques) avec les différents acteurs des équipes de production ou des études.
- Communication vers les Directions Métiers (au Siége, en Région ou en Agences) et prise de contact directe avec l’utilisateur final lors de différents tests techniques ou pour affiner le diagnostique
- Identification et ouverture des problèmes
- Suivi des plans d’actions
- Participation aux comités des changements (CAB et ECAB)
- Réalisation et présentation des reportings hebdomadaires de Qualité de service de la DSI
- Participation à l’amélioration continue des processus ITIL de gestion d’Incidents et Problèmes
Coordinateur/chef de projet pour accompagnement des projets liés aux services de l’infogérance
CREDIT AGRICOLE ASSET MANAGEMENT
avril 2008 - janvier 2009
Participation au support opérationnel et à l’information des clients de SITS : Coordination des actions entre les unités de SITS et celles de l’infogérance. Normalisation des processus de SITS/PRO/SP et avec l’infogérance.
- Participation à la mise en œuvre de projets spécifiques auprès des clients de SITS : Actions et coordination visant à l’amélioration de la sécurité par la réduction et le contrôle des risques. Compte-rendu d’avancement - message de communication
- Participation à la planification des changements et au déploiement des applications : Organisation des opérations de déploiement et ou de retrait de composants applicatifs ou techniques sur les postes de travail publication dans l’intranet, manuels utilisateurs.
Service Manager du Service Desk
Informatique Caisse des Dépôts et Consignation
avril 2005 - avril 2008
Responsable du suivi de la relation avec le client (Reporting de l’activité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle selon les critères voulues contractuellement entre le fournisseur et le client)
- Assurer l’encadrement opérationnel de l’équipe engagée (15 personnes) sur l’opération avec entre autres : gérer les plannings, fournir aux équipes une description de leurs tâches, les informer sur toute modification des procédures à suivre, les former sur les procédures de sécurité,
- Chargé de relayer les décisions prises lors des Comités Opération ou de Pilotage,
- Valider et vérifier, préalablement à toute intégration dans l’équipe, la bonne adéquation entre le besoin et les compétences des personnes devant intervenir dans le cadre de la prestation,
- Représenter l’équipe de Service Desk, dans les réunions hebdomadaires ou mensuelles de suivi, Comité de Production, Comité de Pilotage et à toutes réunions pour lesquelles le client souhaite sa participation,
- En charge de la préparation et de la présentation des tableaux de bord,
- Assurer la préparation des plannings en fonction des prévisions d’activité,
- Participer à la rédaction et la validation des consignes et procédures de support,
- Prendre en compte et la mise en œuvre de consignes et informations urgentes sur une ligne téléphonique dédiée
- Déclencher les procédures d’escalade auprès des structures de support technique et hiérarchique,
- Prendre en charge les appels émanant d’utilisateurs « importants » ou d’utilisateurs exprimant une insatisfaction au niveau du service rendu par la prestation.
Mise en place et tenue d’un Help Desk
Cegelec
avril 2004 - janvier 2005
Création du Help Desk pour la région Centre Est (2000 utilisateurs)
- Écritures des procédures de fonctionnement de la hot line pour les futurs agents help desk
- Regroupement des informations de fonctionnement de la société mère et des régions
- Mise en place des procédures d’escalade des divers incidents pouvant être rencontrés
- Mise en place des statistiques mensuelles du Help Desk
- Aide à la création et gestion d’une base parc matériel sous Lotus Notes
Responsable pour le fournisseur de Services
Poste actuel – EDF (pour Econocom) Pilote Groupe de Service Utilisateur (Helpdesk Proximité, Espace IT) pour le contrat de prestation
aujourd'hui
pour le fournisseur de Services de la prestation HD et Proximité, Espace IT pour le contrat EDF
dans le cadre d'un contrat National (350 collaborateurs)
Responsable de la continuité de service support utilisateurs HD et Proximité durant le confinement COVID19
et la reprise de service.
Coordination et pilotage des équipes opérationnelles des différents partenaires
Interface avec les équipes projets (maitrise d’ouvrage)
Interface avec les équipes techniques (infrastructure, architectes, équipes réseau, DBA)
Compte rendu d’activité, organisation et participation aux gestions de crise
Aider à l'amélioration continue du pôle
Suivi de projet
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
Formations
Juin 2019 : MOOC Gestion de crise Université Panthéon-Assas Paris II
Mars 2014 : Formation et Certification ITIL Bridge V2-V3
Juin 2008 Certification ITIL
Novembre 2005 : Stage: Manager et coacher son équipe
Juin 1996 : Niveau Deug Histoire (Paris La Sorbonne)
Juin 1993 : Bac Section Economique (Bordeaux)
- Système d’exploitation : Windows XP, Windows NT, Windows 2000, Windows NT
- Pack Office : Word- Excel- Power Point – Access (notion)- Internet Explorer- Pack Open Office
- Messagerie : Outlook – Lotus Notes (Version 4.65 et version 6)
- Active Directory, Hyena (gestion de groupe sous Windows)
- Outil de prise d’appel : BMC Remedy, Service Center, Trak-It, Lotus Notes, notion sous Asset-Center
- Logiciel de prise de main à distance : Remote Access, Landesk
- Utilisation et gestion des comptes du personnel et des impressions sous SAP
COMPETENCES PROFESSIONNELLES
Orientation client
Créativité, sens de l'innovation
"Leadership" et esprit d'entreprise
Gestion de la performance
Travail et animation d'équipe
Conviction et Influence
Sens Relationnel
Rigueur et Organisation
Communication orale et écrite
Analyse et Synthèse
Adaptabilité et Flexibilité
Gestion de Projet
