FORMATION
1993-1994
Canterbury University
Msc in Tourism Management (Master Tourism Management)
1987-1988
Diplôme d’Etudes Supérieures Touristiques
Institut supérieur APRIL FORTIER Montréal Québec
Associate of Arts in Tourism
1984
Licence Sciences Economiques
Université Fort de France
1980
Baccalauréat B Sciences Economiques
Institution Saint Ouen Pont-Audemer ( Basse Normandie)
Langues
Anglais : Lu, parlé et écrit
Portugais : Lu, parlé et écrit
Espagnol : Lu, parlé et écrit
De 1997 à ce jour : Responsable Relations clientèle au réseau Afrique et Moyen-Orient.
Déploiement de la politique Relations Clientèle : Assure l’homogénéité et la qualité du traitement après-vente pour l’ensemble des Chargés de Relations Clientèles des délégations de l’Afrique et Moyen-Orient.
Optimise une bonne circulation des remontées clientèle pour adapter, le plus rapidement possible, les produits et services concernés.
Contribue à la fidélisation, au réachat des clients en assurant la qualité du traitement après-vente dans l’ensemble des délégations du réseau.
Chargé du déploiement du logiciel Customer Service au sein du réseau Afrique et Moyen-Orient - Mise en place du process qualité (Coordination avec les départements Telecom et Formation) .
Budget incidents commerciaux sur le réseau Afrique et Moyen-Orient :
9 600 K Euros par an - 2400 rapports de vols traités par mois au sein du réseau
Depuis 2002 en charge de l’étude d’implantation d’un call Center : faisabilité, étude technique (offres fournisseurs : Nortel , Genesys, Geotel), Cahier des Charges : CTI, ACD, IVR, formation, Workforce Management.
1994 - 1997 : Gestionnaire des allottements /contingents AMN- AML Sud à la Direction des ventes Tour Operating
Mise en place et suivi, fiabilisation des sièges attribués aux Tours-Opérators pour les saisons été/hiver en lien avec le réseau Amérique Nord et Sud et le Revenue Management .( 35 000 sièges accordés par an sur ce réseau ) .
MIDT ( Marketing Information Data Tapes ) Analyse des réservations au travers les GDS ( AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORDSPAN ) .
Voyages de familiarisation avec les TO ( Connaissance des différents paramètres inhérents à la production et à la commercialisation de produits touristiques ).
1991 - 1992 : Fusion intégration à la compagnie Air France
Superviseur aux services réservations/ventes à distance à Paris .
Management d’une équipe de vendeurs par téléphone ( 10 vendeurs).
Mise en oeuvre du Plan d’Actions Commerciales du service
Supervision de la QDS et application des normes et procédures
Développement des compétences, appréciation et évaluation des résultats individuels et collectifs
1989-1991 : Attaché commercial à la compagnie AEROMARITIME à Fort de France.
Filiale de la Compagnie UTA sur les DOM
Lancement de cette nouvelle compagnie (le résultat des actions menées a été le suivant :
développement de 50% de part de marché dans les Antilles françaises et 25% sur le marché national).
Animation des agences de voyages locales (présentation des produits de la compagnie PLV, présence technique et commerciale auprès du réseau de distribution, incentives Agences de voyages).
Participation à des salons professionnels touristiques sur la zone Caraibe
Prospection des sociétés PME-PMI et des administrations (Commercialisation de cartes de fidélisation ).
Mise en place avec l’agence de communication du plan média et des opérations de marketing direct : opérations de marketing direct auprès des PME-PMI, planning et choix des supports : affichage, TV, Radios locales, presse locale (Budget annuel 1228 K Euros).
Formations en interne :
Techniques de prospection, analyses portefeuille, ventes et négociations de contrats firmes.
Coaching commercial : Préparation de visites , fixation d’objectifs et supervision d’une équipe d’attachés commerciaux.
Auditeur Qualité
Connaissance des outils bureautiques ( Excel, Word, Power Point , Lotus Notes )
