FORMATIONS
1999: Master of Science in Information Engineering, City University – London, Specialities: Computer Networks and Telecommunications.
1998: Degré Européen d’Ingénierie en Sciences et Techniques, E.C.E. – Paris VII.
COMPETENCES FONCTIONNELLES & TECHNIQUES
EXPERTISES
MOA – MOE Management de projets AGATHONE, SQU, CMMI, ITIL, AGILE.
Domaines SVI / SelfCare / CTI / CRM / WEB / USSD / SMS / MMS / Fidélisation / Commande / lancement d’offres / Roaming / Billing.
Méthodes de qualification, études transverses, respect TTM.
Processus métiers et développement des SI télécoms.
Rationalisation et optimisation des SI, applications, processus qualité, urbanisme, Achats.
Appels d’offres mode TPAS ou ASP, optimisation des coûts CAPEX/OPEX, contrat cadre d’hébergement et d’exploitation, SLA, PAQ, PMP, QREDIC, Business Review.
Connaissance des SI FT France, applications du SI Mobile GP et Entreprise, réseaux cœur – intelligent RTC et partenaires IP VPN, exploitants et directions (DSIF/DDSI/DSCEF/DGP/DTF).
Pilotage de la production, mesure de la performance et benchmark.
Intégration de systèmes n-Tiers, support technique multi filiales.
Sens du contact, capacité relationnelle et autonomie.
LANGUES Anglais : Séjour de 3 ½ ans à Londres
Janvier 2009 à aujourd’hui
FRANCE TELECOM – DIRECTION DU DEVELOPPEMENT DES S.I.
Chef de Projet MOA et MOE SVI SelfCare Mobile Entreprise (IDF)
Etudes transverses pour le développement et la mise en place de fonctionnalités SelfCare sur le SVI SCE 706 répondant aux besoins exprimés par la Direction des Services Clients Entreprises France (DSCEF) comprenant :
• Le Programme Changement de Mobile (consultation des points de fidélité et du catalogue Mobile éligibles au programme ainsi que les informations pratiques avec réception des informations consultées par SMS).
• La commande d’options, de services et de changement de forfait (consultation du forfait et options présentes sur la ligne, souscription en temps réel aux offres SMS, DATA, MMS etc. paramétrées ainsi que la montée ou la descente en gamme).
• L’activité Roaming (Vérifier si votre ligne vous permet de téléphoner depuis l’étranger, souscription aux offres Europe et International, data et recharges Roaming, préparer son voyage et partir l’esprit tranquille).
• L’activité Facture (Consultation de factures sur 12 mois, souscription à la facture détaillée et paiement de facture en service client).
• Optimisation de la gestion relation Client en Service Client (affichage d’informations sur la nature de l’appel en provenance du SVI sur les applications Front Office du conseiller – bandeau ADA).
• Mise en place d’un Customer Care web permettant l’administration du service en temps réel des fonctionnalités citées et du processus de gestion du paramétrage entre entités opérationnelles (DCE/DPF).
• Responsable de la QoS et exploitabilité des services, SLA.
• Formation et transferts des compétences pour reprise de l’activité à 4 chefs de projet.
Juin 2006 à Décembre 2009
ORANGE FRANCE –DIRECTION DU CRM GRAND PUBLIC
Chef de Projet MOA SI, MOE, AMOA SVI SelfCare GP (IDF)
• Maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre SI des projets Serveurs Vocaux Interactifs du domaine Orange Mobile Grand Public.
• Etude des besoins métiers exprimés par la DRC (Direction de la Relation Client), la DMGP (Direction des Marchés Grand Public) pour implémentation et intégration dans le SI Orange France.
• Point d’entrée Marketing, MOA et MOE sur l’application Limande : application de souscription d’offres Exclusives en accès multicanal (444, 220, e care, ussd #123#, sms, 444 Roaming) devant permettre le développement des usages, une migration progressive vers les offres catalogues et une augmentation de l’ARPU.
• Etudes MOE transverses de rationalisation du SI Orange Mobile, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets en comité Solution Delivery Board (coûts, délais, risques).
• Validation des spécifications fonctionnelles et techniques (DAT), élaboration des plans de qualification et des stratégies de benchs puis du déploiement.
• Chargé d’étudier l’optimisation des OPEX/CAPEX des plates-formes externalisées avec le département Achats France / DOSM et la DPSI CCLIANT.
• Lancement et suivi de l’appel d’offres sur l’application Limande (canaux offres exclusives) / Request For Proposals entre solutions ASP ou TPAS pour refonte totale => Bilan Gain de 4.8M€ sur 3 ans.
• MOE sur les applications SVI du domaine : le SVI 700/3970 (service client GP Post Paid et CMO), le svi 740 (Ma gestion perso), le svi 715 (numéros préférentiels) 722/3972 (service client GP Pre Paid), 224 (parent child), 555 - 222 (suivi conso GP), 556 (rechargement CMO CB-TLR), 790 (Programme Changement de Mobile Davantage Mobile), Jeux post rechargement, 21224 (rechargement CB-TLR par SMS des comptes pre paid).
Juillet 2005 à Mai 2006
ORANGE FRANCE – DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATIONS
Chef de projet MOE SVI Grand Public et MOA SI (IDF)
• Maître d’ouvrage et maître d’œuvre des projets Serveurs Vocaux Interactifs.
• MOE sur l’application Limande et responsable MOA des lancements d’offres I Love Le Mardi.
• Développement des offres France et Roaming (offres complexes type Pass Vacances / Welcome SMS) et mise en place d’un accès SVI Roaming accessible depuis zone européenne CAMEL.
• Etude des besoins métiers exprimés par la DRC (Direction de la Relation Client), la DMGP (Direction des Marchés Grand Public) et de la DME (Direction des Marchés Entreprises) pour implémentation et intégration dans le SI OF.
• Validation des architectures techniques, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets auprès du directeur de département.
• Rédaction des spécifications fonctionnelles, élaboration des plans de qualification et de la stratégie de benchs.
• En charge des SVI 700 (service client GP Post Paid), 740 (Ma gestion perso), 715 (numéros préférentiels) 722 (service client GP Pre Paid), 224 (parent child), 555 / 222 (suivi conso GP), 556 (rechargement CMO CB-TLR), 706 (service client entreprise), 790 (Programme Changement de Mobile Davantage Mobile), Jeux post rechargement, 21224 (rechargement CB-TLR par SMS, 444 (Offres Exclusives I Love Le Mardi sur canaux SVI, Web, SMS et USSD).
Septembre 2004 à Juin 2005
ORANGE FRANCE – DIRECTION DU DEVELOPPEMENT DES SERVICES
Chef de projet Suivi Conso Grand Public Post Paid (IDF)
• Responsable du référentiel suivi conso GP dans le département e business Orange France. Application permettant aux utilisateurs de mobiles Orange la consultation de leurs soldes de communications par le biais des applications SeflCare WEB, WAP, SVI et USSD.
• Etude des besoins fonctionnels exprimés par la Direction de la Relation Client pour implémentation et intégration dans le SI Orange France.
• Etudes et validation des architectures techniques, rédaction des cahiers des charges, approbateur des propositions commerciales et présentation des projets auprès du directeur de la Direction Des Services.
Projet :
• GLORIA (suivi conso GP)
Refonte d’architecture (hardware et software) afin de répondre aux normes d’évolutivité des services et exigences sécurités de FT.
Changement de serveurs E10K => SF15K (Architecture redondée en répartition de charge Tuxedo sur numéros pairs ou impairs).
Changements des produits logiciels Solaris 2.9, Oracle 9i, Tuxedo 8.0.
Migration de la BDD (~1.5 Tera) tout en garantissant une haute disponibilité de service (Intégration des Comptes Rendus d’Appels ~35 000 000 / jour).
Garant de la fraîcheur des données restituées (~1 000 000 requêtes / jour).
Mai 2002 à Août 2004
ORANGE FRANCE – DIRECTION TECHNIQUE DES RESEAUX ET SERVICES
Chef de projet Qualification et pilote de production (IDF)
• Piloter l’activité et la stratégie de qualification des projets CTI & CRM (Intégration, Recette technique, fonctionnelle et d’exploitabilité).
Projets :
• ADA (Attachement des Données aux Appels) permettant l’affichage des informations de contexte d’appels sur les postes bureautiques des conseillers clients durant le traitement de l’appel.
• COATCHING, Projet de Quality Management permettant l’évaluation des compétences métiers et fonctionnelles des conseillers clients.
• TAXATION : Application destinée à évaluer le coût des appels sortants pour chacun des centres d’appels Orange France.
• DIGIT3G : Référentiel des terminaux Mobile commercialisés, caractéristiques techniques et fonctionnelles accessible par les Services Clients et Agences FT (10 000 personnes).
• LAELIA : Application inscrite dans le domaine de la gestion relation client offrant un accès ergonomique aux systèmes d’Administration Des Ventes (ADV), avec implémentation des règles métier et historisation des transactions.
• GCO : Application de Gestion des Campagnes Opérationnelles permettant le ciblage des appels vers les consommateurs du domaine Mobile (sur solution GENESYS).
Réalisation des recettes techniques et fonctionnelles.
Support à l’intégration des applications dans le SI Orange France (SNPI).
Mars 2000 à Avril 2002
ETRALI UK. A France TELECOM COMPANY (Orange Business Service)
Project Manager (Londres)
• Responsable du suivi et du support technique pour 40 salles de marchés.
• Conseil informatique et intégration de Voice Recording Solutions sur PABX.
• Projet de Quality Management et de e-learning destinés aux centres d’appels.
• Responsable des relations avec nos partenaires du groupe Nice Systems basés en Israël et Londres pour optimisation des solutions.
• Participation aux cycles d’avant vente en renfort du Managing Director et des équipes de ventes.
• Aide à la réalisation des propositions commerciales.
• Expertise, formation et encadrement auprès des ingénieurs du support technique (6 personnes).
• Assistance technique aux filiales: New York, Tokyo, Zurich, Madrid.
• Rédaction des dossiers d’architectures techniques et des modes opératoires d’installations.
• En charge des upgrades hardware et software structurants sur site.
• Projet de sécurité interne, politique de sécurité, antivirus.
