Rahma - Consultant LINUX

( Juin 2013) Consultante Genesys (Indépendant)
- Intervention dans le cadre de la mise en place de plateforme de service centre de contacts au sein d’une équipe d’ingénierie chez SFR Business Team Meudon France

- Intervention dans le cadre de la maintenance en condition opérationnelle d'une solution de centre de contact pour divers entités de la caisse des dépôts et consignations Arcueil France

- Intervention dans le cadre de la mise en place d'une solution communautaire de centre de contact multi-canal au sein d’une équipe exploitation de la gestion de la relation client de Groupama Support et services Montpellier France.

(2010 - 2013) Ingénieur Support et intégration (CDI) au sein d’une équipe intégration et support chez Nokia Siemens Network Saint-Ouen France
- Intervention dans le cadre de la mise en place d’une plateforme de service pour le compte d’un opérateur Telecom, Rédaction des cahiers de tests, exécution des tests unitaires, coordination avec les équipes de développement.

- Intervention en support et suivis de la maintenance.

(2008 - 2010) Ingénieur Support (CDI) au sein d’une équipe support à la DSI de GDF SUEZ Saint-Ouen France
- Mission de support et assistance à la MOA, maintenance en condition opérationnel du centre d’appel de GDF Suez, suivis des incidents avec le support niveau 3.

- Rédaction des cahiers de tests, exécution des tests unitaires.

(2008) Stage Intégration centre d’appels au sein de la branche OVESYS d’Overlap Group.
- Dans le cadre de la mise en place d’un centre d’appel, Etudes des technologies de voix sur IP.

- Etudes de la gestion de la relation client et les avantages d’intégration de CRM.

(2006) Projet de recherche orientés Data Mining et aide à la décision

(Depuis 09/2014 ) SFR Business Team – Intégration et déploiement de solution Plateforme centre de contacts.
Déploiement de plateforme Genesys version 8.5 voix, GVP et autres canaux.
 Déploiement d’une solution d’appels sortants et Genesys agent Scripting.
 Installation et déploiement de nouveau client voix.
 Etude implémentation GAX et réalisation d’un POC.
 Etude différences plateforme Genesys V7 & V8.
 Etude d’ingénierie générique multi-clients V7 versus V8.
 Décrire impacts/risques associés à la migration des composants en version 8.5.
 Accompagnement et support à la migration
 Support Niveau 3.
Environnement technique : CTI Genesys, Framwork Genesys 8.5, GVP 8,5, Apache Tomcat, eServices 8.1, SIP Server, Orchestration Server, Cassandra ,Nuance.

(03/2014 – 08/2014) Informatique caisse des dépôts et consignation – Gestion Plateforme centre de contact
Gestion de la plateforme centre de contact pour divers entités de la caisse des dépôts et consignation.
 Exploitation et maintenance du CTI via les outils Genesys:
Configuration Manager(CME), Solution Control Interface(SCI), Data
Modeling Assistant(DMA), Outbound Contact manager(OCM), CCPulse, ETL
Assistant, WorkForce Management (WFM).
 Analyse de logs, support niveau 3 et résolution des incidents d’exploitation.
 Modification des calls flow Genesys.
 Configuration des alarmes Patrol.
 Assistance MOA.
Environnement technique : CTI Genesys, Framwork Genesys 8.1, Bandeau téléphonique GAD,ALcatel OXE, Apache Tomcat, Hyperion reporting studio, WFM

(06/2013 – 01/2014) Groupama supports et services – Projet Plateforme centre de contact
Dans le cadre de la mise en place d'une solution communautaire de centre de contact multi-canal pour divers entités de Groupama.
 Déploiement et configuration du bandeau téléphonique sur serveur weblogic.
 Exploitation et maintenance du CTI via les outils Genesys :
Configuration Manager(CME), Solution Control Interface(SCI), Data
Modeling Assistant(DMA), Outbound Contact manager(OCM), CCPulse, ETL
Assistant, WorkForce Management (WFM).
 Support niveau 3 et résolution des incidents d’exploitation.
 Gestion de la production et mise à jour des documents d’exploitation.
 Suivis des anomalies fonctionnelles en phases de déploiement.
Environnement technique : CTI Genesys, Framwork Genesys 8.1, Genesys GPlus Connector pour Siebel, Bandeau téléphonique, Alcatel A4400, Oracle Weblogic Server 12c.

(11/2010 – 01/2013) Nokia Siemens Network – Projet (PFSML – SDD – MUDM)
Dans le cadre de la mise en place de plateformes de services pour un opérateur Telecom
 Installation et configuration de ″ Billing Mediation Platform″ ******** mediate.
 Rédaction cahiers de tests fonctionnels et exécutions des tests.
 Remonté et suivis des anomalies fonctionnelles et accompagnement du client dans la réalisation des tests.
 Reproduction, diagnostic et résolution des incidents techniques.
 Prise de traces et analyses de logs.
 Suivis et coordinations du support techniques (Intervention en astreinte, réunions client).
 Support sur des plateformes de services en production (SDD, MUDM).
 Rédaction des documents de maintenance programmées et planification des interventions.
 Reporting activité support.
 Rédaction du document d’exploitation.
 Formation support offshore
Environnement technique : Oracle 11g, Linux Redhat, Solaris, HNAS, ******** Mediate de Nokia siemens Network, Apache Tomcat, SQUID, OpenLDAP, OpenNMS, Shell script, JMeter

(10/2008 – 10/2010) GDF SUEZ - Projet ASTRID - Saint-Ouen France
 Création et paramétrage des utilisateurs et files d’attentes sur l’outil CosmoCom.
 Support niveau 2 sur une plateforme centre d’appels.
 Analyse, suivis et escalade des incidents vers le support niveau 3.
 Intervention en astreinte.
 Réalisation de recettes fonctionnelles et Assistance à la MOA
 Enrichissement de la base de connaissances des incidents récurrents et adoption des bonnes pratiques ITIL.
 Evaluation technique et fonctionnelle de la Version CCU 6.0 de CosmoCom
Environnement technique : CTI CosmoCom, CTI Genesys, TOIP Cisco, SQL Server Reporting Services, Outil de taxation(Phonexone).

(03/2008 –09/2008) Stage sur les centres d’appels chez Overlap Réseaux (groupe Overlap)
 Participation à la mise en place de centre d’appels.
 Création d’une maquette d’un centre d’appels avec intégration d’un CRM.
 Création de SVI avec webdesigner.
 Configuration des profils, files d’attentes sous CosmoCom.
 Maintenances des bases de données sur SQL server.
 Restitution de rapports sous SQL Server Reporting Services.
 Participation à l'évolution de l'offre centres d'appels sur IP.
Environnement technique : CTI CosmoCom, TOIP Cisco, SQL Server Reporting Services

Stage (2005-10 mois) Conception et réalisation en Java, d’un logiciel de Data Mining pour la classification automatique, basé sur algorithmes génétiques – U.S.T.H.B.
 Etudes des réseaux de neurones et des algorithmes génétiques
 Etudes des algorithmes de classification automatique
 Conception d’un algorithme basé sur une approche hybride
 Programmation orienté objet Java pour mettre en place l’algorithme
 Création d’une interface avec Java Swing