Clarisse - Consultant DOCUBASE

DIRECTEUR GRAND COMPTE

Pilotage d’une structure dédiée à la gestion du compte, en back Office (150 personnes, sites de Cauvigny et Chantilly) et front Office (70 Personnes dont 35 CDI, site de Chantilly), assurant la prestation de « relation clients » pour Canal Plus/Canal Sat.
 Reportant directement au DG du Groupe
 Responsable du P&L et du bilan (C.A. 11 millions d’euros au budget 2009).
 Management de 3 filiales indépendantes. Restructuration de l’activité :
o Proposition et exécution d'un plan de restructuration en 1 seul site.
o Refonte et centralisation des fonctions de support (RH, méthodes et processus, Ctrl de gestion).

Résultats-clé :
o Economies de 2 millions d’euros prévue sur 2009, malgré une baisse du CA et des couts constants constatés début 2009. Réalisé fin mai : 400 K Euros.
o Gain de confiance des équipes et dialogue syndical rétabli.

DIRECTEUR GENERAL DE LA BUSINESS UNIT « CENTRE D APPEL »

Mise en place de la nouvelle stratégie de professionnalisation des métiers du téléphone au sein du Groupe (2 pôles, un dans l’audiovisuel, l’autre dans la Presse écrite, en réception et émission d’appels). 2 sites distincts, 2 technologies, des équipes dédiées.

 Responsabilité du P&L de la BU (C.A. 2008 : 20 millions d’euros).
 Management de 130 personnes (commerciaux, RH, opérateurs et encadrement.
 Analyse et proposition de la stratégie : réintégrer les centres au sein de leur marché, et renoncer à la professionnalisation type « out sourceur. »

Résultats-clé :
o Recommandation stratégique acceptée par le Top Management de Team Partner
o Retour à la profitabilité de cette activité, sur les marchés de la Presse et de l’Audiovisuel.

DIRECTEUR SERVICE CLIENTS/DIRECTEUR DE SITE (BU Presse)

 Analyse de la performance opérationnelle et commerciale (66 Editeurs, plus de 300 titres différents, toutes périodicités) et recommandation stratégique par client. Adaptation des processus de traitement.
 Définition et mise en place de la stratégie de traitement (dématérialisation, externalisation, RAD/LAD/GED)
 Management d’équipes pluridisciplinaires (RH, Informatique, gestion, commerciaux et productifs)
 Mise en place d’une comptabilité analytique (résultats, conditions commerciales, couts de production…)
 Mise en place sur le site d’un plan d’assurance qualité et sécurité.

Résultats-clé :
o Economie réalisé : 3 Millions d’Euros en année pleine.
o 45% des clients avec un Ebit positif en 2007(contre 23% en 2008)

CHEF DE PROJET DELOCALISAION PUIS DIRECTRICE DU SITE

; Recherche du site « idéal ». Recrutement et formation des équipes, dans une région où le métier de Service Client à distance n’est pas connu.
 Mise en place de l’ensemble des équipements et de l’organisation du site. (3 marques du Groupe, deux langues pratiquées – français/Allemand)
 Négociation avec les instances locales (Mairie, Conseil Régional, Conseil Général) des subventions d’aide à la création d’emplois.
 Préconisation et mise en place du suivi de qualité et de la satisfaction clients par des contrôles internes et des enquêtes externes
 Préconisation et mise en place d’un système de « primes sur objectifs », collectif et individuel.
 Présidente du CE (premières élections et gestion dans un contexte fortement syndicalisé)

Résultats-clé :
o Transfert des contacts clients effectif en moins de 3 mois.
o Audit qualité « externe » : note de 19/20 pour l’excellence du discours service client.
o 32% de réussite dans la vente additionnelle sur prise de commande, 12% sur les contacts « réclamations ».
o Des équipes responsabilisées, avec des objectifs clairs et valorisés.

- Adaptation des mailings VPC au pays Européens (Suisse, Allemagne, Belgique) et mise en place de la logistique adaptée.
- Prise en charge du Service Clients Daniel Jouvance Allemagne et création du service à Stuttgart.

CONSEILLERE SERVICE CLIENT Dr Pierre Ricaud (Clientèle allemande)
- ouverture du marché Est Allemand