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CV n°110104W001

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Etudes et formations

Formation :
INITIALE :
2010 : DUFA (Diplôme universitaire de formateur d'adultes- Equiv. licence) - Université Paris 8

1987 : BTS Tourisme, option production-distribution. Ecole des cadres - Neuilly-sur-Seine

1985 : Baccalauréat Lettres et langues - Lycée Henri Moissan - Meaux

CONTINUE :
Management : Leadership situationnel - manager coach - manager à distance - Conduite de l’entretien
Communication : Animation de réunion - Gestion de l'entretien téléphonique
Qualité : La qualité, une démarche permanente - Auditeur qualité interne
Formation : Formations de formateur interne- Process Com
Divers : Législation du travail - Gestion du temps et des priorités

COMPÉTENCES METIER :
Gestion relation commerciale téléphonique et face à face
Communication écrite et orale
Tutorat – Gestion du groupe
Spécialiste du voyage d’Affaire
Billetterie aérienne et ferroviaire - Conseil
Coordination de projet - Analyse de contenu
GDS AMADEUS

COMPÉTENCES FORMATRICE :
Méthode active - Dynamique de groupe
Ecoute active - Rédaction support pédagogique
Références théoriques : Approche rogérienne -
PNL- Process COM - Multi-référentialité

Bureautique : Word - Excel - PowerPoint - Outlook
GDS: Amadeus

Langue : Anglais basique - Notions d'allemand

Expériences professionnelles

Octobre 2010 : Animation formation Amadeus chez Info Conseil pendant un mois
Formation d’un groupe de 13 adultes sur un GDS spécifique aux agents de voyages - Suivi pédagogique individuel et de groupe - re construction d’un module pour mise à jour - Analyse des difficultés de chacun et adaptation aux besoins - gestion du rythme d'apprentissage

avril à juin 2010 : Stage de fin de formation au Greta et au sein de la société Euraxo
Au Greta : Action de tutorat - Animation séquence pédagogique – Suivi de dossier PDUC BTS MUC-
Chez Euraxo : Construction de modules de formation - Analyse de besoins en formation - Suivi d’évaluation

1994-2009 : Responsable d’équipe / American Express Voyages d’Affaires
Organisation fonctionnelle de l’équipe en présentiel et en plateau virtuel - Montée en compétences des collaborateurs - Gestion de la communication au sein de l'équipe - Gestion de la relation commerciale avec les clients - Respect des procédures Qualité - Gestion des ressources en fonction de l’activité - Mise en place d’actions pour l’atteinte des objectifs - Création et animation de sessions de formation (techniques et relationnel client) - Travail d'analyse sur les résultats de l'enquête interne de satisfaction collaborateurs et intégration des propositions dans le plan d'action national - Travaux de groupe : Réalisation d'une nouvelle base de données tarifaires, réalisation d'une fiche de niveau d'embauche, membre d'un cercle interne de coordinateurs Qualité, organisation de formations à la qualité- Gestion de litiges -

1990-1994 : Chef de comptoir / Galfa Voyages (agence de voyages des Galeries Lafayette)
Création d’un service Affaires - Traitement des commandes dans le respect des intérêts du client - Optimisation tarifaire - Gestion et Personnalisation de la relation client en face à face et au téléphone - Support technique informatique - Participation à la mise en place du système de facturation - Responsabilité fonctionnelle de décision

1989-1990 : Conseillère – vendeuse / Voyages Conseil

1987-1989 : Confection carnet de voyages et billettiste / Voyages Kuoni

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