CHEF DE PROJET SENIOR / CONSULTANT SOLUTIONS CENTRE DE CONTACT
ORANGE BUSINESS SERVICES
avril 2022 - juin 2023
Déploiement pour les Grand Comptes des solutions OBS pour les Centres de Contact :
Elaboration du planning projet
Rédaction de la documentation projet : Spécifications Fonctionnelles, Cahier de Recette
Evaluation des risques et des enjeux
Identification des écarts / Proposition de plans d’action correctifs
Parmi les projets réalisés :
Crédit Agricole Titres :
o Déploiement du CTI Genesys pour les services Back-Office
o Migration des serveurs Genesys vers le système d’exploitation Windows 2016
o Sécurisation de l’infrastructure de la solution Genesys pour être en conformité avec les
recommandations de l’Audit Sécurité réalisé en 2021
AG2R La Mondiale :
o Déploiement de la solution d’enregistrement Verint pour Microsoft Teams en vue de la
migration des utilisateurs de la ToIP Cisco vers la Softphonie Teams "Phone
Systems". Conduite du projet en anglais avec Verint
Direction Générale des Finances Publiques :
o Construction de rapports statistiques temps différés dans la BI Tableau
o Déploiement de robots Witbe pour la mesure de la qualité de service des appels
Pilotage de la ligne de service Téléphonie Fixe & Support IT des Centrales Nucléaires (Belgique)
ENGIE IT : SDM DIGITAL WORKPLACE
septembre 2016 - juin 2021
Equipe interne Paris et Bruxelles : 6 personnes, Contrats de Service France/Belgique : 14
personnes :
France : Contrat de service gestion des incidents Téléphonie Niveau 2 et 3
Belgique : Contrat de service pour toute la gestion IT des 2 centrales nucléaires de Belgique
avec techniciens sur site
Relation clients : Recueil des besoins, revue des inventaires, accompagnement des
transformations
Interface avec les autres services supports : Service Desk, poste de travail, réseaux, sécurité
Suivi des engagements (SLA, KPI), pilotage des comités exploitation, projets et contrats
Gestion de la transition digitale
Parmi les activités de la ligne de service et les projets réalisés :
o Maintenance de la ToIP Cisco des sites administratifs de France, Belgique et
Luxembourg et des centrales nucléaires de Belgique, de la téléphonie PABX des sites
industriels français : 35 000 équipements en 2016, 15 000 équipements en 2021
o Montage d’une plateforme de SBC Audiocodes, hébergée dans les Datacenters Engie,
pour déployer la Téléphonie Teams en Europe et gérer la transition vers les accès IP
o Mise en place d’une infrastructure SBC dans le Cloud AWS pour le déploiement
Teams à l’international
o Softphonie Teams "Phone Systems": 20 000 utilisateurs monde en 2021
o Montage d’un Trunk SIP avec la téléphonie IPC des salles de marché pour apporter la
Softphonie Teams aux services de Trading
Gestion des contrats de support en exploitation des outils de centre d’appel :
Supervision d’une équipe support en contrat de prestation de service (Inetum, 7 personnes)
Comitologie
Garant du respect du contrat de service
Application du plan d’amélioration continue
Gestion de crise
Gestion des escalades métiers
Problem Manager
Référent technique pour tout Engie IT des Urgences Sécurité Gaz, garant du maintien de la
qualité de service du centre d’appel en 24/7, en relation avec les équipes réseaux et sécurité
Domaines métiers :
o Urgences Sécurité Gaz du GRDF : 100 téléconseillers sur 3 sites en France
o Service "Dolce Vita" : 1 000 téléconseillers sur 15 sites en France
Gestion du Parc Téléphonie Fixe d'Air Liquide France :
Pilotage du renouvellement des PABX pour les sites français
Installation de la ToIP au siège d'Air Liquide pour 700 personnes
Cahier des charges pour l'appel d'offre ToIP d'un site francilien de 500 personnes
Déploiement de la solution CTI Genesys dans les centres financiers (1700 téléconseillers)
Au sein de l'équipe MOE "Banque En Ligne" (7 personnes), déploiement opérationnel d'un lot de
plateaux d'accueil téléphonique
Organisation du déploiement, déplacements sur sites pour les recettes techniques et
fonctionnelles et pour la mise en service
Accompagnement auprès des utilisateurs
Suivi des évolutions en parallèle
Déploiement de solutions de plateformes CTI pour les clients grands comptes d'Orange
Projet Mutuelle Générale : Mise en place d'une solution nationale du traitement des appels
clients, par les centres d'appel et par les agences, sur la base du réseau TOIP
Projet MACIF : Migration des SVI régionaux vers une solution SVI Orange hébergée
CHEF DE PROJET MOE SVI
BOUYGUES TELECOM :
juin 2006 - juin 2008
Refonte des Services Vocaux Bouygues Telecom
Au sein de l'équipe MOE SVI (10 personnes), migration de tous les services vocaux Bouygues
Telecom vers la plateforme SVI Genesys GVP (une des 1ères références Genesys en Europe avec
2 millions d'appels par jour). Prise en charge des services vocaux suivants :
Service automatique pour le rechargement 24/24 - 7/7 des cartes prépayées
Service dédié à la portabilité du numéro
Chef De Projet Intégrateur SVI :
Bouygues Telecom :
novembre 2005 - mai 2006
Maintenance corrective et évolutive d'un SVI
Services vocaux pour les clients des cartes prépayées Bouygues Telecom : Consultation,
rechargement de leur compte, souscription d'options :
Encadrement des développements : 2 développeurs
Relation client : proposition commerciale pour chaque évolution, suivi des anomalies
Chef De Projet Intégrateur SVI :
France Telecom :
janvier 2005 - octobre 2005
Refonte du service vocal du réseau privé virtuel Transgroupe
Expertise et amélioration de la synthèse vocale et de la reconnaissance de la parole
CHEF DE PROJET/EXPERT INTEGRATEUR SVI
ATOS ORIGIN :
janvier 1999 - mai 2006
Evolution au sein du département Téléphonie et SVI d’Atos Intégration pour des missions de 6
mois à 2 ans en tant que développeur, expert ou chef de projet
Études et formations
Statistiques Avancées CTI Genesys
2009
Chef de Projet
2006
Framework Genesys
2004
Java
2003
Outils ScanSoft
2002
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
LANGUES
Anglais Bonne maîtrise
Espagnol Notions
COMPETENCES TECHNIQUES
• Environnement vocal : centres d'appel (CTI Genesys), services vocaux (Genesys GVP, HP-OCMP, Netcentrex)
• Bases de données : Oracle 8, SQL Server v6.5, MySQL ; Outils : Toad, PL/SQL
• Systèmes d’exploitation : Unix, Linux, Windows
• Langages de programmation : C, C++, Java (JSP), Perl, Shell
• Outils de gestion de configuration : CVS, Continuus
