Mehrad - Chef de projet CTI

Projet de mise en place d’une solution Genesys Cloud pour les directions du Développement et de la Relation Client (Environnement Genesys Cloud/CRM Salesforce/Téléphonie Teams et WebRTC)
(Environ 400 personnes)
Mise en place d’un POC
Chef de projet fonctionnel de la mise en place de la solution

Projet de mise en place d’une solution Genesys Cloud pour la Vente à Distance et le Courtage (Environnement Genesys Cloud/CRM Selligent et Salesforce/Téléphonie Teams et WebRTC)
(Environ 300 personnes)
Pilotage de la réalisation et de la livraison d’une solution multi-canale : appels entrants, campagne d’appels sortants, Web Call Back, Chat, email
Cadrage et pilotage des évolutions
MCO – Plus de 800 jours/homme d’évolution en 2021

Projet de migration de la plateforme des Centres de Relation Client vers une architecture SIP Genesys
Cadrage
POC
Préparation du projet de migration

Projet de routage différencié des appels aux CRC (Environnement Genesys)
(850 conseillers)
Relation avec les métiers
Analyse des besoins
Pilotage de la réalisation et de la livraison

Projet de mise en place de la nouvelle plate-forme multi-canal pour la Direction de développement et la Direction des Adhérents (plus de 600 personnes)
• Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage
• Cadrage des besoins métier sur les différents canaux (appels entants, campagne d’appels sortants, Web Call Back, Chat, email)
• Détermination de la solution cible et de la road map

Projet de mise en place de la nouvelle plate-forme des Centres de Contacts pour EDF (Environnement Genesys)
(10000 conseillers, environ 60 millions d’appels par an)
• Responsable de la bascule de l’existant vers les services cibles
• Détermination des chemins de migration
• Portabilité des numéros
• Pilotage de la mise en production, de la formation et de la conduite de changement
• Suivi et reporting en phase transitoire bascule
• Identification et traitement des risques
• Chef de projet MCO – Gestion des demandes d’évolution et traitement des anomalies. Interface entre le client, les entités internes SFR et les ressources tierces participant aux projets. Plus de 500 jours/homme d’évolution sur la première année après mise en service

Mission sur la plateforme informatique et téléphonique du Customer Care (Environnement Avaya/Genesys)
• Audit de la plate-forme pour le compte du Customer Care
• Identification des projets d’évolution, analyse du ROI et road map
• Chef de projet MOA pour le projet BI

Projet de mise en place de la nouvelle architecture des Centres de Contacts (Avaya CM, Voice Portal, IQ, bandeau one-X Agent) (1200 conseillers, environ 10 millions d’appels par an)
• Responsable de l’intégration, de la recette et du déploiement
• Revue fonctionnelle
• Revue d’intégration
• Rédaction des cahiers de recette et exécution des tests
• Rédaction des plans de déploiement et plans d’opérations

Consultant sur différents projets sur les plate-formes d’accueil et de routage des appels

Consultant sur différents projets sur les plate-formes d’accueil et de routage des appels (12 sites, 1400 conseillers, environ 20 millions d’appels par an)
• Appel d’offres et conduite du projet de migration des solutions de centres de contacts vers la plate-forme opérateur de SFR (Réseau intelligent, SVI VXML, routage Genesys sur architecture SIP, VoIP)
• Participation à l’élaboration de la Convention de Niveau de Service
• Gestion du projet de refonte de la collecte des données statistiques et de l’alimentation de l’infocentre interne
• Gestion du projet de refonte du Serveur Vocal Interactif
• Participation au projet de refonte du SI de Canal+ et de l’extension du périmètre du CRM Siebel
• Support aux métiers dans la définition des besoins
• Spécification et suivi des évolutions fonctionnelles et techniques
• Mise en place des indicateurs de suivi de l’activité opérationnelle, formation et support aux utilisateurs
• MCO de la solution (Gestion et réalisation des demandes, suivi et correction des incidents)
• Pilotage de la prestation d’hébergement (Suivi de la Convention de Service)
• Déploiement nouveaux outsourcers

Consultant sur différents projets pour les Centres de Contacts

Consultant sur différents projets pour les Centres de Contacts (6 sites, 1000 conseillers, environ 15 millions d’appels par an)
• Maîtrise d’ouvrage pour la mise en place d’une solution de gestion de compétences et de routage multi-sites par Genesys
• Appel d’offres et choix de la solution pour l’hébergement du SVI et de la solution de routage chez un prestataire
• Pilotage du projet d’externalisation des plate-formes chez Prosodie (SVI, routage Genesys, refonte des statistiques)
• Gestion des projets de refonte du Serveur Vocal Interactif
• Participation au projet de modernisation du CRM Siebel
• Maîtrise d’ouvrage des projets de Centre de Contacts et support aux métiers
• Mise en place des reporting opérationnels, formation et support aux utilisateurs
• Participation à l’aménagement d’un nouveau Centre d’Appels interne
• Développement du Service Technique au sein de la DSC (de 4 personnes en 2001 à 12 en 2007)
• Développement et mise en place de procédures de gestion des incidents et des demandes techniques
• Préparation et suivi d’appels d’offres pour des prestations et la maintenance sur l’environnement téléphonique des Centres d’Appels (Nortel, Symposium)