Jean-Claude - Chef de projet CRM

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Avatar de Jean-Claude, Chef de projet CRM
Compétences
CRM
Expériences professionnelles
Langues
  • Anglais - A2
Autres compétences

Domaines d'intervention
Organisation du Service : Démarche
Marketing de l'offre de Service ITIL
Définition et pilotage des niveaux de Service ITIL
Modèles de facturation des services de la DSI ITIL
Méthodes de gestion des projets, de gestion des applications, pilotage de l'évolution et de l'urbanisation des infrastructures CMMI
Enquêtes de satisfaction et de perception des Utilisateurs et Clients ESU, EPU

Organisation des services : Démarche
Définition et optimisation des processus ITIL
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage des prestations d'infogérance e-SCM
Optimisation de la production des services (exploitation, supervision, maintenance,..) ITIL
Mise en œuvre de chaîne de support (Service Desk, Service Management,..) ITIL, KCS

Conduite du changement : Démarche
Coaching de cadres DSI PCM, AT
Formations managériales (ITIL, Esprit de Service, PC Management,...) et comportementales (Etre un gestionnaire de projet, écoute, empathie,...)
Atelier de sensibilisateur à l'approche qualité, à l'approche processus, à l'approche Service
Elaboration de plan de transformation (séminaires, plan de communication, teambuilding, approche sociologique de l'acceptation du mode processus,...)

Organisation de la DSI : Démarche
Formalisation des Enjeux, Missions et Objectifs de la DSI COBIT
Formalisation de l'organisation, des processus de fonctionnement et du modèle de management de la DSI COBIT
ISO 9000
Maîtrise et gestion des risques et de la sécurité du SI COBIT
Auditer, mesurer et évaluer la Valeur Ajoutée du SI ISACA, COBIT

Savoirs-être reconnus
Excellente expérience dans l’approche organisationnelle d'une DSI
Excellente expérience dans l'approche des Hommes d'une DSI
Très bon contact humain et très bon relationnel
Esprit d’analyse et de synthèse
Fortes capacités d'écoute
Bon discernement.

Compétences acquises
En Management des Hommes :
 Cursus de formation Management et Management des Services de Xerox
 Management opérationnel d’équipes dans le service IT durant 15 ans (de 10 à 120 personnes au sein de services, départements et direction)
 Recrutement de plus de 140 personnes (du niveau agent au niveau cadre supérieur)

En Ressources Humaines :
 Cursus de formation de formateur auprès de Business Leadership & Expertise (Bruxelles)
 Cursus de formation aux comportements auprès de Success Motivation Institut (Dallas)
 Travail de développement professionnel et personnel en tant que coach au travers de formations en process Communication, PNL et Analyse Transactionnelle

En Management de la Qualité :
 Auditeur certifié de Système de Management de la Qualité
 2 ans d’animation de Groupes de Progrès
 Acteur de l’obtention de deux certificats ISO9000

En Conduite du Changement :
 Acquisition de démarches intégrant la sociologie du changement (selon les travaux de l'Institut de Recherche sur le Changement dans les Organisations (IRCO))
 Formation et appropriation méthodologie "certifiée" ISO9001 de conduite de Projet (PRINCE et PMM) et de conduite de missions de Conseil
 Cursus CMMI
 Expérience de 3 fusions globales d’Entreprises et création ou refonte de multiples entités
 Maîtrise de l'analyse et de la réingénierie des processus
 Acquisition de méthode de définition de processus de Service
 Assistance à maîtrise d’œuvre et à maîtrise d'ouvrage de grands Projets

Dans le domaine de l'IT, du Service, d'ITIL et de l'ITSM :
 Cursus ITIL
 Cursus COBIT
 Accompagnement de 27 entreprises dans la mise en place d'ITIL
 Management de gros contrats de sous-traitance
 Accompagnement d'entreprises dans le management de grands contrats d'infogérance
 Nombreux audits de DSI et de services au sein des DSI
 Accompagnement de 107 entreprises comme consultant depuis 1996
 Formation de plus de 1150 personnes dans le domaine de l'ITIL
 Formation de plus de 560 personnes dans l'acquisition des comportements de Service

Dans le domaine du Help Desk et du Service Desk :
 Formé par Malcolm Fry, expert mondial du Help Desk et co-fondateur du Help Desk Institut
 Certifié SDM (Service Desk Manager) et HDA (Help Desk Manager) de HDI
 Création d’une méthodologie de Consultance
 Participation au Centre d’Excellence européen d’ICL
 Assistance à maîtrise d’ouvrage de projet Help Desk
 Création ou refonte de 60 structures Help Desk et participation à l’évolution de près de 200 structures de Service aux Utilisateurs

Recommandations reçues
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