J’interviens depuis 15 ans sur des sujets de gestion des services IT (ITSM, ITIL), de pilotage de projets IT (Prince 2) ou de pilotage d’équipe support client, pour des organisations de dimensions variées. Je suis orienté résultat et client, et d’un naturel posé qui me permet d’échanger constructivement avec les interlocuteurs de tous niveaux., dans une logique proactive.
Expériences professionnelles
Expert ITSM et Qualité Opérationnelle
HERMES
2022 - 2023
Évaluation et Optimisation des Processus ITSM
• Audit des processus existants : Examen des processus ITSM existants pour identifier les
inefficacités et les zones d'amélioration.
• Recommandations d'amélioration : Proposition des ajustements et des améliorations pour
optimiser les processus ITSM.
Gestion de Projet ITSM
• Planification de projet : Définition des objectifs, le calendrier et les ressources nécessaires pour
les initiatives ITSM.
• Suivi et contrôle : Monitoring l'avancement du projet par rapport au plan établi, en ajustant les
stratégies selon les besoins.
• Gestion des parties prenantes : Communication avec toutes les parties prenantes pour assurer
l'alignement et le soutien du projet.
Amélioration de la Qualité Opérationnelle
• Définition de KPIs : Établissement des indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité
opérationnelle et la qualité du service IT.
• Analyse des données : Évaluation régulière des données des KPIs pour identifier les tendances,
les problèmes et les opportunités d'amélioration.
• Initiatives d'amélioration continue : Mise en œuvre des projets d'amélioration continue basés sur
les analyses des KPIs pour améliorer la qualité et l'efficacité des services IT.
– RUN Service Manager Devops
Carrefour
2018 - 2021
• Pilotage transverse les activités du support digital : de la demande métier, à la gestion de
crises pour toute anomalie à fort impact business
• Point de contact principal en matière d’incidents majeurs de l’identification à la résolution : TTO, TTR &
communication et procédure pour les équipes de support
• Mise en place d ’approche pour la diminution de la Backlog des tickets (Incidents, requests)
• Mise en place de task force (Ops et DEV) pour la résolution d’incidents majeurs + REX
• Coordination des activités de service des partenaires externes pour le respect des SLA
• Communication de crise vers le management
• Elaboration des reportings d’activité hebdomadaires et mensuels
• Gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)
Pïlotage des activités Incidents et Changements
GRT Gaz
2017 - 2018
• Sensibilisation et appropriation de la culture processus par les acteurs internes et externes
du pôle opération
• Evaluation du niveau de maturité des processus et formalisation de la feuille de route
• Définition et formalisation des KPI à suivre
• Interface avec les infogérants pour la gestion contractuelle au niveau processus et respect
des SLA
• Animation des ateliers d’appropriation au processus
• Mise à niveau de la documentation des processus (Description des activités, Rôle,
Indicateurs, Amélioration continue)
• Coordination du comité des managers sur les incidents majeurs, plan d’actions et REX
Lafarge – Mise en oeuvre d’ITSM
2014 - aujourd'hui
• Définition de la méthodologie de collecte des besoins pour la solution Servicenow
• Analyse de la documentation afin d’identifier les écarts avec les bonnes pratiques
• Interviews avec les personnes clés afin de formaliser les exigences fonctionnelles et
techniques pour les processus demande de service, gestion des incidents, problèmes,
changements et connaissances
• Conduite d’ ateliers de travail avec les propriétaires de chaque processus dans le but de
déterminer les priorités d’implémentation des processus
Cadrage de la mise en place d’un Service Desk
Aéroports de Paris
2013 - aujourd'hui
• Cadrage et collecte des données visant à appréhender le contexte de la DSI, et à recueillir
• les exigences des acteurs : collecte documentaire, définition du planning d’interviews,
réparation et validation du questionnaire, réalisation des interviews
• Etude des scénarios et choix pour identifier/ qualifier le scénario cible : étude des scénarii et
business case associés, arbitrage et choix du scénario cible, identification des actions à mener
• Définition de la trajectoire visant à élaborer le plan de mise en œuvre du centre de service :
mise en priorité des actions à mener, détermination du plan de déploiement, définition du
tableau de bord de pilotage, détermination des pré-requis et facteurs clés de succès
Mise en oeuvre d’ITSM BMC Remedy
Groupe Safran –
2012 - 2013
• Revue et amélioration du flux de traitement des demandes d’évolutions en production
• Accompagnement dans la mise en œuvre
• Demande d’évolutions applicatives
• Demande de changements catalogués
• Demande de changements projets
• Gestion des indicateurs contractuels
– Conduite de projets de transformation ITSM
GMF
2010 - 2012
Évaluation et Planification ITSM
• Analyse des besoins existants : Évaluation des processus IT existants, identification
les lacunes et les opportunités d'amélioration
• Définition de la stratégie ITSM : Élaboration d’une feuille de route stratégique
alignée sur les objectifs de l'entreprise et les meilleures pratiques ITIL
• Planification du projet : Établissement d’un plan de projet détaillé, incluant les
échéances, les ressources requises et les étapes clés
Sélection et Implémentation de la Solution ITSM
• Rédaction d'appel d'offres : Préparation des documents d'appel d'offres clairs et
précis pour inviter les fournisseurs de solutions ITSM à soumettre leurs
propositions.
• Évaluation des propositions : Analyse des réponses des fournisseurs pour évaluer
leur adéquation avec les exigences du projet et les objectifs de l'entreprise.
• Choix de la solution : Sélection de la solution ITSM la plus adaptée en fonction de
critères tels que la fonctionnalité, la scalabilité, le coût et le support.
Mise en Place des Processus ITIL et Accompagnement au Changement
• Développement des processus ITIL : Personnalisation et mise en place des
processus ITIL, tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements
et des niveaux de service.
• Formation et Sensibilisation : Organisation des sessions de formation pour les
équipes IT et les parties prenantes pour assurer une compréhension et une
adoption efficaces des nouveaux processus.
• Gestion du changement : Mise en œuvre de stratégie de gestion du changement
pour faciliter la transition, minimiser la résistance et optimiser l'adoption des
nouvelles pratiques ITSM
Études et formations
ITILV3 (OSA, SOA, RCV, PPO, SO, SD, MALC)
Prince2, PMP • E-SCM-CL
• Exécutive Mastère Spécialisé Management et Direction de Projets
Ecole Centrale Paris
Université d’été Harvard, Massachusetts, USA : Leadership program
Master Ingénierie et Gestion des Système d’Information
(Université de Toulouse I)
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
Compétences clés
#ITIL V3
• #Services d’Infrastructure IT
• #ITSM (BMC, ServiceNow,
Easyvista, Service Anywhere, Jira)
• #Cloud (Azure, GCP)
• #Agile
• #Management de projets
• #Conduite du changement
• #Formation des équipes
