COMPETENCES
Consulting AMOA : Schémas directeurs, plans stratégiques métiers, études de faisabilité
Rédaction d’expressions de besoins utilisateurs
Définition de processus métiers
Rédaction de cahiers des charges
Lancement et suivi des Appels d’Offres
Etude et optimisation de systèmes existants
Management de projets : Pilotage des équipes internes de réalisation et des prestataires
Suivi des ressources et des budgets – Reporting normalisé
Suivi plannings, risques, indicateurs et livrables, gestion des exigences
Contractualisations initiales et complémentaires
Coordination transverse
Mesure et suivi de la satisfaction client – Mesure du succès
Concepteur : Définition des architectures
Rédaction de spécifications (fonctionnelles/techniques)
Principes des tests et recettes – Rédaction des cahiers de recette
Formateur : Elaboration des contenus et des supports de formations
Animation des séances de formations (utilisateurs, exploitants, administrateurs)
Formateur « train the trainer »
SOLUTIONS TECHNIQUES
Call Centers : Avaya, Alcatel, Vocalcom, Cosmocom
Packages CRM : Clarify, Siebel, Peoplesoft, Cohéris
Packages CTI : Genesys, Avaya
Pabx/Pcbx : Avaya, Alcatel, Nortel, Vocalcom
ToIP : Avaya, Vocalcom
Web : MySQL, PHP, Java
Bases de données : Lan/Wan, réseaux voix, VoIP
Teradata, Oracle, Power AMC, Informatica
De Sept 2009 à Oct 2009 : Institut ToIP : Paris
Formateur instructeur ToIP et VoIP
Conception du module de Téléphonie sur IP de l’institut de formation
Conception des supports de cours et des Travaux dirigés
Formation des techniciens en reconversion technique
Cursus diplômant et cursus d’apprentissage
De Fév 2009 à Août 2009 : CANAL+ Issy les Moulineaux
Chef de projet BI et concepteur des environnements de statistiques Genesys
Déploiement des nouveaux environnements - Solution technique Outsourcée chez SFR
Responsable de la définition fonctionnelle des indicateurs statistiques des centres d’appels Canal+ (pour les populations Abonnés et Distributeurs) : ateliers de travail avec les équipes fonctionnelles (Métier) de Canal+ et mise en forme de leurs besoins
Responsable de la définition technique des calculs des indicateurs : équations mathématiques formulées à partir de données sources brutes
Conception des Modèles Physiques de Données : MPD des environnements de traitement récipiendaires des données calculées
Définition des règles techniques d’alimentation des tables statistiques : étapes de sélections et de tris, jointures, validité des formats de données
Homogénéisation des tables de références de la société (multi-environnements à resynchroniser)
Management d’une équipe de 3 développeurs Sql et Informatica et développement des règles de calcul et d’extraction de données : Sql et ETL Informatica
Participation à l’élaboration et la modification de la stratégie de routage Genesys afin de générer les bonnes statistiques (layouts, points de passage, marqueurs…)
Mise en place des environnements de recette : animation des recettes internes et transfert aux équipes tests des unités « Métier » pour contrôle
Mise en place des environnements de production : contrôle des données et organisation des bascules
Rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées : besoins métier établis
Rédaction des spécifications techniques : MPD, règles de calcul des indicateurs, ordonnancement des extractions et des calculs intermédiaires
Rédaction des Dossiers d’Architectures Techniques pour chaque chantier
Rédaction des Manuels d’exploitation, d’installation et des fiches d’exploitation
Suivi des taux de charge de l’équipe et des plannings de réalisations
Synchronisation des activités de l’équipe avec les autres collaborateurs du chantier : développeurs Webservices, ingénieurs réseaux Lan/Wan
Environnements : SVI SFR Business, RI de l’opérateur SFR, couplage CTI et Statistiques Genesys avec composant Call Concentrator, ORACLE, Teradata, Outil Power AMC, ETL Informatica.
De Juin 2008 à Fév 2009 (+déploiement régional à Oct 2009) : La MACIF - Niort
Chef du projet de déploiement de la nouvelle solution de routage Genesys
Solution Mid-sourcée Orange France / Allobiz
Prise en charge fonctionnelle et technique du projet pour le compte d’Orange Business Services : définition des composants fonctionnels et conception technique avec l’équipe Genesys interne
Organisation et animation des ateliers de conception par chantier avec le Client selon le planning projet : 4 lots distincts de fonctionnalités / pilotage par les délais
Pilotage des partenaires TELISMA et DEXEM
Fourniture des spécifications fonctionnelles détaillées par chantier
Planifications des livrables, tant ceux attendus des partenaires, que ceux attendus par le Client Final
Coordination des intervenants techniques d’Orange Business Services
Pilotage du développement et du suivi par chantier
Validation des tests réalisés par les développeurs et complément de tests
Suivi du traitement des anomalies remontées lors des recettes client
Fourniture des PV de livraisons et de recette des différents chantiers
Production des comptes-rendus des réunions techniques et pilotage des dites réunions
Support de la direction de projet lors des comités de suivi
Support de la direction de projet pour la mise à jour du tableau de bord
Réalisation des supports de formation en collaboration avec les experts techniques
Animation des sessions de formation
Assistance au démarrage des sites
Livrables :
Comptes rendus des chantiers techniques - Comptes rendus des comités de suivis
Planning et mises à jour bi-mensuelles - Spécifications fonctionnelles et techniques générales
Validation des charges et planning - Fourniture des devis pour les évolutions clients
Organisation des livraisons vers le client, et production des Bons de Livraisons associés
Organisation des livraisons des fournisseurs, et contrôle de la conformité des solutions
Validation des cahiers de recette et contribution à leur production
Participation aux recettes, accompagnement du Client Final, gestion et suivi technique des anomalies
Elaboration des formations pour le Client Final
Reporting hebdomadaire vers le Directeur de projet OBS relatif à l’avancement du projet et des présents livrables, alerte sur tous risques et dérives
Assistance et contribution à l’élaboration des solutions face aux anomalies rencontrées
Environnements : Allobiz Orange France, RI de l’opérateur France Télécom, Plans de secours, GVW : Guide Vocal Web, Solution Genesys Voice Portal GVP, Reconnaissance vocale TELISMA, Text to Speech FT R&D, Call centers ALCATEL 4400, Scripts VXML et serveurs WAS.
De Avril 2006 à Janvier 2008 : GROUPE ARES – Directeur d’Agence SSII, Secteur Finance.
Management d’une équipe technique de 120 consultants
Domaines : développements informatiques, réseaux LAN/WAN, Systèmes
Encadrement de 3 commerciaux
10 M€ de CA annuel
De Juin 2004 à Avril 2006 : GROUPE ASSYSTEM – Directeur d’Agence SSII, Secteur Télécoms.
Management d’une équipe technique de 50 consultants
Domaines : Réseaux LAN/WAN, Systèmes
Encadrement de 2 commerciaux
5 M€ de CA annuel
En parallèle de cette fonction : Responsable du domaine Centres d’Appels – Consultant
Mission : Conseil et support clients AMOA, responsabilité technique et fonctionnelle du domaine.
PROJETS :
THALYS : Ligne TGV Belgique – France – Allemagne – Hollande
(de Septembre 2004 à Avril 2006)
Elaboration du schéma directeur informatique de la compagnie projeté sur 3 ans
Rédaction de l’expression initiale des besoins du centre d’appels (10 millions de clients, segment VIP, prestations de haut niveau)
Rédaction du cahier des charges
Prise en charge de la consultation des soumissionnaires
Animation des soutenances et des démonstrations des offres
Sélection du soumissionnaire retenu : Vocalcom – Hermès .net
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
Validation des développements en collaboration avec l’équipe Vocalcom Bruxelles (écrans, requêtes Bdd, CTI)
Chef du projet de déploiement de la solution – support AMOA Thalys
Organisation des transferts de bases de données de l’ancien CRM « maison » vers Hermès
Mise en place des liaisons multi-médias : appels, emails, chats, fax, courriers papiers scannés et routés
Mise en place des chaines de Workflows : édition automatique et mise sous pli des courriers après appels, émission de bons de remboursements de voyages – via Hermès.net
Organisation et suivi des tests de réception
Organisation de la bascule technique
Animation des réunions projet
Rédaction des comptes rendus
Points d’avancement avec la direction générale
Formateur des équipes utilisatrices – des administrateurs du système
Suivi du système depuis son lancement début 2006
AMADEUS : Réseau de réservation des billets d’avions
(de Juin 2004 à Décembre 2004)
Audit des systèmes existants : Architecture technique, fonctionnalités présentes, éléments du SI impactés, mise en évidence des points d’insatisfaction rencontrés
Identification des besoins cibles des utilisateurs : business process, fonctionnalités téléphoniques CTI, automatisation et enchaînement des écrans CRM, accueil vocal des clients et pré-qualification par serveur vocal, pop-up automatiques, assistance par scripts pré-rédigés, localisation des données dans le SI - bases de données existantes, systèmes d’éditique (impression des billets, livraisons)
Analyse et mise en évidence des écarts constatés entre le système existant et le système cible (Gap analysis)
Evaluation des modifications : coûts des nouveaux investissements, planning estimé des développements et des réalisations
Rédaction du cahier des charges
Lancement de l’appel d’offres (vers éditeurs, constructeurs, intégrateurs), suivi et analyse des réponses
Sélection des soumissionnaires retenus – aide au choix des solutions techniques et fonctionnelles
Organisation du maquettage des solutions proposées
Support AMOA dans la réalisation des travaux
Coordination technique et gestion des différents intervenants internes (utilisateurs) et externes (prestataires)
Reporting projet à la direction Générale de la compagnie
De Mai 2000 à Juin 2004 : CAP GEMINI – Expert centres d’appels – Consultant – Directeur d’agence AT.
Manager : Directeur d’Agence AT : secteur Telco – Profils réseaux Lan/Wan, développement informatique, expertise SI et Billing.
Avant-vente : Expertise technique et fonctionnelle, conseil et support, interventions clients.
PROJETS :
DGI : Direction Générale des Impôts : Téléphonie sur IP - CRM
(de Janvier 2003 à Juin 2003)
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques du système
Conception de l’architecture fonctionnelle du réseau de téléphonie sur IP Cisco et de l’environnement CRM Clarify : identification des ensembles impactés par le nouveau système au sein du SI existant
Conception de l’architecture technique du système : localisation des serveurs, gestion des back-up, définition des performances des liaisons data inter-sites, définition des architectures de bases de données nécessaires, validation de l’interopérabilité des systèmes déployés
Suivi des développements et des tests unitaires
Suivi des tests d’ensemble
Gestion des corrections de Bugs
Organisation des recettes unitaires et globales : Téléphonie – CTI – CRM – BDD – Modules de Supervision et d’Administration
Formation des équipes utilisateurs clients : utilisateurs finaux, superviseurs et administrateurs (sites nationaux)
Formation des équipes de maintenance
DUTCHTONE : Denn Haag - Opérateur mobile Hollandais – Migration du Call Center.
(de Juin 2002 à Décembre 2002)
Audit des systèmes existants : Architecture technique, fonctionnalités présentes, éléments du SI interfacés
Identification des besoins cibles des utilisateurs : fonctionnalités téléphoniques CTI, écrans CRM, accueil vocal, localisation des données dans le SI legacy - système de facturation des clients ORANGE NL
Gap analysis : identification des évolutions nécessaires
Evaluation des modifications : coûts des nouveaux investissements, planning estimé des développements et des réalisations
Suivi et analyse des réponses des constructeurs et éditeurs
Aide au choix des solutions
Support AMOA durant la réalisation des travaux
Coordination technique interne / externe
HT CROATIE : Zagreb : Mise en place du centre d’appels de l’opérateur Croate.
(de Janvier 2002 à Juin 2002)
Etude des besoins utilisateurs et rédaction des EBU
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques du système cible : AVAYA AIC
Analyse des datas et localisation des bases existantes
Préconisation de solutions techniques : Bases Oracle, performance des réseaux, locaux sécurisés, Back-up des solutions, Plans de sauvegardes
Suivi des développements du module AIC d’Avaya : gestion des canaux de communications
Organisation des séances de tests
Organisation du support technique des équipes AVAYA : 1ère installation du module AIC en Europe
Validation et recette du système – Interfaçage avec le système de facturation de l’opérateur
Suivi du projet coté AMOE
CEGETEL : Projet EDF : Mise en place du centre d’appels virtuel EDF.
(de Août 2001 à Décembre 2001)
Conception de l’architecture fonctionnelle et technique du système : Téléphonie Alcatel, CTI Genesys, CRM Siebel
Définition des architectures de liaisons entre l’opérateur et EDF
Gestion des points de sécurité des accès : Firewall, sécurisation software – définition des droits d’accès aux informations du SI EDF
Etude des interfaces nécessaires entre les systèmes de téléphonie Cegetel (Alcatel E10) et les PABX hétérogènes des sites EDF
Gestion des intervenants techniques : Genesys, Alcatel
Mise en place des outils de reporting client : CC Pulse et CC Analyzer (Genesys) : reporting sur le traitement des appels
Définition des rapports souhaités par EDF
Formation des équipes de supervision d’EDF
CEGETEL SFR : Opérateur Mobile GSM – Web Call Center. (Projet Cegeweb).
(de Janvier 2001 à Août 2001)
Définition des besoins utilisateurs
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
Conception de l’architecture fonctionnelle du Web Call Center de SFR – Solution Genesys Web call center – Localisation des bases de données – Liaisons avec les composants du SI existant
Conception de l’architecture technique : système stand alone, interfaçage avec le PABX AVAYA Definity, mise en place des serveurs vocaux CONVERSANT
Suivi des développements personnalisés : fonctions Genesys non-natives (Visual Basic)
Définition des règles de routage des appels, des emails et des sessions CHAT
Conception des stratégies de routage
Définition des niveaux de compétences des téléconseillers : gestion des appels, des emails, des sessions CHAT, gestion des langues pratiquées, certifications techniques et commerciales des interlocuteurs
Définition des rapports d’activités
Elaboration des rapports
Suivi des tests et recettes systèmes
Organisation des séances de validation avec le client
Suivi des déploiements
Formation des utilisateurs finaux aux nouveaux outils de gestion des contacts
De Juin 1999 à Mai 2000 : DATAPOINT – Consultant centres d’appels.
Mission : Expertise technique et fonctionnelle, conseil et support, interventions clients.
PROJETS :
Bouygues Telecom : Call Center intégré au CRM Siebel.
Participation à l’évolution de l’architecture du réseau de téléphonie Definity AVAYA
Conception des modifications techniques : interfaces techniques, connecteurs informatiques entre Genesys et Siebel
Validation de l’interopérabilité du CRM SIEBEL et du CTI Genesys
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques du système
Suivi des développements du bandeau TAO – étude des bugs de synchronisation entre les turrets et le bandeau
Suivi des tests d’ensemble
Gestion des corrections de Bugs
Organisation des recettes
Formation des équipes
APRIL Assurances : Mise en place des outils de reporting du centre d’appels.
Audit des besoins de reporting du site Lyonnais
Définition des rapports de supervision temps réel et historiques de l’activité téléphonique
Création des rapports sous CMS Avaya
Formation des utilisateurs
Club DIAL : Mise en place du nouveau centre d’appels.
Audit du Call Center Datapoint existant
Identification des nouveaux besoins des utilisateurs
Conception du nouveau centre d’appels DEFINITY AVAYA
Définition des règles de routage
Définition des règles de pré-qualification des appels par serveur vocal CONVERSANT
Organisation fonctionnelle du travail des téléconseillers
Mise en place de la station CMS de reporting du site d’Antony (92)
Formation des utilisateurs et des superviseurs du site
De Sept 1995 à Juin 1999 : ETDE Groupe Bouygues – Consultant centres d’appels, Chef de projets.
Mission : Montage de l’offre CTI de la société, Expertise technique et support Avant-vente aux commerciaux.
PROJETS :
ASSEDIC Languedoc Roussillon : Call Center virtuel AVAYA DEFINITY.
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques du système
Conception de l’architecture technique des 18 sites ACD
Suivi des développements des scripts des serveurs vocaux
Suivi des tests d’ensemble
Organisation des recettes
Formation des équipes
BNP Paribas : Call Center Virtuel ALCATEL 4400.
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques du système
Conception de l’architecture technique des 7 sites ACD
Suivi des tests d’ensemble
Organisation des recettes
Formation des équipes : utilisateurs et administrateurs
Certification technique ALCATEL 4400 CCD
Formateur « train the trainer » technique et fonctionnel
