Compétences techniques
CRM, Billing
Siebel, Clarify, Enabler
Outils de planification
MS Project
Modélisation de processus
Mega Process, Visio
SGBD
Oracle, SQL, Access
Incidents et Tests
Quality Center , PVCS
Compétences fonctionnelles
• Gestion et coordination de projets
• PMO : Suivi des charges, planning et risques
• Maîtrise d’Ouvrage et Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
• Management d’équipes pluridisciplinaires
• Modélisation de processus métier (vente, service client, marketing…)
• Audit et Recueil d’exigences / Rédaction des spécifications fonctionnelles
• Plans de tests et cahiers de recette métiers
• Conduite du changement
• Connaissance des domaines CRM et Centres d'Appels
• Connaissance des offres Télécom, Crédit, Épargne, Assurance, Prévoyance
• Administration d’offres et de produits
• Mise en place d’indicateurs, de TdB et de reportings
Formation
2009 KENTIKA (Outil de GED)
2008 Architecture GL Trade Salle de marché
2008 Oracle's Hyperion Essbase
2008 Fondamentaux de la Banque et Finance / Asset Management
2007 Datastage (Outil ETL d’IBM)
2007 Siebel V7 Fundamentals for Business Analysts
2001 Diplôme d’Ingénieur ENSEA - Option Réseaux et Télécoms - Cergy Pontoise
Langues
Anglais Technique
Arabe Courant
04/2008 à 07/2011 BNP PARIBAS Personal Finance Chef de projet MOA CRM
09/2010 à 07/2011. A la Direction MOA : Mise en place d’un Référentiel Personne. Mission de Chef de projet
Cadrage des nouveaux besoins relatives aux nouvelles données
Aide à l’instruction d’un dossier CNIL pour la déclaration des nouvelles données
Elaboration des maquettes pour la nouvelle IHM Personne
Définition des règles de reprise des données
Revue de tous les flux d’échanges pour rendre le référentiel maître
Validation des spécifications fonctionnelles (Reprise, Flux, IHM)
07/2009 à 09/2010. A la Direction MOA : Mise en place de Cetelem Banque (commercialisation de nouvelles offres Epargne, Assurance et Prévoyance). Mission de Chef de projet
Échanges autour d’ateliers MOA, MOE et Métiers
Modélisation des processus d’échange entre le SI Cetelem et les SI partenaires
Analyse des impacts dans le CRM Siebel
Cadrage des besoins et rédaction de l’expression de besoin
Mise en place de TdB de pilotage à J et à J+1
Validation des spécifications fonctionnelles
Conception du cahier de recette et pilotage de l’homologation
04/2008 à 05/2009. A la Direction MOA : Programme de déploiement du Poste commercial sur les 8 centres de contacts de Cetelem. Mission de Coordinateur/PMO de l’équipe MOA
Coordination d’une équipe de 3 Chefs de Projet MOA
Gestion des plannings, des risques et du budget
Préparation et Animation des comités projet et des comités de pilotage
Gestion des évolutions fonctionnelles (prérequis déploiement et nouveaux besoins)
Suivi des chantiers techniques (architecture, performances, qualité de données)
Définition des orientations business pour 2009 (périmètre fonctionnel et budget)
Suivi de la qualité de l’application en production
Suivi du cycle de projet MOA : Mandat, note de cadrage, validation des spécifications fonctionnelles, homologation, mise en production, conduite de changement, formation des utilisateurs, déploiement, suivi des incidents de production.
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE : Siebel 7.8, Quality Center, Oracle, DB2, MS Project
PRODUITS : Livret A, Livret E, Assurance vie, Assurance Auto, Protection Famille et Epargne, Garantie d’Accident
METIERS : Canal Direct, Canal Distribution, Canal Auto, Recouvrement, Octroi, Conformité, Juridique, Service conso
Partenaires PRODUCTEURS : Cardif, Cortal, Direct Assurance
01/2008 à 3/2008 BT France Audit de la fusion d’Infonet dans BT France
Partner BT Consulting : Etat des lieux du projet d’intégration d’Infonet dans BT France
Objectif
Fournir au COMEX une photo de l’état des lieux de l’intégration
Identifier les initiatives de convergence et de création de synergie
Livrables
Enjeux du rachat et de l’intégration (Enjeux stratégiques et financiers)
État des lieux du projet d’intégration (Déjà fait / Reste à faire)
Propositions d’axes d’amélioration (BT France / BT Corporate)
DIRECTIONS AUDITEES : Finance, Ventes, Juridique, Marketing, Communication, RH, Opérations, SI
11/2007 à 12/2007 REX-ROTARY / Groupe RICOH France Audit du service informatique
Direction informatique : Mise en place de Projets d’amélioration de l’efficience de l’informatique dans un contexte général de fusion/acquisition
Audit de l’existant
État des lieux de l’organisation du service informatique
Recensement et quantification des tâches effectuées
Étude des infrastructures réseau et des applications métiers
Étude des contrats d’infogérance existants (exploitation AS400, HelpDesk, Infra Lan/Wan)
Mise en évidence des redondances de tâches
Identification des risques en termes de sécurité informatique et de maintenance applicative
Proposition d’axes d’amélioration pour répondre aux problématiques suivantes :
Contexte de fusion avec NRG (Ricoh)
Changement de site
Recentrage de l’activité de l’équipe informatique sur la maintenance et l’évolution du SI Métier
Optimisation de l’utilisation des ressources
Mise à jour du référentiel documentaire existant (normes qualité ISO)
ENVIRONNEMENT : AS/400, Linux, Windows, LAN, WAN, Normes Qualité ISO9001 et Sécurité ISO17799
02/2007 à 10/2007 NEUF CEGETEL Chef de Projet fonctionnel CRM Siebel
Pôle CRM Siebel 7 : Mise en place d’Offres MVNO & Pilotage du chantier Anti-Churn
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage / Conception
Recueil et formalisation des besoins auprès de la maîtrise d’ouvrage
Analyse d’impact assurant la cohérence fonctionnelle du système
Chiffrage en collaboration avec l’équipe de développement
Rédaction des retours de faisabilité comprenant coûts et délais
Rédaction des spécifications fonctionnelles générales et détaillées :
Pilotage et coordination sous la responsabilité directe du DSI GP
Pilotage du chantier Anti-churn dans le cadre d’un projet 99% qualité GP
Spécification d’outils pour les analyses et les reportings opérationnels
Coordination avec les chefs de projet fonctionnels des différents systèmes applicatifs
Reporting opérationnel selon les processus d’activation/résiliation client
Dispatch des actions de rattrapage/correction en fonction des compétences CRM
Suivi des actions et des évolutions SI
Mise en place d'indicateurs de contrôle de la production
Reporting à la Direction Générale des actions menées et du suivi global du projet
ENVIRONNEMENT : SIEBEL 7.7, SIEBEL Tools, Oracle 9.2, SQL, ETL Informatica, Business Object
12/2005 à 01/2007 SFR Chef de Projet AMOA - Pilotage du chantier Offres
Direction du Système d’Information. Projet refonte SI CRM
Pilotage et coordination
Pilotage du chantier de Migration et de Paramétrage des Offres SFR
Coordination et Pilotage des différents acteurs MOA/MOE/Éditeur
Élaboration et gestion des plans projets (scope, staffing, plannings et livrables)
Préparation et animation des réunions du groupe projet
Analyse et gestion des risques, remontées des alertes et arbitrage
Conception
Elaboration du dossier de paramétrage à la cible
Suivi de l’implémentation des offres dans le Nouveau SI
Support et expertise Métier pour garantir la bonne prise en compte des besoins
Spécification fonctionnelle d’un outil d’extraction du SI existant
ENVIRONNEMENT : Clarify (Front Office CRM), Enabler (Back Office), Selfcare, ORIAN/MVS, MSP
04/2003 à 11/2005 SFR - CEGETEL Chef de Projet MOA - Catalogue des Offres
Direction de la Stratégie et de l’Innovation. Projet refonte SI CRM
Audit des différents acteurs : Marketing / MOA / Equipe paramétrage / Equipes SI
Audit des différents systèmes applicatifs et des processus existants
Rédaction des expressions de besoin pour les extractions du SI existant
Mise en place des processus de paramétrage des offres à la cible
Cartographie, modélisation et implémentation des offres dans le CRM
Challenge/Négociation des solutions proposées par l’éditeur Amdocs
Garantie de la bonne prise en compte des besoins dans le NSI
Veille à la bonne intégration des règles de gestion dans le Nouveau SI
Gestion du planning des différentes livraisons
ENVIRONNEMENT : Clarify (Front Office CRM), Enabler (Back Office), Selfcare, ORIAN/MVS, DB2
01/2003 à 04/2003 RENAULT Chef de Projet - Audit de centres d’appels
Audit des centres d’appels du Réseau RENAULT A-V Export Européen
Analyse des objectifs et identification du besoin et des contraintes liés à l’audit
Élaboration des questionnaires en plusieurs langues
Organisation des méthodes d’entretien et du planning de réalisation
Analyse de l’organisation et du processus de prise en compte des appels
Analyse des aspects humains, management et comportement (Coaching, formation…)
Analyse des aspects techniques et matériels (volumétrie des appels, outils, BD…)
Évaluation des services apportés quantitativement et qualitativement
Identification des avantages et des inconvénients entre une solution locale ou délocalisée
Mise en place d’une phase pilote avec définition des objectifs
Validation de la phase prototype pour la mise en place du processus définitif
Appréhension des contraintes de gestion de flux à venir
Conduite du changement et mise en place de nouveaux processus et outils
ENVIRONNEMENT : CTI, ACD, SVI, Genesys
11/2002 à 12/2002 ALTRAN TECHNOLOGIES Activités en interne
Consultant Avant-vente, Projets au forfait, animation de formations et veille technologique
Réponses aux appels d’offres: Rédaction des propositions techniques et commerciales
Interventions ponctuelles sur des projets en forfait de grande envergure
Participation à l’Audit Interne Qualité (Iso 9001 version 2000)
Montage d’offres packagées à haute valeur ajoutée
Organisation et animation d’un module de Formation en Gestion de Projet
Conférences BU : Call Center, technologie Wi-Fi (~50 consultants / conférence)
Veille techno : Voix sur IP, modélisation de BdD, cartographique d’entreprise
ENVIRONNEMENT : Call Center, WiFi, VoIP, Merise, Mega Process, Visio, MS Project
09/2001 à 11/2002 BOUYGUES TELECOM Chef de Projet - Téléphonie Siebel CTI
Direction du SI - Mise en place du CTI/SIEBEL et des stratégies de routage d'appels
Rédaction des spécifications fonctionnelles
Edition des schémas de stratégie de routage
Coordination avec la MOA
Gestion des contrats projets et ses avenants
Management de l'équipe Intégrateur, planification, gestion du budget
Rédaction des fiches de tests
Responsable de la Qualification et l’Intégration du CTI dans Siebel
Validation technique et fonctionnelle des projets de routage d’appels
Mise en production de Siebel/CTI dans 5 centres d’appels pour plus de 2000 utilisateurs
Traitement et suivi des demandes d’évolution – signature des avenants projets
Analyse et suivi des incidents de production
ENVIRONNEMENT : SIEBEL 6 et 7, ACD, CTI, SVI, Outils Genesys, MS Project, Unix, SQL, Visio
01/2001 à 08/2001 CORIOLIS TELECOM Assistant Chef de Projet Spécification du SI
START-UP - Spécification du SI et des processus pour la commercialisation des offres FAI
Conception
Rédaction et validation des processus opérationnels (vente, provisionning, facturation, SAV)
Définition de l’architecture cible du système d’information
Mise en place d'un outil de gestion et de suivi de la relation clientèle
Gestion de Projet
Gestion des fournisseurs Nokia, Ericsson, Siemens et France Télécom (dégroupage)
Suivi des Groupes de travail et réunions hebdomadaires au siège de l’ARCEP
Participation à l’obtention de la licence opérateur L33-1 auprès de l’ARCEP
Marketing et commercial
Accompagnement du Marketing (analyse des offres, prospection, vente directe)
Réalisation d’une étude de marché ainsi qu’un mapping des services à haute valeur ajoutée
ENVIRONNEMENT : Dégroupage Boucle Locale, xDSL, Interconnexion IP, LAN, WAN, DSLAM
