Khadija - Chef de projet CLARIFY

Leader dans le secteur des Télécoms comptant plusieurs milliers de collaborateurs à travers le monde. Des solutions CRM basées sur SIEBEL V6 OPS (Operating processes support) et eTracking ont été intégrées pour gérer le support interne et externe.

Etablissement Public comptant plus 90000 agents à travers la France. Déploiement de la solution CRM de support sur 17 Centres de Services Informatiques sur tout le territoire français. La solution se base sur le progiciel CLARIFY V8 couplé avec de la téléphonie sur IP (gestion de numéros colorés)

Chef de projet, puis Directeur de projet (mission Cap Gemini)
• Management d’une équipe de 5 personnes
• Direction de projets fonctionnels et techniques, coordination MOA / MOE :

OPERA : Mise en place de la solution CRM destiné au Helpdesk des agents de la DGI, pour gérer le support interne des agents
- 1300 K€, 1200 Jours/h, 12 mois, équipe projet de 5 personnes
- Résultats : informatisation du support aux agents et amélioration des délais de résolution grâce à l’interaction avec la base de connaissance des incidents. Optimisation de résolution à différents niveaux d’expertise.

TELETVA : Prise en charge de la télé déclaration de la TVA pour les Professionnels, ainsi que le support des agents destinés à ce service. Mise en place de flux de communication avec la base de connaissance de la solution OPERA.
- 350 K€, 300 jours/h, 5 mois, équipe de projet de 3 personnes
- Résultats : Optimisation de résolution des incidents à différents niveaux d’expertise et redirection vers les centres compétents.

TOSCANE : Solution dérivée de la solution OPERA destinée aux utilisateurs autres que les agents de la DGI comme par exemple les partenaires.
- 1000 K€, 950 jours/h, 8 mois, équipe de projet de 6 personnes
- Résultats : Une solution optimisée et ciblé pour les utilisateurs, afin d’améliorer les délais de résolution et la qualité de service.

Archivage des bases de connaissances des solutions OPERA ET TOSCANE :
- 200 K€, 180 jours/h, 4 mois, équipe de projet de 3 personnes
- Résultats : Amélioration des performances des bases de données ORACLE, ainsi que les délais de réponses des applicatifs.

Migration applicative des environnements OPERA et TOSCANE :
- Migration des progiciels CRM vers CLARIFY V12
- 550 K€, 500 jours/h, 5 mois, équipe de projet de 5 personnes

Ingénieur d’études et réalisations

Dans un souci de modifier son Système d’Information afin de fournir un outil plus adapté à sa force de vente, FRANCE TELECOM a décidé de refaire son Système d’Information en le migrant vers la solution CRM basée sur PEOPLESOFT.
Au sein d’une équipe de 30 personnes dans un environnement multi-sites (Grenoble, Paris, Lyon), chargée de l’interfaçage et de l’intégration de la solution CRM avec l’existant, rapatriement des données, mise en place des workflows et des flux de communication avec les autres applications environnantes :
• Analyse
• Réalisation
• Tests
• Recette
• Mise en production
• Maintenance corrective et évolutive

Dans le cadre du projet « Serveur d’authentification » destinés aux abonnés ORANGE, au sein d’une équipe de 12 personnes, Responsable de la validation de l’implémentation de la solution :
• Rédaction des cahiers de recette
• Exécution des scenarii de test, stress tests
• Coordination des différentes phases des tests d’acceptance
• Interface end – user et équipe technique

Leader français de la téléphonie MobileIngénieur d’études (mission Cap Gemini)

Le leader français de la téléphonie mobile a souhaité mutualiser son Système d’Information afin de cibler ses clients sur des offres commerciales concernant la téléphonie fixe et GSM. Pour le lancement d’une nouvelle offre réunissant les offres de téléphonie fixe et GSM destinés aux professionnels, BOUYGUES TELECOM a décidé d’améliorer son Système d’Information.
Au sein d’une équipe de 50 personnes, Chargée de la mise en place d’un module de lancement de l’outil CRM (SIEBEL) pour le chargement des données clientes provenant de différentes sources existantes.
• Analyse du cahier des charges
• Réalisation
• Recette
• Mise en production
• Maintenance Corrective et évolutive
• Rédaction de la documentation fonctionnelle et technique

Opérateur télécom Belge

Dans le cadre de l’amélioration de son Système d’Information pour la gestion de son parc matériel, BELGACOM a souhaité modifier son outil de gestion logistique et migrer son progiciel CRM vers CLARIFY, dans l’optique d’une meilleure dynamique. Au sein d’une équipe de 8 personnes, responsable de l’interfaçage de la nouvelle solution CRM avec les bases existantes :
• Analyse de cahiers de charges
• Apport d’expertise CRM
• Formation de nouveaux arrivants
• Réalisation
• Recette
• Animation de l’équipe d’intégration

Ingénieur d’études

Dans le cadre du lancement de l’opérateur sur le marché italien de la téléphonie, mise en place d’un Système d’Information destiné aux nouveaux clients, ainsi qu’à sa force de vente.
Au sein d’une équipe mixte franco – italienne de 200 personnes, Participation à l’intégration du Logiciel CLARIFY dans les nouveaux modules CRM (Sales, Call Center, Help Desk Support)
• Analyse du cahier des charges
• Réalisation
• Tests d’intégration
• Recette
• Mise en production
• Maintenance corrective et évolutive
• Rédaction de la documentation fonctionnelle et technique

Solution Leader Equipe Support et Développement

• Management d’une équipe franco – indienne de 7 personnes
• Animation et organisation de l’équipe Support Applicatif CRM SIEBEL (4 personnes)
• Direction de projets fonctionnels et techniques, coordination MOA / MOE :

Interface OVSD – OPS : Dans le cadre de la fusion des entités Alcatel et Lucent, Interfaçage de deux solutions CRM de support, une ALCATEL et l’autre de LUCENT. Mise en place de workflow métiers permettant la synchronisation des deux solutions pour la résolution des demandes de services et le respect des SLA :
- 100 K€, 200 jours/h, 5 mois, équipe de projet de 2 personnes
- Résultats : Application des processus de qualité de service aux deux entités ALCATEL et LUCENT, de manière à piloter le suivi du support des collaborateurs avant la mise en place d’un outil unique.

Migration V2C : modification d’outil CRM pour le périmètre Nord Américain d’Alcatel Lucent (CARES). Modification des moteurs de calcul des SLA, modification des workflows métiers, extraction des données clientes et clôture automatique des demandes de services concernées puis envoi vers le nouvel outil :
- 75 K€, 60 jours/h, 3 mois, équipe de projet de 2 personnes
- Résultats : Destruction des données relatives au périmètre Nord Américain, et alimentation du Datawarehouse Nord américain.

ITIM Upgrade : ITIM est un robot qui gère la création et modification de comptes de toutes applications ALCATEL-LUCENT. Un flux de communication entre ITIM et OPS existe. Modification de ce flux et des workflows métiers afin de prendre en compte cet « upgrade » :
- 50 K€, 50 jours/h, 2 mois, équipe de projet de 2 personnes
- Résultats : Amélioration des ordres de service, et réductions des délais de la prise en compte des demandes de services.
• Responsable de la maintenance corrective et évolutive de ces solutions.