Avec plus de 16 ans d’expérience en gestion de projets CRM et digitaux, principalement dans le conseil, j’ai accompagné des acteurs majeurs des secteurs banque, assurance, mutuelle, services et télécom dans leurs transformations.
Passionnée par l’optimisation des parcours et de l’expérience client, j’aime relever des défis ambitieux et travailler en équipe pour concevoir des solutions innovantes. Mon expertise en gestion de projets et programmes Agile me permet d’accompagner les Directions métier et IT à chaque étape, du cadrage stratégique à l’accompagnement au changement.
Convaincue qu’un système d’information bien pensé est un levier stratégique, j’apporte à mes clients et partenaires une approche polyvalente, une forte capacité d’adaptation et un excellent relationnel. Organisée, à l’écoute et rigoureuse, je veille à transformer chaque projet en succès.
Expériences professionnelles
Chef de projet CRM & digital – Projet Quick Win
GROUPE NEXITY
août 2020 - février 2021
Mise en place du projet « Apporteurs d’Affaires » au sein de la Direction Marketing, Commerce
& Digital
Accompagnement de la transformation des processus et SI pour fluidifier et améliorer
l’expérience collaborateur sur le projet de parrainage, déployé sur l’ensemble des métiers du
groupe.
Analyse et optimisation des processus métier
o Audit des outils et processus existants. Analyse d’impact des processus et outils pour
améliorer le cycle d’affaire du projet parrainage
o Formalisation des processus cibles pour la force commerciale, le marketing, le back
office
Déploiement et digitalisation
o Animation d’ateliers utilisateurs, recueil des besoins, cadrage
o Mise en place d’un MVP Apporteur d’Affaire intégré au sein de l’outil CRM
Environnement : Microsoft Dynamics 365, JIRA
Responsable de projet CRM – Investment Banking & Asset Management
ODDO BHF (Groupe financier franco-allemand)
mars 2019 - juin 2020
Référente fonctionnelle CRM des équipes Vente, Analyste, Service Client et Conformité pour
la France et l’International (Allemagne, Suisse)
o Garante des processus métiers et de l’expérience utilisateur sur l’outil CRM
o Support des utilisateurs basés en France et à l’international
o Interface entre les équipes métier et technique, intervention sur toutes les phases du
projet
o Recueil, analyse et formalisation des besoins. Challenge, consolidation, mise en
cohérence des demandes métiers
o Identification des impacts sur les processus et outils, optimisation des workflows CRM
Gestion du backlog et suivi du développement
o Priorisation et rédaction des User Stories dans JIRA
o Spécifications fonctionnelles. Suivi des réalisations (équipes basées en Tunisie)
o Méthode agile : sprints de 4 semaines, suivi des développements, suivi livrables
Gouvernance & accompagnement des parties prenantes
o Coordination et reporting projet, définition et suivi des plans d’action
o Test et vérification de la conformité des travaux réalisés. Support & Accompagnement
utilisateur
o Préparation et animation des comités de pilotage et de projets (français, anglais)
Chef de projet MOA – Outils commerciaux et marketing
AESIO MUTUELLE (EX. EOVI-MCD MUTUELLE)
mars 2015 - février 2016
Pilotage des projets d’amélioration des outils CRM en support de l’activité commerciale et
marketing du groupe
Projet de fusion/migration CRM – Référente sur le domaine CRM pour l’intégration des
applications des entités Eovi-MCD et Myriade
o Mise en place du référentiel de l’organisation commerciale dans le CRM cible
o Intégration des outils vente à distance (Internet, téléphone)
o Evolutions du CRM pour le service client, la force de vente et le SAV
Gestion de projet & coordination
o Encadrement et coordination d’une équipe de 4 personnes
o Animation d’ateliers métiers & techniques : cadrage, expression des besoins,
formalisation des processus
o Gestion du planning, suivi et validation des livrables
o Définition et mise en place de la stratégie d’homologation
Responsable fonctionnel – Evolution des applications commerciales et marketing
MUTUELLE NATIONALE TERRITORIALE (MNT)
août 2012 - novembre 2014
Responsable de l’analyse des besoins métiers liés au CRM, aux outils d’aide à la vente et aux
évolutions transverses du SI
Cadrage et préparation des projets d’évolution, en collaboration avec les équipes métier et IT
Organisation, coordination et animation des ateliers de recueil de besoins, avec formalisation
des exigences fonctionnelles
Elaboration de devis détaillés (chiffrage coût, charge, planning)
Analyse d’impact, Spécifications fonctionnelles, Recette
Animation des comités projet, coordination des parties prenantes et reporting à la direction
MGEN (10 mois) : Mise en place d’une base de données marketing pour la gestion des
campagnes de ciblage. Recueil des besoins, ateliers métier, cadrage projet, rédaction de
cahiers des charges, suivi des réalisations, stratégie d’homologation et formation des
utilisateurs.
Environnement : Coheris CRM, HarrySoftware, Oracle, SQL-Server
KLESIA (11 mois) : Refonte du SI CRM avec intégration des applications Service Client et
Marketing. Participation à l’appel d’offre éditeur et assistance au choix d’outil. Pilotage du POC
pour l’automatisation des campagnes marketing, analyse des besoins et validation des
spécifications.
Environnement : Adobe Campaign (Neolane), Coheris CRM, SQL Server
ORANGE France (6 ans) : Mise en œuvre de programmes de fidélisation et de gestion de
campagnes marketing. Coordination des projets Front Office, évolution des outils Service
Client et développement d’outils de vente proactive. Gestion des appels d’offres, suivi des
réalisations, validation des spécifications et formation des utilisateurs.
Environnement : Plate-forme E-Laser, Unica (Affinium), Unix, Websphere, Oracle, BO
Chef de projet Digital – Refonte de l’Espace Privé du Site Retraite
ENSEMBLE PROTECTION SOCIALE (EPS - Groupe BPCE)
aujourd'hui
Pilotage de la digitalisation des processus métiers dans le cadre de la refonte de l’espace privé du
site Retraite
Définition et mise en œuvre d’une vision intégrée de l’épargne retraite en ligne, avec un
projet structuré autour de 4 axes :
o Sécurité et Conformité : Authentification multifactorielle (MFA), gestion des
consentements, signature électronique
o Offre digitale : Conception des parcours utilisateurs pour les démarches de retraite.
Simulation des prestations, digitalisation des processus de liquidation des contrats
(Retraite Supplémentaire et Retraite de Maintien de Droits), gestion des services en
ligne, interface avec les outils de gestion et la GED
o Expérience utilisateur : Optimalisation des parcours, fluidification des processus,
amélioration du design et navigation intuitive
o Communication & Accompagnement : Support au responsable de domaine dans
l’atteinte des objectifs fixés par le projet
Pilotage opérationnel du projet
o Animation des ateliers de recueil de besoins et conception (métier, intégrateur, éditeur,
consultants fonctionnels, UX/UI, référents techniques)
o Gestion du backlog, rédaction des users stories
o Planification, assignation des tâches aux membres de l’équipe
o Pilotage/Participation aux tests et suivi de la recette métier
o Coordination des parties prenantes (Directions métier, Conformité, Juridique, RSSI)
o Suivi budgétaire (outil interne Abraxio)
o Organisation, préparation et animation des COPIL et COPROJ
o Reporting auprès de la Direction
Chef de projet CRM – Pilotage des évolutions CRM Groupe
AGIRC-ARRCO
aujourd'hui
Au sein de la Direction Digitale & Innovation
Référente fonctionnelle CRM sur les processus de gestion des RDV
o Gestion des RDV retraite pour le réseau de conseil retraite Agirc-Arrco (500 agences,
10 plates-formes téléphoniques, 1500 utilisateurs)
o Coordination avec les groupes de protection sociale (Malakoff-Humanis, AG2R La
Mondiale, Klésia, Apicil, ...)
o Contribution aux RDV de la retraite. Evènements nationaux en partenariat avec la
CNAV visant à apporter de l’information sur la retraite pour les assurés des 2 régimes
Développement et optimisation des services digitaux
o Mise en place de nouveaux services en ligne de prise de RDV sur l’espace sécurisé
Agirc-Arrco (self care)
o Optimisation de la qualité de l’expérience utilisateur. Amélioration des parcours
utilisateurs et des processus métier
o Définition des indicateurs de performance pour le pilotage du CRM
Pilotage des projets
o Préparation et animation des ateliers métier : cadrage, étude d’opportunité, rédaction
des expressions de besoin et des user stories
o Etude des solutions techniques et contrôle des impacts sur les briques transverses
o Elaboration de la roadmap projet et suivi des jalons
o Gestion des plannings, des risques et priorisation des actions avec le métier et l’IT
o Coordination des équipes pluridisciplinaires (métier, IT, UX/UI, externes)
Conduite de changement & gouvernance
o Participation aux tests et recette métier
o Rédaction des guides utilisateurs, fiches pratiques, animation de formations et
accompagnement au changement
o Pilotage & animation des comités projets et reporting auprès des instances de
direction (COPIL, COMOP)
Environnement : Pega, Agendize, JIRA
Chef de projet GDPR – Référente Conformité des applications SG Banque Privée France
SOCIETE GENERALE PRIVATE BANKING
aujourd'hui
Pilotage du projet de mise en conformité GDPR pour 13 applications au sein de la Direction ITIM
Analyse & cadrage du projet
o Cartographie des traitements des applications à mettre en conformité
o Définition des solutions, chiffrage et planification des travaux
Coordination & mise en œuvre
o Animation des ateliers de travail avec les Directions Conformité et Juridique
o Suivi et coordination des contributeurs internes et externes
Déploiement & gouvernance
o Spécifications, Recette fonctionnelle
o Préparation et animation des comités de projets. Participation aux comités de pilotage
Chef de projet CRM – Programme Build Up
aujourd'hui
Participation au programme de transformation des outils CRM de la Banque Privée France
Objectifs du programme :
Centraliser dans un outil unique, la gestion de la relation client de la Banque de détail et la
Banque Privée France
Mettre en place une vision 360° du client et enrichir la connaissance client
Améliorer l’efficacité commerciale et opérationnelle du réseau SG
Harmoniser les solutions et processus entre les différentes enseignes SG
Pilotage et coordination des projets KYC : adaptation des outils CRM existants pour intégrer
les spécificités de la Banque Privée (Connaissance client, Lutte anti-blanchiment, risques et
conformité, …)
Pilotage du projet de refonte du processus de l’Entrée En Relation (EER) de la Banque
Privée.
o Evolution et optimisation du processus EER selon les recommandations de l’ACPR
o Analyse d’impact et cadrage des besoins.
Gestion de projet & coordination :
o Elaboration de devis détaillé (coût, charge, planning)
o Animation des ateliers utilisateurs, Spécifications, Recette fonctionnelle
o Coordination des équipes et gestion des interactions avec plusieurs applications
Gouvernance & suivi : Participation aux comités projets (rédaction des supports et des
comptes rendus)
Consultante Senior Marketing – Refonte des outils d’automatisation des campagnes marketing
SOCIETE GENERALE – BANQUE DE DETAIL
aujourd'hui
Pilotage de la refonte des outils d’automatisation de gestion de campagnes marketing multimarchés et multicanaux
Participation à l’appel d’offre éditeur (RFP) : Assistance au choix d’outils avec élaboration
des grilles d’évaluation (fonctionnelle, technique et budgétaire)
Mise en œuvre d’un POC : rédaction du cahier des charges, comparaison des solutions shortlistées mises en situation, aide au choix de la solution
Préparation des supports de présentation du projet aux instances de gouvernance DSI
Participation à la définition de l’architecture fonctionnelle en collaboration avec la cellule
d’urbanisme SI
Gestion de la relation avec les éditeurs et la MOA métier
Cadrage, Planification, Spécifications fonctionnelles (flux d’alimentation, données de
ciblages, indicateurs & reporting, IHM, …)
Accompagnement des MOE dans l’analyse, l’élaboration et la mise en place de solutions
fonctionnelles
Environnement : IBM-Unica, Oracle, Datastage
Études et formations
ESI – SUPINFO
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
SYNTHESE
Spécialiste des projets de transformation CRM et digitale : optimisation de processus,
stratégie digitale, parcours client, ambitions relationnelles
Experte du pilotage de projets complexes et de la coordination d’équipes pluridisciplinaires
Maîtrise de la gestion de projets Agile
Excellente qualité relationnelle et rédactionnelle
Forte capacité d’adaptation, de collaboration et de communication
Esprit de synthèse. Sens de l’organisation. Forte écoute. Esprit d’équipe
EXPERTISES
Pilotage de projet : coordination des équipes métier & technique, conduite d'appel d'offre,
estimation de charges, suivi de projet, construction et suivi de planning, définition des priorités,
gestion desrisques, préparation/animation comité de suivi & pilotage, organisation des recettes,
mise en place d’indicateurs de suivi
Maîtrise d’Ouvrage : étude d’opportunité, analyse de l’existant et des impacts, formalisation
de processus, recueil, analyse et priorisation des besoins, expression de besoins, cadrage,
spécifications fonctionnelles, animation d’ateliers, interface entre les métiers et l’IT, suivi des
réalisations, recette, assistance aux utilisateurs, accompagnement au changement, formation
Recette/Homologation : coordination phases de recette, mise en place stratégie de test/cahier
de recette, recette fonctionnelle, suivi anomalie
Conduite de changement : accompagnement, formation, préparation et suivi déploiement
Gestion de projet : Agile (Scrum) et Cycle en V
COMPETENCES
Sectorielles Assurance, Mutuelle, Retraite, Services, BFI, Banque Privée, Banque
de détail, Télécom
Métiers CRM : Connaissance client, Gestion de campagnes marketing, Service
Client, Force de vente
Réglementaire : RGPD, Risque client (AML) et Conformité
Techniques Solution CRM : Pega, Microsoft Dynamics, Siebel CRM, Selligent
CRM, Selligent Interactive Marketing (SIM), Coheris CRM, IBMUnica Campaign, Adobe Campaign
Outils collaboratifs : JIRA, Teams, Klaxoon
Outil de recette : HP Quality Center, Squash
Suite bureautique : Microsoft Office
LANGUES
Anglais : Bonne compétence orale et écrite
